Cómo cumplir con las expectativas del cliente y no morir en el intento

Toda compañía de marketing digital desea contar con una larga lista de clientes satisfechos, contentos con el servicio brindado y principalmente con los resultados obtenidos. Sin embargo, sabemos que esto no siempre sucede y que existen casos en los que cumplir con las expectativas de nuestros clientes no es tarea fácil. En un mundo de constante cambio y un mercado que muta a toda velocidad, nuestro primer consejo es: tómense su tiempo.

Normalmente, el primer impulso es comenzar con el proyecto de inmediato y que el cliente pueda ver lo antes posible la calidad de nuestro trabajo. Sin embargo, al comenzar a toda marcha nos salteamos un paso crucial que es el de conocer al cliente al que le estamos ofreciendo nuestros servicios.

Pero antes de hablar sobre cómo conocer a nuestros clientes para cumplir con sus expectativas, debemos tener muy bien en claro a qué nos referimos cuando hablamos de expectativas.

Las expectativas del cliente son todas aquellas situaciones y resultados que el cliente espera encontrar al final del proyecto o servicio que estamos ofreciendo. Muchas veces, las expectativas del cliente son estratégicas y están relacionadas con la evaluación de un producto y la mejora de un proceso. Pero muchas otras veces estas expectativas son emocionales, mucho más subjetivas y más difíciles de alcanzar.

Nuestro objetivo como compañía es cumplir con las expectativas planteadas por el cliente. Sin embargo, también es nuestra responsabilidad como expertos en el área guiar al cliente, explicarles qué expectativas son realizables y útiles para su negocio y cuáles son difíciles de alcanzar y no suman en el resultado final del proyecto.

Es por esto que retomamos los consejos del comienzo y reafirmamos la importancia de tomarnos nuestro tiempo y conocer a nuestro cliente. De esta manera podremos:

• Conocer las exigencias del cliente: algunos necesitan respuesta inmediata para sentirse que son tomados en cuenta, mientras que otros prefieren una respuesta tardía pero con un informe más detallado de nuestro proyecto.
• Comprender la cultura empresarial: mediante un análisis minucioso podremos saber con claridad la cultura de la compañía y así saber si son un equipo enfocado en los resultados o en las personas. Consecuentemente, crearemos una estrategia orientada al producto o a la construcción de un vínculo a largo plazo con sus propios clientes.

Una vez que tengamos en claro los valores del cliente y el funcionamiento interno de su compañía será mucho más fácil crear una estrategia que se alinee con los objetivos del cliente y con nuestras propias metodologías de marketing digital.

De la misma manera que es importante que conozcamos las expectativas de nuestro cliente, es crucial que el cliente también conozca en detalle nuestro plan de acción para que el proceso de nuestro proyecto se lleve a cabo de la manera más eficiente posible. Es por esta razón que es fundamental detallar desde el comienzo:

• El modo de trabajar de nuestra agencia
• Nuestro plan de acción con los objetivos a cumplir en cada instancia
• Posibles impedimentos y posibles soluciones
• Tiempos tentativos para cada sección del proyecto

Desde Novaz comprendemos la importancia de nuestro trabajo en cada negocio y es por eso que vemos a cada cliente como un socio y tomamos sus objetivos como propios. Creemos firmemente que la fidelización a largo plazo y la satisfacción del cliente son las llaves al éxito y que debemos construir nuestros propios lazos para lograr que ellos los creen con su público.

En el mundo acelerado en el que vivimos, proponer poner pausa y conocer más la esencia de los equipos y las expectativas específicas de la compañía parece ser una pérdida de tiempo, pero construir bases sólidas nos abrirá las puertas a relaciones laborales de valor que nos harán llegar a la meta sanos y salvos.