Buurtzorg: Propósito, Autonomía y una Revolución en el Cuidado de la Salud

Cuando pensamos en organizaciones que logran transformar su industria, pocas historias son tan inspiradoras como la de Buurtzorg. En 2006, Jos de Blok rompió con décadas de gestión tradicional en el cuidado domiciliario holandés y demostró que un diseño organizacional alineado con el propósito no solo es posible, sino también extraordinariamente exitoso.

La historia de Buurtzorg, tomada del libro Reinventing Organizations de Frederic Laloux, es una de esas que inspiran y hacen pensar. Este libro es una lectura imprescindible para quienes creemos que el mundo del trabajo puede ser un mejor lugar: más humano, más conectado con el propósito y, al mismo tiempo, más efectivo.

Un sistema atrapado en su propia eficiencia

La historia de Buurtzorg no se entiende sin el contexto de un sistema que perdió de vista a las personas en su búsqueda por optimizarlo todo. Durante el siglo XX, el gobierno holandés decidió agrupar a los enfermeros domiciliarios en grandes corporaciones, esperando que las economías de escala redujeran costos.

• Un modelo centrado en la eficiencia: Los pacientes eran atendidos por diferentes enfermeros cada día, siguiendo horarios cronometrados que asignaban minutos específicos para cada tarea.
• Desconexión con los pacientes: La centralización trajo consigo una atención despersonalizada, dejando a los pacientes sin la posibilidad de construir relaciones significativas con sus cuidadores.
• La desmotivación de los enfermeros: Las tareas fueron fragmentadas y especializadas, transformando la labor de cuidado en un proceso mecánico que no dejaba espacio para la vocación.

Este enfoque convirtió el cuidado domiciliario en un proceso mecánico que priorizaba la eficiencia por encima de las personas. Los pacientes, especialmente los mayores, comenzaron a rechazar un sistema que les hacía sentir como un número más. Por su parte, los enfermeros vieron cómo su vocación era reemplazada por formularios, códigos de barras y tiempos establecidos para cada acción.

El punto de quiebre: Una nueva manera de hacer las cosas

Tras una década trabajando en este sistema, Jos de Blok decidió que había una forma mejor de hacer las cosas. En 2006, fundó Buurtzorg (que significa “cuidado de barrio”), con una idea revolucionaria: devolver a los enfermeros la autonomía para decidir cómo cuidar de sus pacientes.

El diseño organizacional de Buurtzorg rompió completamente con los esquemas tradicionales:

1. Equipos autogestionados: Pequeños equipos de 9 a 12 enfermeros operan sin líderes jerárquicos, gestionando su propio trabajo y relaciones con los pacientes.
2. Atención personalizada: Los mismos enfermeros atienden a los mismos pacientes, fomentando relaciones de confianza que pueden durar años.
3. Gestión mínima: Con más de 9,000 enfermeros, Buurtzorg opera con solo 28 personas en su sede central. Este modelo elimina capas burocráticas y devuelve la toma de decisiones a los equipos.
4. Propósito como eje: En lugar de centrarse en procedimientos técnicos, los enfermeros de Buurtzorg buscan ayudar a los pacientes a recuperar su autonomía y construir redes de apoyo en sus comunidades.

De Blok resumió su visión de forma sencilla:

“El cuidado no es un proceso técnico; es una relación humana. Si tratamos a los enfermeros como profesionales y les damos libertad, ofrecerán una atención fantástica”.

El impacto: Más allá de los números

Buurtzorg no solo logró transformar la experiencia de los pacientes y los enfermeros; también demostró que este modelo podía ser financieramente sostenible:

• Ahorros significativos: Al enfocarse en la autonomía de los pacientes, Buurtzorg redujo la necesidad de cuidados prolongados, ahorrando cientos de millones de euros al sistema sanitario holandés.
• Atracción de talento: La calidad del entorno laboral ha hecho que cientos de enfermeros soliciten trabajar en Buurtzorg cada mes, desertando de las corporaciones tradicionales.
• Estructura mínima: A pesar de contar con más de 9,000 enfermeros, Buurtzorg opera con solo 28 personas en su sede central, lo que elimina burocracia y agiliza la toma de decisiones.

