A Tim e as fronteiras da tecnologia

Uma lição sobre o que não fazer com a experiência do seu cliente

Um dia você se surpreende e elogia o Nubank sem nunca nem ter usado o produto da empresa. E no outro você se decepciona com a Tim depois de 15 anos de bom relacionamento... O que os dois casos nos ensinam? A lógica sobre atendimento e relacionamento com cliente em tempos nos quais esse diferencial pode fidelizar ou abalar um cliente e o sucesso de sua marca.

Sou cliente TIM há uns 15 anos pelas minhas contas.... Nunca tive motivo para reclamar. Passei sem traumas pela fase em que não existia sinal quando chovia muito e sobrevivi sem danos até o último mês de janeiro. Sempre fui bem atendida, meu plano evoluía conforme recebia propostas boas que eram aderentes às minhas necessidades e, se não eram, eu recusava sem problema e continuava sendo bem atendida.

Aí decidi ousar, fazer diferente e contratar um plano com 1GB de internet justamente quando a companhia decidiu fazer novas ofertas de pacotes para o público “conectado”. E lá fui eu, em pleno feriado municipal de 02 de Fevereiro, efetivar meu pedido, feliz e decidida, depois de fazer alguns cálculos e perceber que valia muito mais a pena ampliar meu plano do que fazer as contratações adicionais mensalmente, tudo calculado e comparado em planilha de custos anual e com a certeza de que era um investimento certeiro e que ia me trazer uma bela economia no fim do ano. Mas eu não esperava que também ia trazer uma bela dor de cabeça e um chá de cadeira...

O atendente que me ajudou no dia 02 de fevereiro foi excelente! Tirou todas as minhas dúvidas, ajudou a comparar alguns planos e foi muito atencioso. Ao final, ele efetivou o plano e avisou que só entraria em vigor no dia 15 de fevereiro em virtude do ciclo da minha contratação. Até aí, perfeito, tudo lindo e eu novamente satisfeita.

Aí chegou o dia 15....... Se fosse para descrever em termos de clima, eu diria que era ensolarado, com algumas nuvens esparsas e sem sinal do meu novo plano... Esperei até o dia 16 e decidi ligar para ver o que poderia ter acontecido. Neste momento o tempo fechou... Muitas nuvens cinzas cobriram as oito (OITO!) tentativas de ligação frustradas por linha caindo, atendimento interrompido sem maiores explicações e ligação não completada.  Até que eu caí em uma boa alma que checou o sistema, viu que o plano realmente tinha sido solicitado e o sistema não tinha feito a ativação na linha. Me orientou a esperar mais alguns dias, pois a ativação estava prevista para acontecer até o dia 20. E ansiosa, mas pacientemente, eu esperei.

E o dia 22 veio, e nada do plano ativo na minha linha. Aí o céu já estava preto, com algumas trovoadas e eu bem chateada. Liguei para a Tim, tentado manter o controle para não descontar no atendente-sem-culpa-vítima-do-sistema, respirei fundo e parti para a primeira tentativa (sim, apenas a primeira...). Um simpático atendente me ajudou, checou que realmente constava no sistema, mas não estava ativo (e eu levantei a plaquinha do “eu já sabia” do lado de cá da linha...) e pediu que eu aguardasse enquanto ele tentava intervir no sistema. E eu aguardei.... por 45 MINUTOS (QUARENTA E CINCO!!!!).

Sabe o que aconteceu depois? A linha caiu.... E eu fiquei com aquela sensação de frustração-impotência-ridículo-beirando-a-raiva do outro lado da linha. Não hesitei em ligar de novo, mas dessa vez precisei contar até 10 para não brigar com a próxima atendente-sem-culpa-vítima-do-sistema. Quando ela me atendeu expliquei a novela inteira com aquele tom de voz pausada que demonstra a raiva-contida-que-tentamos-esconder-sem-sucesso e aguardei que ela checasse. Enquanto isso já foi para o ar aquele tweet queixoso para ver se a Tim se manifestaria... A atendente retornou e confirmou – de novo – o que eu já sabia e disse que havia um problema no sistema e que a previsão de liberação era para o dia 25 (dessa vez a data mudou). Então perguntei se o problema era na minha linha ou no sistema deles só pra confirmar, porque eu já sabia que era no sistema deles já que nem o meutim.com.br estava funcionando. E ela disse que era no sistema. Aí questionei o que eu deveria fazer se no dia 25 novamente o plano não fosse ativado. E ela gentilmente me pediu que retornasse a ligação, pois aí seria um novo problema e eles poderiam detectar. Pediu desculpas pelo transtorno, agradeceu a paciência e desligou.

