Ein Anruf genügt – Verbindlichkeit ist Trumpf bei der Schadensbeseitigung
Instandsetzungsmanagement ist in der Regel Termin- und Kapazitätsmanagement. Wie aber bringt man Handwerker und Mieter optimal zusammen?
Wer kennt diese Situation nicht? Die Heizung leckt oder ein Fenster muss repariert werden. Das Problem: ein mögliches Zeitfenster zur Instandsetzung ist im Kalender schwer zu finden. Berufstätige Mieter bevorzugen verständlicherweise Termine, die möglichst nicht unter der Woche und während der Kernarbeitszeiten stattfinden. Mieter und Handwerker zusammenzubringen, ist somit fraglos eine Königsdisziplin beim Management von Instandsetzungen. Nur wenn es nottut, findet sich dann ein Zeitfenster. Aber wehe demjenigen, der dann am Mietertelefon für einen der nächsten Tage nur eine vage Zusage zwischen acht und 17 Uhr oder gar keine Aussage machen kann.
Ein Verwaltungsmitarbeiter, der dem betroffenen Mieter hingegen gleich beim ersten Telefonat einen genauen Termin verbindlich anbieten kann und diesen nicht erst umständlich koordinieren muss, hat neben dem Wohlwollen des Mieters auch einen wichtigen Effizienzvorteil für sich gewonnen. Denn in Zeiten des Fachkräftemangels und der guten Auslastungen auf den Baustellen wird es immer schwieriger, Kapazitäten für eine Reparatur zu vertretbaren Kosten zu finden. Wo früher höchstens drei Anrufe erforderlich waren, telefonieren sich die Servicekräfte heute unter Umständen die Finger wund.
Das heißt, die Kosten für die Bearbeitung eines Instandsetzungsfalls steigen aktuell deutlich, es sei denn der Verwalter – oder der Eigentümer selbst – verfügen über flexible Handwerkerkapazitäten, die sie bei Bedarf exklusiv vergeben können. Ob dies mit eigenen Handwerkern oder externen Kräften gelöst wird, hängt vor allem von der Größe des jeweiligen Portfolios ab. Je mehr Wohnungen ein Unternehmen verwaltet, umso eher ist es wirtschaftlich sinnvoll, eigene Handwerkerkapazitäten aufzubauen.
Ob nun mit eigenen Mitarbeitern oder exklusiven Partnerunternehmen: Wichtig für die effiziente Schadensbeseitigung ist in erster Linie die fest zusagbare Verfügbarkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt. Denn das ist der Schlüssel bei der Terminvergabe. Der Mieter ruft an, meldet Art und Umfang des Schadens und bekommt schon bei diesem Anruf ein Terminangebot für die Beseitigung.
Weitere Verbesserungen gibt es dann nur noch im Detail; zum Beispiel, wenn dem Mieter ein Termin auf Wunsch auch nach 18 Uhr oder samstags angeboten werden kann oder durch Unterstützung bei der Behebung augenscheinlicher Versicherungsschäden. Hier gilt: Mehr geht immer, vor allem mit agilen Strukturen und motivierten Mitarbeitern.