El modelo de cuidado de Buurtzorg

En el corazón del éxito de Buurtzorg está su Onion Model, un enfoque que coloca al cliente como el centro de toda decisión y acción, construyendo soluciones que respetan su independencia y mejoran su calidad de vida.

Este modelo se basa en valores humanos universales que guían todo el proceso de atención:

• Control personal: Las personas quieren mantener el control sobre sus propias vidas durante el mayor tiempo posible.
• Calidad de vida: Cada persona busca mantener o mejorar su calidad de vida.
• Interacción social: Las relaciones y el contacto humano son esenciales para el bienestar.
• Relaciones cálidas: Las personas valoran las conexiones auténticas, basadas en confianza y cuidado.

A partir de estos valores, los enfermeros trabajan de forma colaborativa con el cliente para entender su contexto y construir soluciones que lo empoderen. Esto incluye considerar:

• El entorno de vida del cliente: Sus necesidades específicas, condiciones de salud y preferencias.
• Redes informales: Familiares, vecinos, amigos y cualquier persona en su círculo cercano.
• Redes formales: Otros profesionales o servicios ya involucrados en su cuidado.

El objetivo es no solo atender al cliente, sino también fortalecer las conexiones dentro de su entorno, creando un sistema de apoyo sostenible. La autogestión, la continuidad en el cuidado y la construcción de relaciones de confianza son principios fundamentales que atraviesan todo el modelo.

Capacidades organizacionales que habilitaron el éxito

Al observar Buurtzorg, surgen varias capacidades organizacionales que hicieron posible su éxito:

1. Autogestión como habilitador clave Los equipos autogestionados son un pilar fundamental en Buurtzorg. Este diseño no solo empodera a los enfermeros, sino que también elimina la necesidad de supervisores intermedios, reduciendo costos y tiempos de respuesta.
2. Propósito como brújula estratégica En Buurtzorg, cada decisión organizacional responde al propósito de “ayudar a los pacientes a llevar una vida rica y autónoma”. Este enfoque crea una coherencia interna que motiva a los equipos y genera confianza en los pacientes.
3. Redes de apoyo como parte del servicio Al conectar a los pacientes con sus vecinos y familiares, los enfermeros de Buurtzorg van más allá de la atención médica, creando un impacto social sostenible.
4. Minimalismo organizacional Reducir la burocracia no solo ahorra dinero, sino que también acelera los flujos de trabajo y devuelve a los profesionales el control sobre su tiempo y decisiones. En Buurtzorg, esta simplicidad es clave para mantener su enfoque humano.

¿Que tiene que ver con agilidad?

Aunque Buurtzorg no utiliza explícitamente el término “agilidad”, su modelo organizacional habilita muchos de los principios que asociamos con organizaciones ágiles:

• Equipos pequeños y empoderados.
• Procesos simples y efectivos.
• Respuesta rápida y adaptativa a las necesidades del cliente.

Buurtzorg nos recuerda que las organizaciones no existen para gestionar procesos, sino para cumplir un propósito. Cuando el diseño organizacional se alinea con este propósito, los resultados pueden ser transformadores.

Preguntas para reflexionar:

• ¿Qué tan claro está el propósito en tu organización?
• ¿Cómo puedes rediseñar estructuras y procesos para alinearlos con ese propósito?
• ¿Qué barreras existen para dar mayor autonomía a los equipos?

El caso de Buurtzorg es más que una historia de éxito; es un recordatorio de que las organizaciones pueden ser tanto eficientes como humanas, siempre que el propósito esté en el centro.

Referencias

• Laloux, F. (2014). Reinventing Organizations: A Guide to Creating Organizations Inspired by the Next Stage of Human Consciousness. Nelson Parker.
• Buurtzorg (2024). About Us: Buurtzorg Model.