6 formas de ganarse la confianza del cliente y permitir la personalización

1. Adopte el espíritu de la ley

No importa cuánto amemos la personalización, la realidad es que la ley es lo primero. Las empresas deben asegurarse de comprender los requisitos legales y cumplirlos antes de implementar cualquier estrategia de marketing. Se rumorea que a partir de 2021 se están generando cada vez más políticas de privacidad. Asegúrese de tener toda la ayuda legal que necesita para informar el cumplimiento de los datos.

Esto puede parecer oneroso (el cumplimiento a menudo lo es), pero lo importante es captar el espíritu de las leyes de privacidad. En otras palabras, esté centrado en el cliente. Existen leyes para darles a las personas la confianza de que su identidad está a salvo con usted y que pueden obtener un valor real al brindarle sus datos. Este debe ser su objetivo y solo puede ser bueno para la experiencia del cliente a largo plazo.

Por lo tanto, asegúrese de que todas las acciones que realice redunden en beneficio de sus clientes en todos los aspectos.

2. Alinee los esfuerzos de personalización y privacidad de los datos

A pesar de sus problemas, las dos ideas no deberían excluirse mutuamente. Puede recopilar datos de forma transparente y mantenerlos seguros. Un paso en esa dirección es asegurarse de recolectar solo lo que necesita.

Por ejemplo, ¿realmente necesita conocer la ubicación de una persona para personalizar adecuadamente sus experiencias? (más sobre eso a continuación). De hecho, las investigaciones indican que "los datos que los consumidores están menos de acuerdo con que las marcas recopilen es información como el nombre, el número de teléfono y la dirección física". Quizás solo necesite el historial de compras y los productos visualizados, que son menos sensibles que otros tipos de datos, como médicos o financieros.

Además, esta es una de las áreas en las que la personalización podría tomar prestada de la personalización: la personalización debe suceder entre bastidores, mientras que la personalización la impulsa el usuario. Dependiendo de su industria y negocio, puede haber formas de permitir que los usuarios decidan el nivel de personalización que desean (y, por lo tanto, la cantidad de datos que desean compartir) y permitirles dar forma a su propio recorrido y experiencias del cliente.

Por ejemplo, una tienda de abarrotes orgánicos utilizó voz y realidad aumentada para ayudar a los compradores individuales a personalizar su propia experiencia mientras recorren la tienda. Simplemente inicie una conversación bidireccional y deje que los clientes le digan lo que quieren.

Y, por supuesto, asegurarse de que la tecnología que utiliza respete la privacidad es fundamental: una violación de datos puede ser suficiente para que sus clientes pierdan la confianza en su marca. Preste atención a los protocolos de seguridad, implemente inicios de sesión SSO si corresponde, agregue insignias de seguridad en su sitio, etc.

3. Sea transparente, pero no abrumador

Sí, este es otro dilema que debe abordarse. Por un lado, la existencia de políticas de privacidad y la capacidad de las personas para dar su consentimiento (por ejemplo, según lo prescrito por GDPR) es importante. Decirle a la gente cómo recopila datos y por qué debería ser la norma.

Sin embargo, hay indicios de que la ansiedad aumentó en las personas cuando comenzaron a recibir una "avalancha repentina de avisos de privacidad" y mensajes debido al GDPR, y no se sienten bien al hacer clic ciegamente en las ventanas emergentes de consentimiento. Una posible explicación fue que algunas empresas intentaron hacer un mal uso o eludir la ley, o simplemente no sabían cómo manejarla adecuadamente.

Por lo tanto, se supone que ser transparente sobre cómo y por qué maneja los datos es bueno para sus clientes, no les genera dudas o preocupaciones adicionales. La lección puede ser que, además de cualquier política legalmente compatible que tenga que poner a disposición (por ejemplo, en su sitio web), también debe hacer que sus comunicaciones sobre protección de datos sean claras, concisas y directas, sin atender a los clientes con largos avisos de privacidad que nadie leerá jamás.

4. Aléjese de las tácticas inadecuadas

Aunque la mayoría de los consumidores quieren experiencias personalizadas, hay algunas prácticas que no aceptan fácilmente. Un estudio realizado por Accenture señala las tácticas de compromiso "espeluznantes", y el uso de la ubicación de los consumidores para personalizar las recomendaciones encabeza la lista. Según otro informe, el 74% de los consumidores piensa que las notificaciones push son invasivas.

Por supuesto, las opiniones de su público pueden ser diferentes; por ejemplo, los millennials suelen aceptar mejor los distintos usos de la tecnología, en comparación con los GenXrs o los Baby Boomers. Por lo tanto, es importante escuchar a tus clientes, pedirles su opinión y medir con diligencia los resultados de las diferentes campañas de personalización.

5. Haga un mejor uso de los datos agregados y anónimos.

Por supuesto, hay mucho más en la personalización que solo analizar datos anónimos de todos los visitantes o clientes y construir segmentos.

Sin embargo, este tipo de datos es mucho más fácil de digerir por parte del cliente y puede que no suscite tanta sospecha como un servicio hiperpersonalizado. Es un caso de "trabajar con lo que tienes".

Por ejemplo, Amazon utiliza la sección "Comprados juntos con frecuencia" según los datos de muchos clientes. De esta manera, la empresa puede aportar algo de relevancia para cada nuevo cliente sin alarmarlos sobre sus tácticas de datos. Es posible que también tenga la oportunidad de hacer un mejor uso de los datos agregados.

Algunas empresas de tecnología incluso han intentado adoptar algo llamado privacidad diferencial: un modelo de ciberseguridad que hace posible que las empresas de tecnología recopilen y compartan información agregada sobre los hábitos de los usuarios, al tiempo que mantienen la privacidad de los usuarios individuales.

6. Trabaje en el tema como marca y empresa.

Si va a ganarse la confianza de los clientes, debe asegurarse de que todos en la empresa conozcan la privacidad y la protección de datos, así como la forma en que sus estrategias y tecnologías de marketing afectan a los clientes. Esto informará su marca y la experiencia del cliente que ofrece.

Tenga en cuenta que las marcas como Netflix y Spotify rara vez (aunque no nunca) son cuestionadas sobre las sugerencias personalizadas que brindan a los clientes. Esto se debe a que su algoritmo de recomendación es una gran parte de su propuesta de valor: los clientes ya saben que sus hábitos, gustos y disgustos se utilizarán de una manera que los beneficie. Si la personalización es parte de su identidad como marca, los clientes pueden estar más dispuestos a compartir sus datos.

Además, todos los miembros de su empresa deben estar capacitados en el uso ético de los datos. Desarrolladores que crearon productos, vendedores que llaman en frío a posibles clientes utilizando listas vendidas por otras empresas o especialistas en marketing que desean probar la IA; todos deben tener la privacidad en mente para evitar errores, especialmente en el nuevo estado de cosas, con los modelos de trabajo desde casa cada vez más populares debido a la pandemia, que potencialmente se traduce en redes menos seguras.