KI-Trends & Tipps

Trend-Studie Contact Center 2024/2025: KI im Kundenservice auf dem Vormarsch!

Wie steht es um die Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und den Einsatz von KI im Kundenservice?

Die neue Trend-Studie Contact Center 2024/2025 von VIER, RUF Beratung GmbH und infinit.cx liefert spannende Antworten und zeigt klare Trends auf!

Highlights aus der Studie:

• Kundenzufriedenheit bleibt mit 83 % das Top-Ziel, verliert jedoch an Bedeutung (Vergleich 2020: über 90 %).
• Effizienzgewinn legt stark zu: +16 %-Punkte auf über 70 %, vor allem bei Banken und Versicherungen.
• Kontaktvermeidung erreicht mit 36 % einen neuen Höchstwert.
• KI-Tools auf dem Vormarsch: 42 % setzen Chatbots ein. 44 % nutzen Voicebots. 27 % implementieren Generative KI.

Rainer Holler , CEO von VIER, bringt es auf den Punkt: „KI hilft, Prozesse effizienter zu gestalten und passt perfekt zu den Trends Effizienzgewinn und Kontaktvermeidung.“

Neugierig auf die Details? Sichert euch jetzt die komplette Studie und taucht tiefer in die Trends ein.

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KI-Tipp des Monats: LLMs erst testen, dann erfolgreich einsetzen

Damit KI wirklich Mehrwert schafft, sind Tests unverzichtbar! Unternehmen sollten Large Language Models (LLMs) umfassend prüfen, bevor sie in der Praxis genutzt werden. Warum? Nur so lassen sich Fehler, Verzerrungen und Sicherheitsrisiken vermeiden.

Was testen?

• Funktionalität: Ist das Modell praxistauglich und liefert es korrekte Antworten?
• Konsistenz: Bleiben Ergebnisse auch bei ähnlichen Eingaben gleich?
• Bias & Fairness: Bevorzugt das Modell unbewusst bestimmte Gruppen?
• Robustheit: Wie reagiert es auf Tippfehler, lange Inputs oder ungewöhnliche Anfragen?
• Sicherheit: Blockiert es gefährliche oder sensible Inhalte?
• Leistung: Bleibt es schnell und stabil – auch bei hoher Auslastung?
• Updates: Funktioniert es nach Optimierungen genauso zuverlässig?

Alle diese Tests sollten idealerweise systematisch und automatisiert durchgeführt werden, um kontinuierlich die Qualität des Modells zu sichern.

Wenn Kunden schweigen, verlieren Unternehmen wertvolle Chancen – wie können wir das ändern?

Laut einer aktuellen Studie, die im Call Center Profi erschienen ist, teilen immer weniger Verbraucher ihre Erfahrungen mit Unternehmen – positiv wie negativ. Statt Feedback zu geben, wechseln enttäuschte Kunden oft still zur Konkurrenz.

Für Unternehmen bedeutet das: Potenziale zur Verbesserung und Kundenbindung bleiben ungenutzt. Wie können wir das ändern?

Christian Oldendorf , Experte zu dem Thema bei VIER, empfiehlt: „Jede Gelegenheit zum Feedback nutzen!“ Mithilfe automatisierter Tools wie VIER Voice of the Customer können Unternehmen direkt nach dem Servicekontakt die Zufriedenheit ihrer Kunden erfassen – schnell, neutral und kosteneffizient. So erhalten sie wichtige Einblicke, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und ihre Dienstleistungen zu optimieren.

Die Botschaft ist klar: Kundenzufriedenheit beginnt mit Zuhören – und das darf nicht dem Zufall überlassen werden.

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Das ist VIER

VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. Die KI-basierten Lösungen und Produkte von VIER machen kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter und verbessern Customer Experience und User Experience spür- und messbar. Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive!