APRENDER A COMUNICAR PARA TRANSFORMAR TU RESULTADO “Cambiar la queja, por un reclamo productivo”

Cada evento que tiene lugar en nuestras vidas conlleva a una interpretación de nuestra parte, cuyo resultado es una emoción que inspira una acción concreta y un resultado consecuente. Algunas situaciones que no van de acuerdo con aquello que consideramos ideal pueden llevarnos a sentirnos disconformes o insatisfechos y a quejarnos al respecto. ¿Cuál es el resultado de las quejas? ¿Es lo mismo quejarse que realizar un reclamo productivo?

Los disparadores de quejas pueden ser los factores más heterogéneos, desde problemas personales con integrantes de un equipo hasta insatisfacción con las tareas diarias. Lo importante es entender que cuando hablamos de queja, nos referimos a una acción que se emplea como respuesta ante una situación determinada. Sin embargo, por lo general no es una actitud positiva ni transformadora, lo que busca es hallar un oído simpático para realizar un desahogo emocional y, quizás, reparar el orgullo herido. Ponemos la lupa sobre ella porque tienden a ser repetitivas, y terminan por generar rencor y resentimiento.

Como respuesta emocional, la queja puede ser contagiosa. Cuando un integrante de un equipo se queja, por lo general, no mide las consecuencias de ello. No solo desconoce el impacto negativo que puede tener a nivel personal, sino también la erosión del ánimo general en sus compañeros. Esta naturaleza social de la queja también es parte de su misma génesis: allí donde hay un quejoso, también hay un oído que lo habilita, generalmente, de un tercero que no es el causal de la emoción inicial. Quien recibe esa queja al no manifestar límites, desconoce las consecuencias de ser colaborador en el incremento del ambiente quejoso.

Todos vivimos situaciones conflictivas que quisiéramos modificar en nuestro trabajo diario. Nos hemos quejado sin que eso conduzca a algún lugar productivo. Es por eso que reconocemos lo importante de ser conscientes del objetivo de lo que decimos, desafiándonos a transformar la queja destructiva en un reclamo productivo.

Cuando hablamos de presentar un reclamo, hacemos referencia a presentar las observaciones de quien reclama ante la persona que tiene la facultad para comprometerse con la causa y hacerlo efectivo. Un reclamo es un pedido de acuerdo, la búsqueda de una solución conjunta a una situación determinada.

Estos son algunos de los tips para un reclamo efectivo:

•  ESTABLECER EL CONTEXTO ADECUADO
•  VERIFICAR EL COMPROMISO PREVIO
•  VERIFICAR EL INCUMPLIMIENTO PREVIO
•  INDAGAR QUE PASO
•  EVALUAR DAÑOS Y EXPRESAR RECLAMOS
•  PEDIDO DE REPARACIÓN Y RECOMPROMISO

Es necesario hacer una revisión personal para detectar exactamente qué es lo que ocurre en nuestro interior. Preguntas como ¿qué es lo que realmente me molesta? ¿Qué fue lo que salió mal y cómo lo podemos reparar?

Una vez realizada nuestra introspección, podemos evaluar posibles daños ante el planteo y finalmente expresarlo, pero sin perder de vista que se trata en definitiva de un pedido de reparación y recompromiso con el bienestar de la otra parte y la organización.

Saber establecer un contexto adecuado para la conversación y el planteo. También antes de hablar, verificar el compromiso previo con nuestra idea y tener bien en claro el incumplimiento. Es necesario indagar y establecer concretamente qué es lo que ocurrió y por qué estamos presentando nuestro reclamo.

En ocasiones, el temor a dañar una relación o a expresar los propios pensamientos puede silenciar un buen reclamo. Por lo general, el miedo acarrea consigo tres acciones: huir, esconder y atacar, de las cuales esta última es la que más se practica. Es mucho más fácil guiarse por el primer impulso. Si bien, algunos líderes bien entrenados pueden tener la capacidad de tomar una queja como feedback y trabajar con el colaborador en cuestión, lo fundamental es contar con buenas herramientas para efectuar nuestros planteos.

Hay algunas técnicas de comunicación que podemos emplear a nuestro favor a la hora de expresar un reclamo. Mantener el buen humor e intentar percibir el del receptor, mantener silencio cordial y una actitud de escucha mientras se recibe una devolución, cuidar la postura y el lenguaje corporal, abrirse para expresar nuestros propios sentimientos y percepciones, y acompañar nuestra exposición con refuerzos positivos.

Técnicas de comunicación:

 FEEDBACK: Se enfoca en dar una opinión sobre un hecho en particular.

 FEEDFORWARD: Se enfoca en dar posibles soluciones para el hecho en particular.

Una buena relación abre la posibilidad de obtener buenos resultados, por lo tanto, mantener el foco en cuidar los vínculos entre compañeros y líderes no solo otorgará un valor agregado para la empresa, sino para nosotros mismos.