Hva er ITIL? Veiledning for ITIL-prosess og ITIL Framework
Bryce Leo
Hva er ITIL?
ITIL er et sett med veldefinerte retningslinjer som hjelper programvarefagfolk til å levere de beste IT-tjenestene. ITIL-retningslinjer er den beste praksisen som blir observert, samlet og satt sammen over tid for å levere IT-tjenester av høy kvalitet. Den fullstendige formen for ITIL er Information Technology Infrastructure Library.
Populære IT-tjenester som dekkes av ITIL er skytjenester, backup, nettverkssikkerhet, databehandling og lagring, administrerte utskriftstjenester, IT-rådgivning, helpdesk-støtte, IOT etc.
Den systematiske og strukturerte tilnærmingen til ITIL-rammeverket hjelper en organisasjon med å håndtere risiko, etablere kostnadseffektiv praksis, styrke kunderelasjoner. Alle disse resulterer til slutt i å bygge et stabilt IT-miljø for virksomheten din.
Hvorfor kreves ITIL?
Her er noen viktige grunner til å bruke ITIL-metoden i virksomheten.
- Forbedre prosjektleveransesuksess.
- Håndtere konstant forretnings- og IT-endring.
- Tilbyr maksimal verdi til kundene.
- Forbedre ressurser og evner.
- Gi tjenester som er nyttige og pålitelige.
- Planleggingsprosesser med spesifikke mål i tankene.
- Definerer tydelig roller for hver oppgave.
- Lever verdi for kundene gjennom tjenester
- Integrer forretnings- og servicestrategier.
- Overvåk, mål og optimaliser tjenesteleverandørens ytelse.
- Det hjelper å kontrollere IT-investeringer og budsjett.
- Endre organisasjonskulturen.
- Forbedre forholdet til kundene.
- Beste praksis for tjenesteadministrasjon.
- Bedre styring av tjenester og integrasjon.
- Bedriftstjenester IT-funksjoner.
- IT og forretningsstrategisk planlegging.
- Justere og integrere IT og forretningsmål.
- Å skaffe og beholde de riktige ressursene og ferdighetene.
- Måling av IT-organisasjonens effektivitet.
- Utvikle forretnings- og IT-relasjoner og partnerskap.
Historien om ITIL
Her i denne ITIL-veiledningen vil vi se noen viktige landemerker fra historien til ITIL:
- ITIL ble først utgitt i 1990
- Den ble utgitt på nytt i 1995
- ITIL ble introdusert til Nord-Amerika i 1997
- I 2002 ble V2 prosessbasert bok introdusert
- I 2005 startet arbeidet med versjon 3
- I 2007 ble versjon 3 med 5 bøker ISO 20000 lansert.
- I 2011 ble oppgraderingsversjonen av V3 utgitt.
- I 2019 ble ITIL v4 utgitt
Viktige terminologier og definisjoner brukt i ITIL
Nå i denne ITIL-veiledningen vil vi lære noen viktige terminologier og definisjoner som brukes i ITIL:
- Roller: er definert som samlinger av spesielle ansvarsområder og privilegier. Det kan holdes av en enkeltperson eller et lag.
- Tjenesteeier: Enheten som er ansvarlig for den generelle utformingen, ytelsen, integrasjonen og forbedringen av en enkelt tjeneste.
- Prosesseier: Ansvarlig for overordnet design, ytelse, integrasjon, forbedring og styring av en enkelt prosess.
- Produktsjef: Ansvarlig for utvikling, ytelse og kvalitetssjekk og forbedring av en gruppe relaterte tjenester.
- Serviceleder: Ansvarlig for utvikling, ytelse og forbedring av alle tjenester i miljøet.
- tjenester: Et middel for å levere verdi til kundene uten behov for å spesifisere kostnader og risiko.
- Tilgang: Nivået og omfanget av funksjonaliteten til en tjeneste eller data som brukeren har lov til å bruke.
- muligheter: Det er spesialiserte ferdigheter i en organisasjon som bruker ressurser for å skape verdier.
- Funksjoner: Selvstendige undergrupper av en organisasjon som er ment å utføre spesifikke oppgaver.
- prosesser: Strukturert gruppe aktiviteter designet for å oppnå et bestemt mål.
- Ressurser: De er råvarer som bidrar til en tjeneste, for eksempel penger, utstyr, tid og ansatte.
Funksjoner i ITIL
Her er noen viktige funksjoner i ITIL
- Ett språk/terminologi.
- ITIL er et middel for å levere en jevn kvalitet.
- Fokus på IT. Det er imidlertid ikke bare egnet for IT.
- Eksisterende aktiviteter og hvordan du kan optimalisere dem.
