Publicación de María Belén Pérez

¿Es el NPS el mejor indicador para medir la satisfacción del cliente? Quizás este tema abra un debate interesante, pero en mi opinión, la eficacia del Net Promoter Score (#NPS) para medir la satisfacción del cliente depende en gran medida de la naturaleza de nuestro servicio. El NPS es sin duda, un tremendo indicador que nos permite evaluar la lealtad de los clientes y su disposición a recomendar nuestro servicio. Sin embargo, creo que es clave considerar si el NPS es el más adecuado en todos los contextos. En servicios donde los clientes están en una posición de "rehén", es decir, donde tienen opciones limitadas para elegir o cambiar (por ejemplo, en industrias con poca competencia, contratos largos que dificultan la movilidad, o en áreas específicas dentro de una empresa donde el cliente no tiene otra alternativa, como en el área de devoluciones de productos), el NPS puede no ofrecer una visión completa de la satisfacción del cliente. En estos casos, puede ser más efectivo usar otros KPI’s como: Customer Effort Score (#CES): Este KPI mide el esfuerzo que el cliente tiene que hacer para comprar en nuestra empresa/usar un servicio nuestro. Nos da información sobre lo complicada o sencilla que los clientes perciben la interacción con nosotros, y se puede usar para todas las interacciones que consideremos importante evaluar. Este indicador nos permite saber si es necesario hacer ajustes en nuestro servicio. Customer Satisfaction Score (#CSAT): El CSAT mide el grado de satisfacción del cliente con un servicio o producto de nuestra empresa. Al ser una encuesta rápida, se puede aplicar en varios puntos de interacción durante momentos específicos del servicio. Esto nos da una visión más detallada de la satisfacción en distintas etapas del viaje del cliente, pudiendo identificar oportunidades de mejora de forma rápida y cuantificable. Como conclusión, aunque el NPS es un gran indicador para medir la lealtad del cliente, creo que es importante adaptar nuestros KPI’s a la naturaleza de nuestro servicio y las circunstancias particulares en las que operamos. También, es excelente opción usar una combinación de indicadores, ya que puede ofrecernos una visión más completa y precisa de la satisfacción de nuestro cliente, ayudándonos a mejorar continuamente nuestra oferta y a mantener una base de clientes leales y satisfechos. #kpi #cx #customerexperience

Una de las metricas o KPIs más utilizados en investigación de mercados es el Csat: El Customer Satisfaction Score es una métrica que mide la satisfacción del cliente tomando como base una escala de valoración de cinco puntos, para realizar el cálculo se suma el porcentaje de clientes satisfechos o que evaluaron positivamente. Este indicador es importante ya permite identificar áreas de mejora en productos o servicios. Parte de realizar una sencilla pregunta: En general, ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia con nuestro producto/servicio? https://lnkd.in/gpCkeWH8 PREVIA Investigación Creativa

El Customer Satisfaction Score (CSAT) mide cómo los clientes perciben la satisfacción de las experiencias vividas con una compañía. Este indicador proporciona una posición directa de la percepción del cliente en una escala numérica (generalmente de 0 a 10) y su uso se puede extender a todos los ámbitos del servicio ofrecido: ✅ en una interacción ✅ en un momento de la verdad ✅ con un canal ✅ con un atributo del servicio ✅ con una transacción, ✅ con la percepción general de la compañía. El CSAT ha sido uno de los indicadores más utilizados, llegando su resultado a formar parte, en muchas organizaciones, del cuadro de mando general de información. Permite predecir intenciones futuras de compra, lealtad y retención. Sin embargo, en determinados sectores donde se producen situaciones de competencia imperfecta (monopolios, oligopolios, clientes cautivos) puede no ser el indicador más adecuado para evaluar la percepción del cliente. Cuéntanos debajo, ¿Cuáles indicadores estás midiendo para mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes? #Emothicx #ExperienciadeCliente #ExperienciadeEmpleado #CustomerExperience #EmployeeExperience

CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo? 👉🏻 La métrica CSAT (Customer Satisfaction Score) es una herramienta clave para evaluar y mejorar la satisfacción del cliente en distintos puntos de interacción con tu empresa. 👉🏻 Esta puntuación se obtiene a través de encuestas y permite analizar la percepción del cliente respecto a productos, servicios y atención. 👉🏻 Su aplicación posibilita una evaluación rápida y cuantificable para identificar áreas de mejora y tomar decisiones. 👉🏻 Los resultados del CSAT se utilizan para impulsar mejoras continuas en la experiencia del cliente. 👉🏻 Soluciones como ClienteFeliz ofrecen herramientas para la gestión de la satisfacción del cliente, como la integración de encuestas en mensajes y análisis detallados del servicio al cliente. La aplicación del CSAT solo es válida si la utilizas a favor de tu empresa y tus clientes. Al final de la medición, identifica los procesos que puntuaron por debajo de lo esperado y crea acciones y estrategias que ayuden a mejorarlos. Por ejemplo, si el punto de relación evaluado fue el servicio, es importante indagar más para verificar si la insatisfacción generada fue por el canal ofrecido o el tiempo para obtener respuesta a sus inquietudes.

