¿CÓMO DIFERENCIARTE CUANDO NO TIENES DIFERENCIACIÓN?

No hace mucho que tuve una conversación con el CEO de una startup sobre el tema de la diferenciación de los competidores que me ha animado a enredarme para escribir estas líneas sobre un enfoque muy particular en este tema.

Para ponernos en situación, no hacía mucho que en una sesión de formación yo había estado hablando de los factores que como inversor tenía en cuenta a la hora de seleccionar un proyecto y entre varios había destacado la diferenciación de la competencia como clave, ¿qué hace a tu startup diferente? ¿Por qué te van a elegir a ti los clientes?...

El CEO en cuestión se me acercó unos días después y me planteó su dilema: en breve tenía que presentar su compañía ante un grupo de inversores, la ejecución era muy buena, podía presentar unas métricas más que aceptables y el pitch estaba bien planteado y estructurado, no le faltaba nada y además nuestro CEO lo defendía con brillantez....Entonces ¿cuál era el problema?...no se sentía capaz de responder a la pregunta ¿qué te diferencia de tu competencia?!!!!

Me senté con él y revisamos su modelo. Se trata de un modelo de marketplace en un mercado de nicho, no muy explotado pero en el que ya existían algunos competidores a nivel nacional y unos cuantos internacionales, sin que podamos decir que el mercado se encuentre saturado de oferta. Pegué un vistazo a las diferentes plataformas y efectivamente, en una primera aproximación, no era fácil encontrar una distinción entre los diferentes proyectos. Todas las plataformas tenían un look muy similar, la usabilidad parecida, y el servicio prestado aparentemente idéntico.

Es de esas veces que te quedas mirando al emprendedor y piensas...¡¡hoy no es día de buenas noticias!! El debió interpretar mi mirada como si estuviera en profunda reflexión o escrutando por si encontraba en él la diferenciación....y me dijo: "creo que nos diferenciamos en que ejecutamos mejor que la competencia..." me cogí a esta vía de escape y profundicé en el tema y vi que lo que me decía era verdad. Analizando una comparativa con los principales competidores nacionales para un mismo periodo y sin tener en cuenta que llevaban más tiempo en el mercado, su ritmo de crecimiento era un 50% mejor que el mejor de ellos. Sus métricas en general eran superiores y mostraban una muy buena ejecución...

Pero reflexioné con él: "ejecutar mejor que la competencia puede ser diferenciador para un inversor, pero no es algo que perciba el usuario en su decisión de compra"... ¿o sí? Vuelta a comparar plataformas con más detenimiento, convencido que si ejecutaban mejor que la competencia no sólo se debería a tener un magnifico equipo (que lo tiene) si no a que estaban haciendo algo de forma diferente al resto que era percibido por el cliente como una mayor aportación de valor.

De este análisis comenzaron a surgir preguntas: ¿esto por qué lo haces así?, ¿Cómo solucionáis este tema?, ¿Por qué este proceso es así?, ¿esto de dónde viene? y las respuestas acabaron por darme luz… ¡¡todas se orientaban a la satisfacción REAL del cliente!! Y aquí estaba su auténtica diferenciación, en mantener al cliente en el centro de todas sus decisiones, poniéndole por delante del capital.

¿Tener al cliente como faro lo podemos considerar como una diferenciación? sin lugar a dudas!! No conozco empresa ni emprendedor que no diga que el cliente es lo primero, pero qué fácil es decirlo y qué difícil cumplirlo. Cuántas veces en el rol de cliente os cuestionáis si la empresa que os presta un servicio o vende un bien realmente está pensando en vosotros como clientes o sus hechos indican que en verdad no es así y que la mayoría de las decisiones se toman para satisfacer al accionista y proteger el capital, a costa muchas veces de la satisfacción real del cliente. A mí me pasa casi a diario...

Os aseguro que el mero hecho de centraros en la satisfacción del cliente puede suponer una magnifica diferenciación frente a vuestros competidores, especialmente cuando no existe una gran diferencia en el producto o servicio que prestáis o vendéis. Es tan fácil como plantearos algunas preguntas antes de tomar una decisión ¿Es bueno para mi cliente? ¿Yo lo compraría? ¿Le estoy tratando como a mí me gustaría que me trataran? Pasad este sencillo filtro, ser muy honestos en su aplicación y como recompensa tendréis clientes satisfechos y fieles que se convertirán en vuestros mejores comerciales!!

Sé que alguno al leer estas líneas levantará una ceja con escepticismo, pero yo lo he aplicado en el mundo real y señores ¡funciona!... Hace años mi mujer y yo abrimos un negocio en Valencia, un centro de educación infantil. Lo que se viene conociendo como una guardería, vamos...en aquel momento habría unas 150 sólo en la ciudad de Valencia. Siendo una actividad reglada la diferenciación era complicada, pero mi mujer (alma mater del proyecto) lo resolvió de saque con un sencillo mantra: "trataremos a los padres como nos gustaría que nos trataran a nosotros y cuidaremos de los niños como nos gustaría que cuidaran a los nuestros". En cuatro años el centro se posicionó entre los 10 primeros de la ciudad, se convirtió en una referencia y los padres fueron nuestros mejores prescriptores. Así que puedo deciros que sé de lo que hablo... ¡el trato y el foco en la satisfacción del cliente da resultado!

Sólo una última recomendación: tenéis que ser radicales con esta filosofía, no caben las medias tintas y eso os obligará a tomar decisiones difíciles en más de una ocasión.

Repasando lo escrito veo que me he enredado un poco pero me basta con que sirva a quien quiera que lo lea para entender cuál puede ser una gran diferenciación de la competencia en una startup y cómo conseguir clientes realmente satisfechos que prescriban tu negocio... si bien parece muy enfocado para los momentos de la fundación todo lo comentado será válido durante la mayor parte de la vida de los proyectos. Espero sinceramente ayudar al lector y si es así házmelo saber, puede que me anime a enredarme un poco más...