- Relaterte prosesser og oppgaver (roller).
Hva er ikke ITIL?
- ITIL er ikke en komplett plan, men bare murstein og materiale som du kan bygge din egen bygning av avhengig av forretningsbehovene dine.
- Det er ikke en rask løsning, men et sett med prosesser som du må bygge inn i tankesettet til dine ansatte, og som må oppdateres og forbedres kontinuerlig.
- Det er ikke bare en annen metode for kontroll, men en måte å sette opp organisasjonen din slik at den jobber mot målene uten å kontrollere ledelsen.
ITIL-prosess
ITIL Framework-prosessen inneholder følgende stadier: Tjenestestrategi, Tjenestedesign, Tjenesteoverganger, Tjeneste Operaog kontinuerlig tjenesteforbedring.
Følgende figur viser viktige ITIL Framework-stadier:
Tjenestestrategi
Tjenestestrategi Operasjoner sikrer at tjenester som å oppfylle brukerforespørsler, arbeide med tjenestefeil, fikse problemer og utføre rutinemessige driftsoppgaver effektivt og effektivt.
Her er viktige tjenester som kommer under dette stadiet:
økonomistyring
Økonomistyringstjenestene gir et middel til å forstå og kontrollere kostnader og muligheter knyttet til tjenester.
Tjenesteporteføljestyring
Service Portfolio Management hjelper deg med å organisere prosessen der tjenester identifiseres, evalueres, velges og chartres.
Behovsstyring
Demand Management er opptatt av å forstå og påvirke kundenes etterspørsel. Det involverer også brukerprofiler, som karakteriserer ulike grupper av brukere for en gitt tjeneste.
Tjenestedesign
Dette stadiet sikrer at avtalt tjeneste leveres når, hvor og til den definerte kostnaden.
Her er viktige tjenester som kommer under dette stadiet:
Service Level Management
Service Level Management handler om å sikre og administrere avtaler mellom kunder og tjenesteleverandøren uavhengig av ytelsesnivå og pålitelighet knyttet til spesifikke tjenester.
Her er viktige tjenester som kommer under dette stadiet:
Tilgjengelighetsstyring
Availability Management-tjenesten er opptatt av de avtalte tilgjengelighetskravene som er fastsatt i Service Level Agreements (SLA).
Kapasitetsstyring
Kapasitetsstyring er fokusert på å sikre at det til enhver tid eksisterer den kostnadseffektive kapasiteten som møter eller overgår virksomhetens krav som fastsatt i Service Level Agreements
IT Service Continuity Management
IT Service Continuity Management-prosessen (ITSCM) sikrer at tjenesteleverandøren tilbyr minimumsavtalte servicenivåer. Den bruker teknikker som Business Impact Analysis (BIA) og Management of Risk (MOR).
Tjenestekatalogadministrasjon
Tjenestekatalogen er et undersett som inneholder tjenester tilgjengelig for kunder og brukere.
Tjenesteoverganger
Målet med Service Transition-prosessen er å bygge og distribuere IT-tjenester. Det sørger også for at endringer i tjenester og Service Management ITIL-prosesser gjennomføres på en koordinert måte.
Endringsledelse
Endringsadministrasjonsaktivitet kontrollerer livssyklusen til alle endringene med minimale forstyrrelser i IT-tjenestene.
Service Asset and Configuration Management
Målet med denne tjenesten er å opprettholde informasjon om konfigurasjonselementer som er nødvendige for å levere en IT-tjeneste, inkludert deres relasjoner.
Utgivelses- og distribusjonsadministrasjon
Denne prosessen hjelper deg med å planlegge, planlegge og kontrollere bevegelsen av utgivelser for å utføre testing i levende miljøer. Det sikrer også at integriteten til det levende miljøet er beskyttet og at de riktige komponentene frigjøres.
Overgangsplanlegging og støtte
Denne ITIL-prosessen fokuserer hovedsakelig på å planlegge og koordinere bruken av ressurser for å distribuere en større utgivelse innenfor forventet kostnad, tid og kvalitet.
Tjenestevalidering og testing
Denne prosessen hjelper til med å distribuere utgivelser og de resulterende tjenestene i stand til å møte forventningene til kunden.
Evaluering
Evalueringsprosessen hjelper deg med å vurdere store endringer, som introduksjon av en ny tjeneste eller en betydelig endring av en eksisterende tjeneste
Knowledge Management
Målet med kunnskapsstyringstjenesten er å samle, analysere, lagre og dele kunnskap og informasjon i en organisasjon. Det bidrar til å forbedre effektiviteten ved å redusere behovet for å gjenoppdage kunnskap.