💡 Si no sabés cómo medir la experiencia de tus clientes, empezá por estas dos métricas: 🔑 NPS (Net Promoter Score): mide qué tan dispuestos están tus clientes a recomendarte. Es la brújula de la lealtad. 🔑 CSAT (Customer Satisfaction): evalúa qué tan satisfechos están con una interacción o experiencia puntual. Traducido: • El NPS te dice si te recomiendan. • El CSAT te dice si cumplís con sus expectativas. 📊 En 3NG te ayudamos a medir estas métricas para tomar decisiones basadas en datos. 💬 ¿Querés saber cómo empezar? Déjanos tu duda en los comentarios. #NPS #CSAT #3NGTech #CustomerExperience

¿Cuál es un buen índice CSAT? Bueno, depende de los objetivos y el momento en el que lo estés midiendo. Por ejemplo, si estás midiendo el CSAT de tu servicio al cliente, un puntaje recomendable es que te mantengas por encima de un 80%. Aunque lo ideal para ser world-class es estar por encima de 90%. En qué otras etapas o procesos estás midiendo CSAT? #cx #experienciadecliente #servicioalcliente

Cuál es un buen índice CSAT? Bueno, depende de los objetivos y el momento en el que lo estés midiendo. Por ejemplo, si estás midiendo el CSAT de tu servicio al cliente, un puntaje recomendable es que te mantengas por encima de un 80%. Aunque lo ideal para ser world-class es estar por encima de 90%. En qué otras etapas o procesos estás midiendo CSAT? #cx #experienciadecliente #csat #customerservice

¿𝐐𝐮𝐞́ 𝐞𝐬 𝐞𝐥 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐒𝐜𝐨𝐫𝐞 (𝐂𝐒𝐀𝐓) 𝐲 𝐩𝐨𝐫 𝐪𝐮𝐞́ 𝐞𝐬 𝐜𝐥𝐚𝐯𝐞 𝐦𝐞𝐝𝐢𝐫𝐥𝐨 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐩𝐨𝐝𝐞𝐫 𝐦𝐞𝐣𝐨𝐫𝐚𝐫 𝐥𝐚 𝐞𝐱𝐩𝐞𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐝𝐞𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞? El 𝐂𝐮𝐬𝐭𝐨𝐦𝐞𝐫 𝐒𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐚𝐜𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐒𝐜𝐨𝐫𝐞 (𝐂𝐒𝐀𝐓) es una de las métricas más utilizadas en el ámbito de la experiencia del cliente, para medir la satisfacción de los consumidores de nuestros productos o servicios. Con el CSAT, hemos comentado ya 3 de las mediciones más comunes para monitorear la experiencia de nuestros Clientes, y mientras unos aportan para medir la satisfacción del cliente en las interacciones inmediatas con nuestra empresa, otros ayudan midiendo la lealtad de nuestros clientes para con la empresa, la incorporación de al menos estos tres para comenzar, nos permite una visualización más amplia, de como perciben nuestros clientes su experiencia al interactuar con nuestra empresa. Pero y entonces ¿Por qué es tan importante y cómo puedes aprovecharlo? 🔍 ¿𝐐𝐮𝐞́ 𝐦𝐢𝐝𝐞 𝐞𝐱𝐚𝐜𝐭𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐞𝐥 𝐂𝐒𝐀𝐓? El CSAT se basa en una simple pregunta: ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto, servicio, o interacción? Los clientes responden en una escala del 1 al 5, donde 1 es "muy insatisfecho" y 5 es "muy satisfecho". Esto proporciona una medida directa y clara del nivel de satisfacción en momentos clave del recorrido del cliente. 🎯 ¿𝐏𝐨𝐫 𝐪𝐮𝐞́ 𝐮𝐬𝐚𝐫 𝐂𝐒𝐀𝐓 𝐞𝐧 𝐭𝐮 𝐞𝐬𝐭𝐫𝐚𝐭𝐞𝐠𝐢𝐚? 1️⃣ Simplicidad: Es fácil de entender para los clientes y sencillo de implementar para las empresas. 2️⃣ Inmediatez: Recoge feedback en tiempo real, permitiendo identificar y corregir problemas rápidamente. 3️⃣ Focalización: CSAT te permite medir la satisfacción en momentos clave, como después de una compra o interacción con el servicio al cliente. 🌟 Nuevamente les menciono, el CSAT mide la satisfacción inmediata, no necesariamente la lealtad a largo plazo. Para una visión más completa de la experiencia del cliente, es ideal complementarlo con otras métricas, como el Net Promoter Score (NPS) o el Customer Effort Score (CES), las cuáles ya comenté en Post anteriores, los pueden buscar acá mismo. En resumen, el CSAT es una excelente herramienta para monitorear la satisfacción a corto plazo y asegurar que tus clientes estén contentos en momentos clave. ¡Recuerda que un cliente satisfecho hoy puede ser un cliente leal mañana! 💡 #CSAT #experienciadelcliente #competitividad

