500: Cómo desaprovechar las oportunidades que nos da el cliente

La interrelación entre clientes y proveedores es un proceso complicado. Los problemas de comunicación, los valores, expectativas, educación, entorno, conocimientos (tanto por parte de unos como de otros) impactan directamente en el éxito de este proceso.

Lo cierto es que todo producto termina siendo a fin de cuentas, parte de un servicio, por lo que a la excelencia en la operación productiva debe sumarse la excelencia en la gestión del servicio correspondiente, o lo que es lo mismo: la gestión de la relación con el cliente. 

Esta realidad ha sido identificada por muchas organizaciones, las cuales destinan a su manejo ingentes recursos en personal, tiempo e infraestructura. Lamentablemente estos recursos no siempre son bien aprovechados y a la hora de la verdad, no se obtienen los resultados deseados.

Hace unos meses tuve, como cliente, una experiencia de este tipo: un envío de 500 dólares que no pudo llegar a destino por razones ajenas a la voluntad de la agencia de envíos (y a la mía también) se convirtió en una absurda odisea. Esto me hizo reflexionar sobre cuán torpes terminan siendo las empresas cuando la realidad se aparta de lo común, y cómo se desperdician recursos y oportunidades de impresionar favorablemente a un cliente.

Acá les dejo un par de consejos para que ustedes, como empresarios, puedan analizarlos y aplicarlos a su gestión:

1.Tener reglas claras y atenerse a ellas

Cuando brinde un servicio u ofrezca un producto, establezca reglas claras, visibles y en cualquier situación aténgase a ellas. Es muy posible que usted no haya contemplado todas las aristas de sus reglas y en algún momento estas se puedan volver en contra suya, pero esto no es razón para cambiarlas de un momento a otro.

En el caso de los 500 dólares, la agencia con la que hice el envío se vio atrapada en el marco legal del país de destino, pero yo (como cliente) nunca fui notificado antes de hacer el envío, de los riesgos que esto implicaba. La agencia también desconocía el marco legal, pero eso es parte de su trabajo: ofreció un servicio que cobró y luego no brindó, por eso es importante: 

2. Hacerse cargo

Cuando reclamé que se me devolviera el dinero, además del costo del envío nunca realizado, la respuesta que recibí fue: "nosotros no tenemos nada que ver con ese problema. Contacte directamente a la agencia correspondiente en el país de destino" (que por cierto, es una compañía totalmente distinta).

Es como si en un restaurante sirvieran carne en mal estado y le dijeran que no es responsabilidad del restaurante sino del productor agropecuario (¿o quizás del novillo?) y le digan que se ponga en contacto con este.

Tomó 5 meses (sí, cinco) recuperar el dinero, luego de haber agotado los canales de la empresa y tener que acudir a un reclamo legal. 

El aparato empresarial que debía contenerme falló estrepitosamente, de ahí la importancia de:

3.Entrenar a su equipo

Antes de hacer el reclamo legalmente, hablé como mínimo con 10 personas de la agencia de envíos, por teléfono y personalmente, incluyendo supervisores, pero jamás recibí la lógica respuesta de la devolución, ni siquiera una disculpa. Fueron más de 10 oportunidades que les dí de enmendar la situación, de salir con elegancia y profesionalidad, pero el staff no estaba preparado, miles de pesos en salario, uniformes, locales, que demostraron haber sido totalmente malgastados. Eran 10 personas, incapaces de generar un marco de diálogo, de razonar la lógica de una situación y si no está en sus manos resolverla, trasladarla a quien pueda tomar las decisiones pertinentes. Ante una situación inédita, era un equipo incapaz de:

4.Escuchar y aprender 

El cliente no siempre tiene la razón, de hecho, incluso a veces no es posible siquiera hacer que salga complacido, pero en cualquier caso, siempre nos generan un espacio de aprendizaje.  Es imposible prever las diversas situaciones que se pueden presentar en la interacción, por lo que una de las competencias organizacionales más importantes es la capacidad de asimilar los cambios y convertirlos en mejoras. 

Como directivos (e incluso como seres humanos) tenemos que asumir la altísima probabilidad de que las cosas no salgan exactamente como planeamos, eso ha sido una parte inamovible de la realidad, por tanto, debemos desarrollar las habilidades inherentes a la adaptación, aprovechando cada oportunidad que nos dan de aprender.

Nota: Publicado originalmente el 5 de septiembre 2015 en www.hacesoria.com