Creando Bots de Servicio al Cliente que la Gente no Deteste

Los bots de servicio están revolucionando el mercado, desde el comercio minorista tradicional y la industria alimentaria hasta la atención médica. Estos sistemas autónomos, ya sean robots físicos o chatbots digitales, están diseñados para interactuar con los clientes. Sin embargo, muchos clientes están insatisfechos con los bots de servicio. Un estudio reciente basado en 35,000 interacciones con chatbots de servicio al cliente en una compañía de telecomunicaciones encontró que el 66% de los clientes les dio una calificación de satisfacción de 1 sobre 5.

Investigaciones recientes ofrecen nuevas perspectivas sobre cómo los consumidores perciben a las empresas que emplean bots de servicio y lo que las empresas pueden hacer al respecto. Se realizaron seis experimentos en los que los clientes interactuaron con un bot o un proveedor de servicio humano en contextos que van desde una cafetería que utiliza el robot de servicio Pepper hasta una compañía de telefonía móvil que utiliza chatbots de servicio al cliente en su sitio web.

Los hallazgos sugieren que los consumidores creen que el uso de bots se motiva por la reducción de costos y la maximización de las ganancias a expensas de la experiencia del cliente. Esta creencia, a su vez, hace que los clientes estén menos satisfechos con el servicio proporcionado por los bots en comparación con los humanos.

A medida que los bots cada vez más sofisticados, impulsados por grandes modelos de lenguaje (LLMs) como GPT-4, llegan al mercado, las empresas pronto podrán implementar bots de servicio que los consumidores no odien, sino que genuinamente abracen. ¿Cómo? La investigación sugiere cuatro formas:

1. Aprovechar el poder de los LLMs para ofrecer un servicio más rápido y mejor.
2. Compartir parte de los beneficios económicos de la automatización del servicio con los clientes.
3. Centrarse en las tareas en las que los bots superan a los humanos.
4. Utilizar estilos de conversación y lenguaje que hagan que su bot sea más parecido a un humano.

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