《思考更敏捷，說話更機智》：溝通時多想想「干我什麼事」，有助於聽眾對你產生共鳴

文：麥特．亞伯拉罕（Matthew Abrahams）

「干我什麼事？」——共鳴

• 摘要：專心講對方在乎、有共鳴的事

傳奇創業家吉姆．庫克是手工精釀啤酒的先驅者，代表作是波士頓精釀啤酒，而他對銷售也有精確的看法。波士頓啤酒公司剛起步時，他和合夥人會去附近的每一家酒吧推銷，有時會成功，但更常以失敗告終。回顧創業歷程，庫克提出自己堅信的「銷售黃金法則」：「不利於客戶長期利益的事，千萬別叫他們做。」

庫克說，這項法則的內涵是對消費者的終極關心。「做生意應該要秉持類似佛教理想的無私精神。如果你像我們一開始就這麼做，人生會好過很多。與人建立互相信賴的忠誠關係之後，當客戶從這段關係獲益時，你就能賺到錢；更重要的是，你會對銷售感到自豪，因為你也是在為其他人的成功盡一分力。」為了以無私的方式銷售，你得先努力了解客戶和他們在意的事。

庫克建議：「要花時間傾聽並了解客戶的需求。在真正了解他們做事的緣由之前，你沒辦法改變他們的信念或行為；這時候去說服他們，只是去吵架，你不會贏的。」庫克回想起自己每次去酒吧推銷時遇到的挑戰。他必須在三十秒內觀察遇到的人，還有酒吧的經營概況。只有在那時候，他才會想到要怎麼推銷產品。如果他看不出波士頓精釀啤酒符合酒吧的需求，有利於他們的生意，就不會花費太多力氣推銷，而是繼續前往下一家酒吧。

創造共通點

最能引起關注的強力訊息，通常是聽眾認為跟自身有關的訊息。這些資訊直接對應到聽眾的身分、欲望和需求，不知不覺中回答了大家聽人說話時會想到的問題：「干我什麼事？」

在即興談話場合中，我們常忘記把聽眾放在心上，說話很容易離題。因為自己熱中於某些話題，總以為聽眾對於我們想說的事也有基本程度的興趣。於是關注著自己想講的事，完全沒想到要用什麼方式把訊息包裝成聽眾想聽或需要聽的話。為某個想法辯護時，會一口氣說出一堆自己覺得很重要、很深刻的論點。

在討論我們很有感觸的話題時尤其如此。我們會忘了問：這個話題的哪部分可能會讓聽眾覺得重要、深受震撼或心有戚戚焉？推銷產品或服務時也是如此：我們會列舉很多特色或功能，但不會解釋這些產品會怎麼解決客戶面臨的重要問題或挑戰。

為了讓你的即興溝通更容易引起共鳴，要習慣把聽眾和他們的需求放在心上。這件事是可以立即做到的。如果有人突然問你一個問題，停個幾秒問自己：「這個人是誰？為什麼要聽我講的話？我要怎麼講才會讓這個人覺得切身相關／興味盎然／情況緊急？」

如果你要前往的場合可能有即興談話的機會，可以事先花點時間準備一些基本問題。你甚至可以依據簡短的小研究來進行稍微積極一點的分析。以下是你可以參考的問題：

1. 要怎麼向特定聽眾表達話題中我認為最重要或最有趣的部分？
2. 聽眾對我想講的話題有多少了解？
3. 聽眾對我和我的話題可能有什麼印象？
4. 有哪些話題領域可能引起抗拒、疑慮或猶豫？
5. 什麼事會激勵聽眾？

舉例來說，你參加一位好朋友的婚宴，這位朋友在一個對你來說很陌生的城市成長，你跟他的家人不熟，也沒見過他的另一半的家人。但你知道這位朋友成長的社群很重視宗教信仰傳統，也很尊敬長輩。因為你們交情深厚，在這持續數日的喜慶活動中，你覺得很可能會有人請你致詞祝福這對新人。

