Customer Effort, nueva demanda y soluciones combinadas en el sector Fitness
Internet primero y el desarrollo del smartphone y las redes sociales después han modificado nuestro día a día de una manera radical y disruptiva en muchos casos. Hoy día nos informamos, nos comunicamos y consumimos de manera diferente a como lo hacíamos hace apenas diez años. Han aparecido nuevos negocios como Netflix o Uber y ya comenté en su día cómo esta nueva realidad afectaba también al negocio del Fitness con la irrupción de plataformas digitales tipo ClassPass, Gympass o Gymforless.
Como bien apunta Pablo López de Viñaspe, gerente de Wellness y Sport Consulting, existe además un nuevo escenario en donde el cliente de Fitness ya no acudiría al club. Según la teoría del Customer Effort un consumidor tiende siempre a cubrir su necesidad o demanda de la manera más cómoda y eficiente posible. La pregunta es… ¿si puede hacer ejercicio en casa, acudirá al club? ¿La irrupción de soluciones tecnológicas que permiten al cliente entrenarse en casa sin perder contacto con el entrenador personal acabará con el modelo de Fitness actual?
Personalmente, creo que no. La aparición de estas soluciones de entrenamiento a distancia, vía streaming por ejemplo, lo que va a propiciar es que mucha más gente tenga acceso a un entrenador personal. Indudablemente, el modelo va a cambiar, pero porque van a aumentar los actores. También el público va a aumentar. Hace unos años, los vecinos de aquellas poblaciones que no tenían instalaciones o clubes, simplemente tenían que renunciar a determinados entrenamientos. Hoy no tienen por qué hacerlo. El Fitness va a llegar a más gente y, por cierto, los profesionales van a poder entrenar a distancia a clientes de todo el mundo. La generación de marca personal será un ‘must’ a partir de ahora, así como saber moverse en el mercado digital.
¿Corren los clubes el riesgo de desaparecer? No. Pero sí deben adaptarse y potenciar aquello que los hace exclusivos. Pablo López de Viñaspe señala con acierto a las relaciones personales y la socialización que se da en un club como aspecto diferenciador frente a los nuevos actores tecnológicos. Los clubes, las boutiques, debemos ofrecer experiencias realmente diferenciadoras que atraigan al cliente hacia nuestros espacios físicos. ¿Entrenar en casa tiene ventajas para el cliente? Sin duda. Pero también las tiene acudir a un centro exclusivo, centrado en la personalización que ofrece, además, elementos de socialización.
En cualquier caso, creo que el futuro del sector pasa por conjugar todas las nuevas opciones que se están desarrollando en los últimos años. Uno de los secretos del éxito de los centros boutique es la incorporación de la tecnología a todos los niveles, incluyendo las relaciones con el cliente. Personalmente, creo que el nuevo consumidor de Fitness quiere tener el poder de elegir qué tipo de experiencia quiere vivir en cada momento y el trabajo (y el reto) del sector es ofrecerle respuestas adecuadas. Un club que ofrezca todas las posibilidades, incluyendo entrenamiento personal a distancia, tendrá mucho ganado de cara a la nueva realidad. Se trata de ir un paso más allá: atraer al cliente al club con experiencias positivas y exclusivas… y cuando decida que prefiere ejercitarse en casa, acompañarle del mismo modo a través de las nuevas soluciones tecnológicas que están surgiendo. Es decir, adaptarse a la nueva forma de consumir Fitness sin romper nunca el vínculo entre club y cliente.