Quando a comunicação fracassa.

Numa conversa, acontece às vezes do diálogo sair do tom respeitoso e ficar “quente”. Torna-se uma luta verbal. Falantes duelam como num combate. Palavras viram projéteis que, que mesmo sem pretensão de ferir fisicamente, ferem emocionalmente, ofendem. Frases são usadas como armas para fragilizar, para derrotar o inimigo. Esta é base da criação de mágoas, rancores e ressentimentos. E quem sente-se ferido parte para o ataque.

Sabemos, cada um a seu modo, que nosso corpo sente dor física quando nos sentimos feridos em nosso emocionar. Por isso, ninguém sai ganhando da conversação de retórica bélica. Vira guerra de lados. Lado certo versus lado errado. Quem é do bem? Quem é do mal? Quem é dono da verdade? Quem é dono da razão?

Certa vez ouvi que: "Um louco é aquele que perdeu tudo, menos a razão".

Na retórica bélica a empatia é a primeira a ir pro saco. Parte-se do preconceito. Perde-se o respeito pelo ponto de vista do outro. Ambos negam-se entender circunstâncias, investigar experiências, compreender a cultura que faz o outro pensar como pensa, sentir como sente, agir como age. Nega-se a humanidade do outro, a legitimidade do outro, da outra.

A definição de verdade compartilhada ou de construção da realidade social ou afetiva envolve percepção mútua, aceitação, reflexão, entendimento, convencimento, persuasão.

Conflitos de ideias, de interpretações, de qualidade de conhecimentos, informação e dados sempre existem. Mas conflito não é guerra. Conflitos podem ser dissolvidos e resolvidos recebendo e processando informações, avaliando a mensagem sem a necessidade de matar o mensageiro.

Em comunicação quando no emocionar da guerra, uma simples frase mal colocada num diálogo pode explodir como granada na mente e emoção da outra pessoa. E quando o estrago está feito, a pessoa que lançou o projétil pode dizer: - não foi a minha intenção.

Intenção. Em comunicação, é preciso separar a intenção do impacto que uma frase pode causar. É preciso evitar o mal-dito, o mal-ouvido, o mal-entendido, o mal-interpretado. É preciso enviar mensagens que contribuam para o sucesso da comunicação. É preciso favorecer a escuta empática para criar relações de confiança entre os falantes.

E como não entrar na guerra da retórica bélica?

Seguem abaixo dois tipos de "falas" para evitar guerra verbais e estabelecer conversas pazeantes. Pensemos sobre a diferença entre “Fala de julgamento” e “Fala de Observação”.

Fala de julgamento. Nada pior para alimentar o braseiro do conflito que fazer um julgamento pessoal acusatório do comportamento do outro. Dizer ao outro: “- Você é egoísta. Você é irresponsável. Você não sabe trabalhar. Você não sabe do que fala. Você isso, você aquilo.” Todo julgamento acusatório é discutível e pode gerar desavença. A fala de julgamento está sujeita a réplica; e pode vir réplica defensiva agressiva.

Já a fala de observação é neutra e é baseada em fatos observáveis. Observando fatos compartilha-se de uma realidade construída pelos sentidos, de ambos interlocutores, em busca de entendimento recíproco.

Exercícios para praticar o entendimento. Cinco exemplos de falas de observação e de julgamento para você assinalar. Abaixo, as respostas com comentários.

1. Ontem Pedro passou três horas diante da televisão.

( ) Julgamento ( ) Observação

2. Ontem André gritou com Claudia sem motivo.

( ) Julgamento ( ) Observação

3. Claudia não me pediu permissão para ir ao cinema.

( ) Julgamento ( ) Observação

4. Alex está muito agressivo estes dias.

( ) Julgamento ( ) Observação

5. Semana passada Madalena foi trabalhar todos os dias.

( ) Julgamento ( ) Observação

Soluções:

1. Observação.

2. Julgamento. O que faz você dizer que André não motivos para gritar com Claudia?

3. Observação.

4. Julgamento. Que comportamentos Alex apresenta para que você diga que ele está agressivo?

5. Observação.

Conclusão: Há também o que podemos chamar de "falas de avaliação" que podem ser aplicadas nas empresas como técnicas de feedback para avaliar profissionais e equipes. Falas de avaliação devem ser baseadas em critérios estabelecidos sobre fatos e comportamentos observáveis.

E para que a fala de avaliação e feedback ocorra sem prejuízo aos envolvidos, deve-se preparar o ambiente emocional para a conversa acontecer de forma respeitosa, educativa e motivadora.

Cuide-se, abraço do Mauai.

Mauai é professor de oratória com teatro, ator, roteirista, educador vocal, corporal, cantor, guitarrista, compositor, pesquisador incansável da ciência das redes sociais e digitais. Fundou a Teatrês eventos corporativos sob medida e o blog Quero Falar em Público.