在你思考要講什麼話時，可能會想到前面提到的問題。由於大多數人不認識你，首先你得花一點時間來介紹自己和朋友之間的關係。然後你也需要想想你的聽眾。或許你已經從朋友口中得知，他們的文化習慣在這種場合表達對長輩的敬重，因此你也會想到要說一、兩句話向朋友的雙親致意。

當然，因為敬酒時要對許多年齡不同、交情深淺不同的人說話，說笑的尺度必須小心拿捏，以免造成尷尬：聽眾可能會覺得什麼樣的言語不恰當，是必須謹慎看待的問題。最後，你知道聽眾都是因為愛你的朋友才來到現場，所以你可以說一、兩個可愛的故事來表達你對朋友的情誼。

在突然被叫起來致詞時，你會覺得曾花幾分鐘想這些事超級值得。雖然你不見得會講得很完美，但比起沒事先想過的情況，你思考過的訊息對聽眾會更有意義，讓他們更有共鳴，也比較不會得罪人。再說，如果你在思考這些問題時發現不知道答案，你也可以先設法多了解聽眾，比如跟朋友稍微多聊聊他的家族成員。

還有另一個方法可以創造共通點，讓聽眾對你的想法產生共鳴：刻意勾起好奇心或營造衝突感。假設在視訊會議中，主管問你，你的團隊可能會怎麼處理某個產品的升級版，這時你覺得為難，因為你知道這個產品已經收到了一些負評。但與其逃避現實，不如把這種場合當成機會。回答主管問題時，你可以先回報三到四個出乎意料的顧客評價，先引起主管和其他與會者的好奇心。

聽到這些評價，你的聽眾可能會想：為什麼會有這樣的評價？我們要怎麼應對比較好？還有機會可以改善或擴充產品嗎？如果你回報的都是負評，這時大家可能會開始爭論，不過你可以提醒大家當下要處理的優先事項是：「我們怎麼解決這個問題？」讓緊張的氣氛轉為充滿好奇。提出這個問題會製造一種急迫感，因為你的回應讓大家發現，主管問的「團隊可能會怎麼處理某個產品的升級版」，其實是跟大家有關的有趣問題。

化抗拒為好奇

以上例子也告訴我們，思考與聽眾的共通點時，也需要考量到聽眾會心生抗拒的地方。此外，我們還可以修飾言語，盡量避免惹惱聽眾，緩和衝突。「如果你開始想著別人會怎麼抗拒、要怎麼化解，你真正要思考的其實是別人的防衛心。」社會心理學家兼史丹佛商學院教授札卡里．托馬拉如此提出他的觀察。

因此我們的挑戰其實是降低別人的防衛心。「所以如果你採取的方法更具開放性、包容性且讓人樂於合作，其他人通常比較不會抗拒，然後你就有機會說服對方，或至少可以找到迴旋空間。」為了展現開放、包容的態度，我們可以透過提問找到共通點，像這樣：「在討論要怎麼達成目標之前，我很好奇你對○○○有什麼想法。」

我們為尋找共通點多花費一分努力，聽眾對我們說話內容的認同度就可能會多一點。現實情況是，聽眾注意和關心的事物都是以自身為出發點。即使他們看起來被你的即興演講所感動，這一點仍然不變。

雖然訪談者會好奇你的回答，同事會找你問意見回饋，聽眾在喜慶場合想要聽你講敬酒感言，但他們還是有可能分心、沒注意聽你講話，除非你講的內容對他們很重要，有根據他們的需求好好調整。在溝通時多想想「干我什麼事」這個問題，你會發現聽眾會更在乎你說的話，並關注你所準備的訊息。

書籍介紹

本文摘錄自《思考更敏捷，說話更機智：史丹佛MBA必修溝通課》，究竟出版

作者：麥特．亞伯拉罕（Matthew Abrahams）
譯者：徐彩嫦

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作者任教於史丹佛大學，他開設了一門即興溝通課程，大獲學生好評，因而成了史丹佛MBA的熱門課，本書就是這門課程的精華整理。

書中藉各種實際案例，教讀者如何應用6個好記好用的步驟流暢應答，在工作或面試中表現出色、提供有效反饋、與人進行閒聊，甚或是說服他人，在任何場合都能應對自如。

Photo Credit: 究竟出版

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責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航