Como crear una cultura de excelencia operacional
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Una de las razones por las que unas organizaciones empresariales son mas rentables, grandes, eficientes y solidas que otras se debe en gran proporción a la capacidad de los miembros del equipo de trabajo y los sistemas que lo componen para tranzar y transferir información interna y externamente para que los procesos e información se muevan a mayor velocidad y generen mayor eficiencia.
Así mismo, organizaciones cuyos equipos y sistemas tienen grandes fricciones e insuficiencias en su forma de trabajar tienden a tener mayores costos operativos, menores utilidades y tasas de crecimiento lo que consecuentemente hace que la gran mayoría de estas organizaciones no sean rentables o estén destinadas a fracasar en el tiempo.
Claramente cómo debería de funcionar una organización empresarial varia inmensamente de industria a industria pero hay ciertos patrones que se pueden implementar en cualquier organización que pueden aumentar las posibilidades de éxito de estas.
En Elyssa App , claramente luego de haber cometido una gran cantidad de errores bastante grandes de los cuales siempre he asumido al total responsabilidad como líder de la organización, hemos logrado implementar una cultura que permite que nuestra operación efectuada por el equipo de trabajo este enfocada en la mejora incesable de nuestras métricas mas criticas y que como consecuencia estas acciones de servicio resulten en la mejora continua de la organización.
Una cultura que busca la excelencia operacional y la mejora continua no se implementa repitiendo chacras en las reuniones o enviando correos y mensajes al equipo de trabajo sino implementando practicas diarias que permitan a todo el equipo de trabajo ver cuantitativamente el estado actual de su departamento y tener una manera tangible y palpable de hacer seguimiento a los proyectos que harán que estas métricas operacionales sigan mejorando así como el efecto de cada miembro en las métricas operacionales.
Lo importante no es el resultado, sino el proceso y como líder, pienso que nuestro trabajo no es sentarse a ver como evolucionan las métricas de la compañía a través del tiempo. Por lo contrario, pienso que la principal función de un líder es ayudar a que todo el equipo de trabajo tenga todo lo necesario en la amplitud de la palabra para poder cumplir con la mejora continua de las métricas diarias y que como resultado la organización mejore constantemente. Pienso y practico que esto se logra con ejemplo y disciplina, teniendo un activo rol de acompañamiento en los procesos críticos de la organización.
¿Qué implementaciones practicas ayudan a la mejora continua de la organización?
En nuestro caso, la gran mayoría de estas implementaciones han surgido como consecuencia de ver las oportunidades de mejora en los procesos diarios y los cuales se pueden replicar en cualquier operación como compañía.
Administración de tareas y proyectos internos de la compañía
"¡¡¡Donde esta el reporte que le dije que me hiciera hace tres semanas!!!" ¿Te suena familiar? Bueno, esto se debe a un mal manejo de tareas pero tranquilos, le pasa a todo el mundo, que no tiene buenas practicas colaborativas. El manejo, avance, registro de tareas y proyectos dentro de cualquier organización es un factor clave para la eficiencia de trabajo colaborativo. En Elyssa App, contamos con un Tablero único de proyectos y tareas de equipo en Trello el cual contiene todas los departamentos de la organización. Dentro de este tablero cada área cuenta con un espacio donde se encuentran todas las tareas y proyectos en los que cada equipo esta trabajando.
Dentro de cada una de estas áreas, cada tarjeta que representa una tarea o proyecto cuenta con una etiqueta (urgente, importante, prioridad media, prioridad baja) que indica su importancia para la organización y así mismo el orden en el que esta tarea o proyecto es atendida por el equipo que hace parte del proyecto. Este tablero permite e invita la comunicación colaborativa y dejar un registro de los avances de cada proyecto para que así estos avancen de una manera mas rápida y eficiente y cuando un proyecto o tarea se completa se pasa a una columna que contiene todos las tarjetas terminadas.
La antítesis de esta practica es tratar de manejar el avance de las tareas y proyectos en reuniones que no necesariamente contribuyen a un solido registro de los objetivos y avances de los mismos.
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Adicionalmente, este tablero cuenta con una Bitácora de reuniones la cual nos sirve para dejar un registro claro de que se hablo en cada reunión interna, con clientes o proveedores y atribuyo a esta practica gran parte de nuestro crecimiento y eficiencia como compañía.