Service Operasjoner
Dette ITIL-stadiet fokuserer på å møte sluttbrukernes forventninger samtidig som kostnadene balanseres og eventuelle potensielle problemer oppdages.
Servicedesk
Det er hovedkontaktpunktet mellom brukere og tjenesteleverandøren. En servicedesk håndterer kommunikasjonen med brukerne og håndterer også hendelser og serviceforespørsler.
Hendelsesstyring
Hensikten med Incident Management er å administrere livssyklusen til alle hendelser. Den sørger også for at tjenestene kommer tilbake til IT-tjenesten til brukerne så raskt som mulig.
Problemhåndtering
Målet med problemhåndtering er å håndtere livssyklusen til alle problemer. Det hjelper IT-organisasjonen med å forhindre at hendelser skjer og minimere virkningen av hendelser som ikke kan forhindres.
Event Management
Hensikten med hendelsesadministrasjon er å sørge for at konfigurasjonselementer og -tjenester overvåkes kontinuerlig og å filtrere og kategorisere hendelser for å bestemme de spesifikke handlingene.
Be om oppfyllelse
Målet med forespørselsbehandling er å oppfylle tjenesteforespørsler. I mange tilfeller dreier det seg om mindre endringer (for eksempel forespørsler om å endre passord).
Teknisk ledelse
Denne funksjonen tilbyr teknisk ekspertise og støtte for styring av IT-infrastrukturen.
Applikasjonsadministrasjon:
Application Management er en tjeneste som er ansvarlig for å administrere applikasjoner gjennom hele livssyklusen.
IT-tjeneste Operasjoner
Målet er å opprettholde informasjon om konfigurasjonselementer som er nødvendige for å levere en IT-tjenestedrift, inkludert deres relasjoner.
Kontinuerlig forbedring av tjenesten
Den sørger for at IT-tjenester kan gjenopprette og fortsette fra en tjenestehendelse. Det hjelper å gjennomføre forretningsforenklede analyser for å prioritere forretningsgjenoppretting.
ITIL v2. vs. ITIL v3
Her er de viktigste forskjellene mellom ITIL v2. Og ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| Det er sentrert rundt produktet, prosessen og menneskene. | Det er sentrert rundt et produkt, en prosess, mennesker og partnere. |
| Versjonen gir en prosessorientert tilnærming | Versjonen gir livssyklusbasert tilnærming. |
| I v2 av ITIL er sikkerhetsstyring en del av evalueringen. | I v3 er sikkerhetsstyring en helt egen prosess. |
| Fokuserer på tjenestedesign og tjenestestrategi | Lik oppmerksomhet til alle ITIL-prosesser |
| Har 10 prosesser og 2 funksjoner. | Har 26 prosesser og 4 funksjoner. |
Fordeler med ITIL
Her er fordeler/fordeler med å bruke ITIL-tjenester
- Øk kundetilfredsheten
- Forbedre tilgjengeligheten av tjenester
- Økonomistyring
- Lar deg forbedre beslutningsprosessen
- Hjelper deg med å kontrollere infrastrukturtjenester
- Bidrar til å skape en tydelig struktur i en organisasjon
Applikasjoner av ITIL
Her er viktige områder hvor ITIL spiller en effektiv
- IT og forretningsstrategisk planlegging
- Implementere kontinuerlig forbedring
- Å skaffe og beholde de riktige ressursene og ferdighetene
- Redusere totale kostnader og totale eierkostnader
- Demonstrere forretningsverdien til IT
- Hjelper deg med å måle IT-organisasjonens effektivitet og effektivitet
Oppsummering
- ITIL-definisjon: ITIL er et sett med veldefinerte retningslinjer som hjelper programvarefagfolk til å levere de beste IT-tjenestene.
- Full form for ITIL er Information Technology Infrastructure Library.
- ITIL-rammeverket hjelper til med å forbedre prosjektleveransesuksess og administrere konstant forretnings- og IT-endringer.
- ITIL ble først utgitt i 1990, og etter modifisering ble den utgitt på nytt i 1995
- ITIL er et middel for å levere en jevn kvalitet.
- Husk at ITIL ikke er en komplett plan, men bare murstein og materiale som du kan bygge din egen bygning av, avhengig av forretningsbehovene dine.
- Viktige ITIL-stadier er 1) Tjenestestrategi 2) Tjenestedesign 3) Tjenesteovergang 3) Tjeneste Opera4) Kontinuerlig tjenesteforbedring
- ITIL v2 er sentrert rundt produktet, prosessen og menneskene, mens ITIL v3 er sentrert rundt et produkt, en prosess, mennesker og partnere.
- ITIL-tjenester lar deg forbedre beslutningsprosessen
- ITIL-tjenester brukes for å implementere kontinuerlig forbedring i organisasjonen
