Hábito 7 para un Liderazgo de Equipos efectivo: Practica la escucha activa

Hoy comparto con vosotros, además de los siguientes hábitos, un ejemplo reciente o caso práctico, por ser la mejor manera de asimilar lo que aprendemos. Éstos, son solo algunos de los que uso e inculco en mis formaciones, talleres y mentorías directivas, para luego trabajarlo conjuntamente y de la mano con sus equipos. Espero que os inspire y haga reflexionar:

1. Liderar con empatía y usando la inteligencia emocional
2. Introducir y ayudar a aceptar el cambio
3. Actuar como mentor
4. Celebrar y fomentar diferentes puntos de vista
5. Impulsar la contratación de personas de diversas edades, culturas, formaciones y experiencias
6. Potenciar un clima de colaboración y confianza
7. Practicar la escucha activa y no pre-juzgar

Hoy me voy a centrar en el último hábito, el de Practicar la escucha activa, ya que muchos no lo cuidamos lo suficiente, pues no vemos cómo de mal lo hacemos, así de llanamente, y el impacto negativo que tiene en las relaciones con los demás, tanto con los clientes internos, como con los externos.

En la última sesión con un cliente que es Director y propietario de un hotel en Girona, me explicó que su sobrina de 10 años le dijo la noche anterior en una cena de familia, que dejara de interrumpirle cuando le hablaba y de decirle que no le había dicho algo antes, que por favor se callara y le escuchara con más atención.

Como el sentimiento de mi cliente hacia su sobrina es de amor incondicional y ambos se tienen un gran respeto, mi cliente se lo tomó de forma constructiva y no le resultó difícil aceptar que ella tenía razón. Cuando me lo explicó en la siguiente sesión, me preguntó por qué nadie le decía esto en el trabajo, ya que claramente allí también lo hace y es más, me dijo, que suele molestarse cuando alguien le dice que ya le había dicho algo, porque él no lo recuerda -básicamente porque no les presta la suficiente atención. Yo le recordé que, cuando una situación como esa había pasado en su trabajo y la habíamos analizado a posteriori, él me suele explicar que se siente atacado u ofendido y yo le reitero, que con ese comportamiento, deja de mostrarse cercano y accesible, para pasar en ocasiones incluso a infundir miedo a su interlocutor.

Como entre mi cliente y yo, se ha establecido una base de confianza y respeto mutuo desde la primera sesión, le digo las cosas objetivamente y sin tapujos para poder ayudarle, claro está. Sin embargo no todos aprendemos a la primera a que hay una conducta que tenemos que cambiar, cuando se trata de algo de nuestra personalidad, entre otras cosas, porque no pensamos que haya que cambiarla, con la excusa de que los demás ya nos conocen, o porque "como soy el jefe...". Sin embargo, volvimos a hablar de que esta situación es contraproducente, ya que un directivo necesita que la comunicación y el entendimiento, sean de ida y vuelta, especialmente ahora que estamos trabajando la calidad interna, analizando sus procedimientos, para eliminar errores, trabajo repetido, roturas e ineficiencias, ya que sin la colaboración y transparencia de todos, no vamos a conseguir esa mejora continua. Entonces surgieron dos temas que están relacionados y veo a menudo:

Por un lado el hecho de no mostrarse accesible o enfadarse cuando se siente criticado (carecer de autogobierno y autocontrol). Por otro lado el no escuchar activamente. Es un ciclo, el uno se alimenta del otro.

El autor Daniel Goleman, experto en inteligencia emocional y relaciones en el trabajo, dice que “Hay una mejor manera de escuchar y hablar: Estar”.

Cuando un jefe o responsable habla, quiere ser escuchado y que no se le interrumpa mientras da directrices o consejos, piensa que esto es suficiente o que este es su trabajo; sin embargo, no solo esto no fomenta el trabajo en equipo, la innovación, ni la creatividad, sino que, al creerse con el “poder” cuando sus subordinados le hablan, él/ella no les escucha activamente, les interrumpe y no les deja acabar. Por eso luego el manager, no recuerda que se le hayan comunicado ciertos temas, porque no estaba atento (no practica la escucha activa). Lo que hay que hacer es practicar lo que se llama Estar. 

En la última sesión que tuvimos con sus responsables de Recepción y de Habitaciones, se veía que hay una mejora sustancial en la relación de ambos equipos. Colaboran más, se comunican mejor, no se juzgan, se escuchan y como consecuencia son más eficientes. El ambiente era calmado, la conversación fue relajada, no como al principio, donde se criticaban entre departamentos, siempre a la defensiva. Trabajan duro, porque es la naturaleza del sector, pero contentos y motivados, los errores se han minimizado a temas nuevos, pero no recurrentes, hay menos gastos y más ingresos. El director no tiene que trabajar tantas horas como antes, porque ahora delega más y confía, ya que está viendo resultados positivos, como por ejemplo un aumento en la satisfacción y críticas de los clientes, así que él también está más sosegado.

En resumen: en una conversación, no tomes una actitud de “poder”, no cortes a la otra persona, dale su tiempo, asegúrate de entender el mensaje, un buen truco es lo que se llama escucha reflexiva, donde repites con tus palabras lo que has entendido. Al final pregunta si no tienes algo claro. Antes de juzgar, dales la oportunidad de que aclaren las dudas. Por supuesto que después puedes y debes dar tu opinión/consejos o feedback. Dí lo que piensas desde el más absoluto respeto: exígete a ti mismo/a lo que les exiges a los demás, en definitiva, trata siempre de sintonizar y también empoderar, obtendrás mejores resultados, porque estamos hablando de trabajo en equipo. No te olvides de ser más humilde, todos nos equivocamos y lo importante es no esconderlo, sino sacarlo a la luz para analizarlo, aprender, modificar lo que sea necesario, con el objetivo de que no pase más.

Acabo con esta cita que me encanta y siempre uso cuando me preguntan por los beneficios de una formación en liderazgo, es de la Antropóloga cultural norteamericana Margaret Mead- 1901-1978- que dijo: "Nunca dudes que un pequeño grupo de personas comprometidas puede cambiar el mundo. De hecho, sólo eso puede lograrlo”. –

• Para más información de los servicios que ofrecemos desde Aprofitalents escribe a info@aprofitalents.com, envía un WhatsApp a +34 606 711 757 o envíame un mensaje a través de esta misma plataforma.