Organización de documentación empresarial
El orden y almacenamiento de información relevante para la compañía no debe de estar almacenada en un computador o red local. Hoy, plataformas como Google ofrecen una gran gama de servicios como Google Drive, el cual puede servir para guardar ordenadamente documentos que deben de ser accesibles por diferentes miembros de la organización. Nuestra practica es tener en nuestro Google Drive la estructura organizacional y dentro de cada área, tenemos un numero de carpetas internas que permiten acceder a toda la documentación de forma ágil y rápida.
Documentación de procesos
Cada actividad y proceso que tenemos dentro de la organización, con clientes o proveedores dentro de la amplitud de cada área esta documentado detalladamente en nuestro tablero de documentos, estructuras y procesos de Elyssa App en Notion. Cada área, tiene la claridad de como ejecutar por ejemplo reuniones de entrega de cuenta a nuevos clientes, como atender los diferentes tipos de casos de soporte, manejo de procesos de tesorería y así, al tener el 100% de estos procesos claros el margen de error disminuye ya que todos los miembros del equipo saben que hacer cuando algo sucede y si no esta documentado, todos sabemos como documentar y socializar nuevos procesos empresariales los cuales son de gran ayuda para la evolución continua de la compañía.
Comunicación entre el equipo de trabajo
En Elyssa App , la comunicación entre el equipo de trabajo se realiza únicamente vía Google Chat ya que esto nos permite centralizar el trabajo colaborativo con las demás plataformas disponibles en el workspace de Google y otras herramientas que usamos. También, evitamos enviar chats que pierdan el hilo de los proyectos ya que si hay alguna actualización de un proyecto o una tarea estos comentarios los enviamos directamente en la tarjeta dentro del Tablero único de proyectos y tareas de equipo en Trello lo cual ayuda a mantener trazabilidad de una manera eficiente.
Reuniones entre el equipo de trabajo
No se si a vos, pero las reuniones virtuales me succionan energía y el alma y se que a las demás personas de mi equipo también. Por eso, en Elyssa App tenemos una dinámica donde tenemos una reunión semanal de equipo los días lunes y cada líder tiene un 1-a-1 semanalmente con cada miembro de su equipo así como yo lo tengo con los líderes de cada área. Al contar con el tablero único de proyectos y tareas de equipo en Trello para la comunicación diaria, estas reuniones están agendadas semanalmente a la misma hora y día indefinidamente por lo cual estos espacios se usan principalmente para tener conversaciones que ayuden al desarrollo personal, dar retroalimentaciones mutuamente y tener un espacio de conexión. Las llamaditas rápidas y que "veni conectate te pregunto algo" es algo que no se ve en nuestra organización y no hacerlo definitivamente ayuda a nuestra eficiencia.
Ahora, ¿Cómo identificas oportunidades de mejora dentro de tu organización?
Mi recomendación podría estar orientada a que hagas un listado de 10 problemas que sepas que tiene tu equipo y organización. Luego prioriza de 1 a 10 cual crees que es el mayor problema al de menor relevancia y así, comences a evaluar posibles soluciones e implementaciones, implementa y una vez el proceso este en un mejor estado, pasa al siguiente y así podrás mejorar paulatinamente los resultados de la operación.
Adicionalmente, te recomiendo ver tutoriales sobre Trello, Google workspace, Notion, y cualquier otro sistema que creas que te puede ayudar en tu proceso de mejorar como organización.
La verdad y transparencia como punto de partida es algo fundamental cuando se busca mejorar. Una mirada objetiva del estado de las cosas es la única forma de poder reconocer las falencias y mejorarlas. Buscar ayuda en otras personas con diferentes experiencias también es importante para mejorar en tu camino aunque todo depende de vos y tu actitud.
Por ultimo, no existe un manual de como hacer todo lo que aplica para tu caso especifico e irrepetible. Únicamente con disciplina, constancia y pasión por lo que haces vas a lograr ver mejores resultados, lo cual no debe de ser un objetivo a corto plazo sino una practica constante dentro de tu rol como líder.
¡Gracias por leer!