“There is only one boss: the customer”.

Corona hat alle Branchen hart getroffen. Die Tragweite ist gewaltig. Doch die Reaktionen pendeln zwischen Vogel Strauß und Defaitismus.

Viele Unternehmen haben in ihrer Vertriebs- und Vermarktungs-Denke die Optionen der corona-kriselnden Zeiten weder verstanden noch umgesetzt: Weil sie selbst nicht wissen, wohin die Reise geht, weil sie selbst nicht wissen wer ihre Kunden sind, weil sie sich nicht mehr selbst um ihr Geschäft kümmern, sondern Externe damit beauftragen – und auch, weil den Managern oft Weisheit zugesprochen wird, wo manchmal doch nur Starrsinn und die eigenen Bonuspläne zu finden sind. Wobei, was hat das eigentlich mit Corona zu tun?

Richtig, nichts! Und ein „nettes“ Beispiel haben wir diese Woche selbst erlebt.

Es war einmal unsere Waschmaschine. Jeden Tag hat sie ihren Dienst getan und meine Frau sehr zufrieden. Eines Tages und nach vielen Jahren gab sie doch den Geist auf.

Deshalb haben wir beim Händler eine neue ausgesucht (die Marke klingt ein wenig wie „Brioche“, hat sich allerdings als wenig schmackhaft herausgestellt).

Und was ist dann passiert? Montag bestellt, natürlich online. Dienstag geliefert und gebrauchsfertig aufgestellt – bis hierhin super!

Jetzt kam die Maschine ins Spiel, die ersten Waschgänge – und leider mit absolut unakzeptablen Ergebnissen – unerwartet und daher mehr als enttäuschend! Deshalb haben wir den Händler angerufen – der natürlich wenig zu den Waschleistungen des Herstellers sagen kann, aber sofort zum „Brioche“-Service vermittelt.

Der „exzellente Kundenservice“ dort stellt sich, hat man ihn endlich erreicht, schnell als Verkaufsberatung heraus, und deshalb geht es weiter an den Kundendienst: Warteschleife – Abbruch, Warteschleife – einfach aufgelegt, Warteschleife – „dazu ist nichts mehr zu sagen“. Und schließlich landen wir in der Auftragsannahme: „ich kann Ihnen nur einen Techniker buchen, in frühestens drei Wochen, nehmen Sie es oder lassen Sie es bleiben“.... Hey, ich bin’s, ein Kunde, und die Maschine ist einen Tag alt – wir wollen doch nur waschen...!

Bis schließlich der Händler wieder ins Spiel kommt - und dann genau den Unterschied macht, den dieser Hersteller so offensichtlich verloren hat: da ist ein Kunde, der will nur waschen. „Und wenn „Brioche“ nicht will oder kann, dann tauschen wir das Teil eben aus, suchen Sie sich eine andere Maschine“. Wow, so geht’s auch.

Und tatsächlich, gesagt, getan. Gestern die Neue ausgesucht. Heute, Freitag, ausgetauscht und aufgestellt. Die ersten Waschgänge mit sehr guten Ergebnissen – sagt meine Frau. Und natürlich ist es keine „Brioche“. Aber das wird den Hersteller sowieso nicht interessieren.

Kunden-Zufriedenheit und Kunden-Service waren noch nie ein ausschließliches Schönwetterthema. Zufriedenheit und Aufmerksamkeit wird sich immer lohnen, die Neugierde auf den Kunden wird sich immer lohnen, und beides muss Freude bereiten – auch bei schlechtem Wetter und in schwerem Seegang!

Warum werden schon in einfachen Dingen so viele Fehler gemacht? Noch zahlen doch unsere Kunden da draußen den Eintritt in unseren Unternehmens-Themenpark – und seit Sam Walton wissen wir: “There is only one boss: the customer. And he can fire everyone in the company. Simply by spending his money somewhere else”.

Es braucht auch meist weniger Zeit, etwas richtig zu tun, als zu erklären, warum etwas nicht gemacht wird. Doch hat heute noch immer jede Abteilung und jede Funktion ihre eigenen Ziele und Erfolgskriterien, so auch der Service. Das sorgt für selbstgebastelte Konkurrenz. Und wenn Ziele isoliert voneinander verfolgt werden, hat jede einzelne Maßnahme immer mehr Gegner als Befürworter.

Warum scheitern denn sogar vermeintlich etablierte Unternehmen? Nicht wegen der Konkurrenz - es ist der Feind in den eigenen Reihen. Sie scheitern an ihrer Einstellung, an ihren Gewohnheiten, an ihren Routinen und an mangelnder Aufmerksamkeit.

Und was wird nun aus dem Verkäufer?

Seine Zukunft liegt gerade ganz sicher nicht in der lauten, schnellen Konsumgesellschaft. Seine Rolle ändert sich grundlegend. Er ist nicht mehr der Agent seines Managers, dem es um den schnellstmöglichen Deal geht, sondern sein eigener Makler, der überall dort, wo ein Bedürfnis nach personalisierten Lösungen vorherrscht, dem Kunden Orientierung gibt.

Fachliche Fähigkeiten sind gute Voraussetzungen. Gewichtiger als Fachkenntnisse sind für einen guten Verkäufer und gerade in Zeiten der Krise dessen Sensibilitäten, Werte, Verhaltensmuster, Prägungen und die innere Einstellung zur Selbstverantwortung geworden. Hier entscheidet sich, wer einen substanziellen Beitrag zum Überleben und zur Weiterentwicklung des Unternehmens liefern wird oder eben nicht.

Davon sind heute – und auch ohne Corona - viele noch weit entfernt. Schade.

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