居家辦公管理指南：做對這四件事，團隊遠端工作也能保持高效率

文：Phoebe Wang

從2020年的試行到2021年5月，我們團隊正式啟動了居家辦公，在過程中邊做邊學習，一邊與管理顧問、律師、會計師共同討論修正，一邊將這些原則應用在公司的管理辦法當中。

以下我們將摸索過程中所總結出來的幾個居家辦公管理心得分享給大家，包含：遠端辦公會遇到的挑戰、公司在居家辦公管理上的解決辦法、對員工的工作關懷。希望給想要嘗試遠端辦公，或是剛啟動的企業一些經驗分享和指引。

居家辦公管理的四個挑戰

雖然在家工作（WFH）在歐美已經行之有年，但是在台灣的工作環境似乎還是很難普遍執行。就我們的觀察，企業啟動遠端辦公所關乎的，不只是資訊系統的轉換，隱藏在背後的還有企業營運流程、企業文化、管理方式、顧客體驗、員工滿意度等，導致這件事情茲事體大，轉變遲遲未發生。

但是，經過這次疫情的衝擊，企業不得不在短時間內甩開過去的抗拒和顧慮，被迫採取居家辦公的模式。與此同時，又有疫情的干擾，因此，管理上可能會碰到的挑戰主要有以下四個：

1. 無法決定哪些職務可以遠端辦公

企業想盡可能讓最多的員工能夠遠距辦公，但是需要實體操作機械工具的員工（像是工廠的員工），或是需要運輸物品的服務人員（例如送貨員），或是餐飲服務業從業人員，這些工作者可能有遠端工作上的困難。

然而原則上，根據哈佛商業評論建議，可以將職位職責分成3類後再做出決策：（1）工作可以在人員沒有進入工作場所的情況下完成，即使只是部分完成；（2）無法在實體辦公室之外完成；（3）情況不確定。

即使是「情況不確定」的職位，也建議一一檢視原先認為該職位無法進行遠距工作的一切假設，並且試著挑戰這些可能不正確的假設。即使這個職位的某些工作仍然要在辦公室進行，倒不如趁著這個時間，順勢將這個工作數位轉型吧。

2. 當員工居家工作之餘仍要帶小孩

從5月中教育部宣布全國停課後，身兼員工和家長兩種身分的員工壓力之大可想而知，尤其是身為家庭主要照顧者的員工。在家裡一方面要張羅孩子的課業學習、三餐、生活教育，還要為各種突發狀況傷腦筋。

工作上仍有指派的任務、進度要完成，工作可能因此時常中斷，並且不斷在家庭與工作的情境、身分中作轉換，上班和下班的界線不但模糊，員工為了完成工作，也勢必會加班導致工時的拉長。

3. 員工工作狀態難以掌握

企業管理者對於遠距上班最常見的顧慮，即是無法保證員工工作的成效與狀態。以往辦公室上班時，員工是否在非休息時間離開用餐？或是員工工作時是不是在滑手機、逛網拍？甚至，今天員工到辦公室時身心狀況是否良好？以上這些情況，較可以透過面對面的觀察來判斷。但是一旦開始在家辦公之後，這些狀況無法直接得知，導致管理者無法適時地處理或給予提醒、關懷。

4. 線上溝通困難

部門內的溝通，以往可能是面對面的口頭交代事情，這時你可以看到對方的表情、辨認加重的語氣等等，有很多線索可以輔助大腦判讀所接收的資訊。然而到了線上，以往可以隨時面對面的討論模式，多數轉變成文字訊息。

這時，我們必須先承認人類對於文字這種高階資訊處理能力的溝通方式並沒有這麼擅長，人類也是先學會聽，才學會認字，因此漏接訊息或漏看了幾個標點符號而會錯意的情形，必定會發生。

另一方面，線上視訊會議有時會因為軟硬體的狀況，有斷線或是被聲音干擾的情形發生，會議也可能開到讓人注意力難以集中。並且，這些會議多在討論工作，少了很多員工私下交流的機會，使得消息的傳遞可能不通暢，而這些是以往在辦公室上班時鮮少發生的。再者，訊息來源的管道眾多，如果以文字訊息聯繫對方，該期待對方多久才回覆，以達到交流的暢通？

以上四個挑戰是我們曾經遇到的，如果你正在遇到類似的問題，下面是我們建議企業去思考並應用的四個方向：

四個可行的解決方法

1. 體諒員工的家庭照顧需求，給予支持和協助

在疫情防線還沒失守前，每個家庭的支持系統（如：幼稚園、安親班、帶小孩的親屬等）都能正常運作，但是當台灣的疫情在各處擴散後，影響到的群體及層面必隨之擴大，甚至影響到員工居家上班。這時企業對員工的協助不僅是在工作上，也要擴大到員工的家庭生活。

企業可以做到的地方像是：（1）體諒員工需求而彈性調整工時，例如：需為家人準備午餐，原本午休1小時，延長至1.5小時，額外的半小時由當天補回；（2）避開用餐時間開會；（3）給予員工申請「防疫照顧假」照顧家人。

其中，建議企業管理者或HR在以上幾點可以採取主動發起的角色，讓公司內的全體員工可以互相配合、共體時艱。畢竟華人在職場中，常有「不好意思麻煩別人」的文化，所以遇到突發狀況時，當事人可能默默地往自己身上扛。然而，當家庭和工作都顧不來的時候，勢必影響到工作的效率，這是企業管理者、HR所不樂見的。因此，此時同理員工的難處，並給予必要的支持，不僅能發揮及時雨的幫助，同時也能建立高度互信的企業文化，凝聚員工的向心力。

2. 訂定四個居家辦公工作規範，但仍保留彈性

企業管理者、HR為員工排除了前述的壓力後，該如何管理遠距辦公的員工？其實，好的居家辦公工作管理辦法可以避免掉絕大多數的問題，而好的管理有以下四個切入點：

（1）以SMART原則設定工作目標，並滾動式調整

首先，管理居家辦公的員工最重要的是「設定明確的工作目標」。在居家辦公的期間，企業應避免擔心員工此時此刻究竟在做什麼，而需專注在確保員工是否達成目標及成效。換句話說，企業管理者和HR應將重心放在目標的達成上，而非想要掌控、監視員工的一舉一動。

如果真的有員工出現明顯出格的行為時，經過勸戒而仍未修正，這時你可以考慮緊縮他的工作自由。如上面所說，遠端工作的溝通效率不及面對面溝通，因此何謂好的成果？何謂快速？哈佛企管建議可以使用SMART原則，達到高功效的產出：

S（Specific）目標明確：［Ｘ］業績增長；［Ｏ］Q2前，增加500個新客戶。
M（Measurable）可衡量：以數字為導向，如果可以用數字來驗收能否達標，代表這是個好的目標。
A（Attainable）可實現：目標訂定是為了達到，而不只是制定，因此制定前須衡量手邊的資源是否充足。
R（Relevant）具相關性：每天的目標應該與團隊的大目標具有相關性，每個目標之間卻不互相衝突。
T（Time-based）有明確的截止期限：設定目標時一定要有任務完成的時間表，可以避免目標一延再延。遠距工作時，設立明確的每日、每週、每月的目標，可以幫助員工更加聚焦，不至於因在家辦公失去了效率。
滾動式調整的彈性：最後，在目標制定上仍保有一定的彈性，才可以做出滾動式檢討、調整。

因應這次疫情而實施的遠距辦公，說不定能意外幫助企業找到一個效率更高、成本更低的工作模式，進而進行數位轉型。

（2）建立主動回報的習慣

遠端工作時由於看不見彼此，當遇到問題、需要暫時離開電腦前，或是工作目標突然轉變時，要有一方提出來讓團隊可以同步。因此，做到以下幾點會讓團隊工作的節奏順暢：

上下班、午休時，同事互相在通訊軟體上打招呼；
中途離開電腦時，像以往在辦公室一樣告知主管；
工作問題卡關時，養成主動回報的習慣；
建立Google共享行事曆，方便讓合作的同事彼此知道什麼時間不方便打擾，或是對方什麼時間暫離等。

總結來說，遠距工作需要比往常更主動的做出回報、同步工作，一方面讓團隊工作更順暢，一方面也讓同事保有自己專注的時間。

（3）控制線上會議時間在30分鐘內

大家應該都有在辦公室開會時開太長導致恍神，又或是有人開啟了一個番外篇的討論，結果一發不可收拾。但這些情形，在遠端工作時是不適合的，一方面是注意力會更加不集中，導致會議幾個小時下來，問題難以得到有效解決。

另一方面，疫情期間在家工作可能還有照顧家人的壓力，員工無法一直在開會。因此，趁著這次疫情，企業管理者可以順勢訂定開會的方法，讓未來企業在回歸辦公室上班時也受益。分享以下四個方法，方法背後的立意和邏輯，可以有效率的進行會議：

實行站立會議（stand-up meeting）：顧名思義是站著開會，以報告工作進度為主，一般不超過15分鐘。過程中會搭配每個人的Trello（專案管理工具）任務卡，由任務執行人逐一報告三件事：（1）完成了什麼，（2）預計要做什麼，（3）任務有遇到什麼困難，這也意味每位與會者都需對會議進行充分的事前準備。
會議當下就撰寫任務卡：報告完任務進度，可以在會議中討論下一步，並請同事們也幫忙確認，可以避免做了一圈發現做錯，也方便會議結束後馬上進行follow up。
沒發言的人關麥克風：避免干擾他人發言，也避免不屬於會議的聲音出現在會議中，關上麥克風是最好的方式。
設定會議agenda：透過預先準備好開會的內容，以加速開會進度，如果中途有其他番外篇的討論，則可以另闢會議進行討論。