🔍 ¿Sabes cómo medir la satisfacción de tus clientes? El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una herramienta clave para conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tus productos o servicios. En este artículo te contamos cómo utilizarlo para mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones estratégicas que impulsen la lealtad. #SatisfacciónDelCliente #CSAT #ExperienciaDelCliente #Fidelización 👉 Lee el artículo aquí

𝗖𝗦𝗔𝗧: 𝗡𝗼 𝗲𝘀 𝘂𝗻 𝘀𝗮𝘁𝗲́𝗹𝗶𝘁𝗲, 𝗽𝗲𝗿𝗼…⁣ ⁣ … Esto transmite la satisfacción del cliente en un momento determinado👍⁣ ⁣ 𝗲𝗻𝗰𝘂𝗲𝘀𝘁𝗮𝘀 𝗖𝗦𝗔𝗧⁣ ⁣ Las encuestas CSAT (Customer Satisfaction Score) son una herramienta para medir la satisfacción de los clientes con un producto, servicio o interacción específica. Se basan en una pregunta sencilla y directa, como "¿En general, qué tan satisfecho está con [producto/servicio/interacción]?", que se responde con una escala de 1 a 5 (o 1 a 10), donde 1 indica "muy insatisfecho" y 5 (o 10) indica "muy satisfecho".⁣ ⁣ 𝗢𝗯𝗷𝗲𝘁𝗶𝘃𝗼:⁣ • Miden la satisfacción del cliente en un 𝗺𝗼𝗺𝗲𝗻𝘁𝗼 𝗱𝗲𝘁𝗲𝗿𝗺𝗶𝗻𝗮𝗱𝗼 sobre una interacción específica.⁣ • No predicen la lealtad a largo plazo como lo hace el NPS (Net Promoter Score).⁣ ⁣ 𝗕𝗲𝗻𝗲𝗳𝗶𝗰𝗶𝗼𝘀:⁣ • Sencillas y fáciles de implementar: son cortas y fáciles de completar, lo que fomenta una alta tasa de respuesta.⁣ • Proporcionan información rápida: Los resultados se pueden recopilar y analizar rápidamente, lo que permite identificar de forma rápida las áreas de mejora.⁣ • Identifican puntos de fricción: pueden ayudar a identificar puntos específicos en la experiencia del cliente que están causando insatisfacción.⁣ • Mejoran la experiencia del cliente: Al comprender la satisfacción del cliente, se pueden tomar medidas para mejorar la experiencia y aumentar la retención.⁣ ⁣ 𝗖𝗮́𝗹𝗰𝘂𝗹𝗼 𝗖𝗦𝗔𝗧:⁣ La puntuación CSAT se calcula como el porcentaje de clientes que responden con una calificación de 4 o 5 (o 9 o 10). Por ejemplo, si 100 clientes responden a una encuesta CSAT y 60 responden con 4 o 5, la puntuación CSAT sería del 60%.⁣ ⁣ 𝗖𝗼𝗻𝘀𝗶𝗱𝗲𝗿𝗮𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗮𝗱𝗶𝗰𝗶𝗼𝗻𝗮𝗹𝗲𝘀:⁣ • Momento de la encuesta: Es importante enviar las encuestas CSAT en el momento oportuno: después de una compra, una interacción con el servicio al cliente o la recepción de un producto.⁣ • Canales de distribución: Las encuestas CSAT se pueden distribuir a través de diversos canales, como correo electrónico, SMS, encuestas en línea o incluso en persona.⁣ • Seguimiento: Es importante actuar sobre los resultados de las encuestas CSAT. Si se identifican áreas de insatisfacción, es importante contar con un equipo de respaldo que pueda actuar rápidamente.⁣ #transporte #calidad #vozcliente #customerexperince #mideloqueimporta