E eu, do lado de cá, pensei... Ao menos os atendentes, dentro do possível e quando a ligação não cai, fizeram bem o papel deles. Antigamente não era assim. Mas seja como for, em 20 dias a Tim conseguiu derrubar 15 anos de satisfação de uma cliente ativa que nunca reclamou da operadora e sempre defendeu quando alguém perguntava minha opinião. O que eu não sabia, até então, é que a história não ia acabar aí...

O dia 25 amanheceu, finalmente. Nuvens pretas, tempestades infindáveis, raios e clarões. Eu só não estava tão zangada porque, a essa altura, já não esperava que o plano estivesse ativo mesmo. Pois bem, cheguei do meu compromisso e lá fui eu ligar para o *144. Quem me atendeu foi minha xará Letícia. Muita atenciosa, ela descobriu que no sistema constava que o plano havia sido solicitado, mas constava como “a provisionar” e estava classificado com status de erro, não tendo sido concluído com sucesso. Prestativa, Letícia me pediu que aguardasse enquanto ela tentaria refazer a solicitação de mudança de plano em outro sistema, que também estava apresentando lentidão. E eu lá, na linha, esperando, enquanto ela me avisava a cada 2 ou 3 minutos que estava prosseguindo. Até que.... a linha caiu. Mas que novidade! Por que eu deveria esperar algo diferente?

Liguei de novo. E quem me atendeu foi a Marcela. Depois de ouvir a história inteira, ela disse que teria que abrir uma reclamação interna para que a Tim avaliasse o problema e pudesse dar um retorno no prazo de 72 horas a 05 dias. Ou seja, 30 dias de espera para uma simples mudança de plano.

Revoltada e desanimada, eu já não esperava mais nada... E enquanto isso meu plano diário de internet acabando e o sistema da Tim não funcionando para renovar. Quer dizer, eu não tinha como parar o problema da internet diária já que meu pedido de mudança de plano não foi efetivado e também não poderia renovar, porque o sistema diário também não funcionava.

Mas decidi esperar... Afinal, que outra alternativa eu tinha? Botar a boca no trombone eu ia de qualquer jeito, mas queria a história completa para fazer isso.

Um detalhe importante: durante toooodo esse processo a Tim e seus atendentes prometiam enviar o protocolo das chamadas por sms (jamais recebidos, com exceção do primeiro em 02/02 confirmando a solicitação de alteração do plano) e que se a ligação caísse durante o atendimento eles retornariam (também jamais feito em todas as ligações que finalizaram sem completar o atendimento).

E eis que hoje, dia 26, pouco mais de 24 horas depois, a Tim me liga. O atendente Gustavo, não tão simpático quanto os anteriores, confirmou meu desejo de mudar de plano e o plano escolhido e pediu que aguardasse enquanto ele registrava no sistema... Ah, esses sistema... Queria tanto descobrir quem é que fornece essa tecnologia maravilhosa pra Tim!

Bom, pouco menos de cinco minutos depois ele disse que daria andamento com a ligação finalizada para que eu não precisasse esperar na linha, pois estava efetivando o pedido eeeee, adivinhaaaaa, o sistema estava apresentando problemas! Bingo outra vez! Desligou com a promessa de me ligar dentro de meia hora. Claro que ele não ligou, mas em 10 minutos recebi um SMS de boas vindas ao novo plano.

Se de fato está funcionando agora só vou saber no próximo dia 15, afinal eu estou condicionada ao ciclo periódico do meu plano atual. Então ainda corro o risco de chegar no dia 15 de março e não ter nenhum novo plano ativo...

Final da história: 45 dias aguardando para ativar o novo plano que eles estão divulgando com todas as forças por um problema no sistema.

Pois bem, essa a questão central desta trama toda é: como uma estrutura tecnológica falha e um relacionamento com o cliente despreparado pode prejudicar seus negócios.

Os atendentes estavam preparados, o plano recém-lançado era promissor e o meu histórico com a companhia favorável. Mas aí um sistema falho ferrou toda uma pirâmide de vantagens com uma base desestruturada e vulnerável.

Cometer uma falha em pleno lançamento de produto pode ser péssimo para os resultados, sobretudo em tempos onde mudar de companhia telefônica é tão simples quanto trocar de roupa.

O que decide se o cliente fica ou não, em um caso desse, é a agilidade na solução e a experiência proporcionada (já falamos de experiência AQUI). Agilidade a Tim mostrou, mas somente quando meu tweet foi pro ar.

Ah, você quer saber o que aconteceu com o Tweet, né?!

A Tim Ajuda mandou uma DM na hora daquela minha publicação no dia 12 perguntando o que tinha acontecido para ver se poderiam me ajudar. Contei a novela inteira outra vez, mas ressaltando que já tinha o retorno de aguardar pelo dia 25 e que agora era mais um desabafo sobre a situação de uma cliente com 15 anos de casa e nenhuma reclamação até então. E me disseram o seguinte:

Pensei, “poxa, que legal... será que por aqui vai?”... E mandei o número do protocolo. E nunca mais tive resposta...

Ou seja, de que adiantou ser ágil e não oferecer solução? Nem toda boa vontade de cada atendente foi capaz e trazer aquilo que é básico e que qualquer cliente espera: solução e experiência positiva.

A burocracia tecnológica na companhia é tão grande que não existe nem uma forma dessa mensagem chegar até um RC de peso que seja capaz de ver um potencial cliente sendo perdido (e não estou falando de mim especificamente, mas imagine quantos casos assim acontecem por dia!) e sua marca sendo esburacada por comentários desapontados em toda cadeia de atendimento até chegar nas temidas redes sociais.

Nem todos os benefícios que a empresa já oferece, por padrão – como o desconto por tempo de casa – conseguem apagar uma experiência negativa, exceto se ela proporciona uma experiência positiva muito superior. E aí o caminho torna-se penoso, delicado e, muitas vezes, caro.

É como desapontar uma criança sobre uma referência de toda sua existência. Por mais que seja uma exceção, essa decepção vai para a história de vida dela e se torna uma referência negativa para toda a vida.

Imagine o tamanho da economia que poderia ser gerada (só em atendimento seriam milhões) e da valorização da marca se uma boa estratégia de atendimento e relacionamento fosse desenhada para evitar casos assim – além, é claro, de um sistema tecnológico minimamente decente!

Aí quanto a marca em questão tem um slogan famoso “viver sem fronteiras”, isso ainda vira margem para uma porção de trocadilhos e piadas negativas, como o título dessa postagem. Uma pena e um exemplo clássico de como ainda estamos longe de construir um modelo ideal de mercado do futuro.

A grande verdade é que as novas empresas e startups (atentas ao job to be done) estão chegando com tudo para transformar a revolução mercadológica e o atendimento do futuro – que vai definir quem ganha ou perde na concorrência, e não mais apenas qualidade e preço. E se as empresas que já estão na luta há algum tempo não se adaptarem, por mais monopólio ou segurança que tenham, é bom que se preparem... Um dia, assim como todos nós, elas também vão morrer. Mas podem escolher qual legado querem deixar para as gerações do futuro e as lembranças de marca, que resistem ao tempo e à transformação da sociedade. 

Vamos transformar experiências negativas em insights positivos!

Se fosse a sua empresa e o seu cliente, o que você faria para reverter uma situação como essa? Ou ainda você viveu alguma outra situação negativa que teve uma reviravolta positiva? Conta pra gente!