當這些規定嚴格遵守了幾次之後，團隊也會漸漸形成效率開會的共識。

（4）建立訊息回覆的溝通策略

企業管理者、HR可以先跟員工約定好每種通訊管道的優先級，以保持順暢聯繫，依時間緊急性可以切分為3級：

第一級：具高度即時性，使用電話、語音交談，需當下回應。
第二級：具中度即時性，使用企業內部的通訊軟體，可能是任務的差派，可以約定半天內需回覆完畢。
第三級：具低度即時性，使用Email，一般是統整完的資訊和跨部門的需求，可以約定一週內必須回覆完畢。
其他：討論型和例行性的會議，使用視訊會議。

依此約定來進行團隊的溝通，不但可以讓員工清楚知道優先緩急，也可以免於被多方訊息干擾，讓團隊的遠距工作時間做更有效、專注的運用。

3. 尊重員工，建立互信

除了有一套好的居家工作管理辦法可以確保團隊工作成效之外，遠端辦公的能否成功的另一個關鍵是企業與員工的互信。企業需要信任員工會把他們職份內的事情做好；員工也要相信，即使疫情期間遠端工作，企業能公平地給予他們應得的報酬，而不會扣減他們的薪資。疫情本身就是一個外部環境的大轉變，剛好趁著這個機會，將企業內的互信文化建立起來，企業和員工都將受惠。

4. 趁勢啟動「數位轉型」

根據2016年行政院中小企業營運數位化概況調查，台灣中小企業使用電腦或網路設備用於管理與決策作業僅2.67%，且僅有 2.38%導入ERP等系統，顯示台灣中小企業在數位優化速度上較為落後。這波疫情的到來，不僅凸顯了數位轉型的必要性，也讓過去抗拒變革的員工不得不開始學習數位化工作。

此外，世界各大經濟體，大多數都比台灣進行了更長時間的遠端工作。因此，與世界做生意的台灣，更需要搭上數位轉型的這班列車。

在我們前面提到的遠距辦公的方法指引中，像是「Google 共享行事曆」、「專案管理工具 Trello」，都是所謂的雲端軟體（SaaS），隨著數位科技進步，這些雲端軟體的應用已涵蓋廣泛，舉凡企業熟知的CRM、ERP、到近幾年普及的線上人資打卡系統、線上協作軟體、業務開發管理工具、線上費用管理系統等。

對於中小型企業來說，這些雲端軟體的價格平易近人，甚至多數是免費就可為工作帶來更多的便利，也解放員工的時間去做更有價值的事。因此，企業趁著這波疫情導入這些雲端服務軟體，也同時更新內部工作流程，提升整體工作效率。

員工關懷、凝聚向心力不可少

根據資深遠端工作者的經驗分享，因疫情而長期關在家遠距工作的狀態下，工作者會因缺乏與人實際的互動、對未來的未知產生焦慮，因而漸漸有抑鬱傾向，進而影響到工作的投入。因此，確保員工的身心健康保持在良好的狀態會是管理者的一大挑戰。透過3個小方法可以建立更有溫度的遠距辦公模式：

1. 舉辦線上社交活動

無論是在每週例會前進行閒聊分享自己生活的趣事，或是視訊會議時規定dress code讓大家找藉口打扮一下，目的都是讓公司裡外向的人、內向的人都有表達自己的機會（是的，穿著也是一種表達），並透過這個機會，大家可以彼此關注，恢復人際間的輕鬆交流和連結。

2. 建立正向反饋的文化

在疫情期間，每個人的焦慮指數都比過去太平時期高，因此保持正向、激勵的團隊工作文化非常重要。當在工作中有好的產出，身為管理者要不吝嗇的說出肯定的言語，並在員工產出不夠好時，以正面的激勵帶出成長。從管理者開始，由上到下建立起表揚工作成就的文化，可以更深的激勵團隊進步和成員的參與感，並帶出更出色的工作成果。

3. 讓員工有管道回報工作心情

上面提到，由於長期在家工作後，與同事交流的時間不比過去充分，HR、管理者較難察覺員工心理的變化，並給予適當的協助。此時，可以透過每月one-on-one會議開始時，讓員工談談工作以外的事情，人生觀、家庭、休閒活動等，讓管理者可以更了解員工，也讓員工接下來可以較敞開心地談對於工作的想法和工作滿意度。

另一種方法是透過線上調查工具來蒐集員工的工作滿意度，可以採用匿名的方式向公司提問。每月一次讓公司管理者了解員工真實的想法，並確實回應這些問題。這樣不僅讓公司有機會做出調整，當員工的意見被尊重時，也可以大大凝聚團隊的參與感，並更安心地工作。

本文經COMMEET 差旅及費用管理系統授權刊登，原文發表於此

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責任編輯：游家權
核稿編輯：翁世航