Customer Care, dónde estás? Una historia 2020

Cuando sientas que en tu organización están olvidando a los clientes, hay dos buenas noticias. La primera es que no son los únicos, por lo que hay una enorme oportunidad de hacer cosas y diferenciarse. La segunda es que alguien (vos) está pensando en el cliente, y ese es el primer paso.

Tengo 5 líneas de celular (la de mi esposa, mis 3 hijos y la mía), las cuales estaban, hasta el 5 de enero, todas en Movistar. Primero pasé mi línea a Claro, con el proceso de portabilidad, por una buena propuesta (descuento durante 24 meses del 60%, más gigas y roaming en América). Quedaban 4 líneas, pero ninguna alerta surgió para evitar la sangría. A los 5 días de ver que el proceso funcionó perfecto, fue el pase de la segunda línea otra vez a la misma compañía. Se fueron 2, quedaron 3 y silencio total por parte de Movistar.

10 días después, pasé dos juntas a Personal (descuentos, gigas, roaming, etc). Se fueron 4, quedó una y parecería que nadie se enteró. Para la última línea (de mi hijo mayor), intentamos pasarle la titularidad a él y solicitar alguna promo dentro de Movistar, ya que el plan vigente tiene menor nivel de servicio y es más caro que cualquiera de los otros dos. Vos pensarás: “las máquinas tal vez no puedan generar empatía”. Yo por ahora también lo pienso, así que me acerqué personalmente a la sucursal de Lomas de Zamora. Quien me atendió, me informó que solo podía iniciar el trámite de traspaso de titularidad (a pesar de llevar DNI y carta manuscrita de mi hijo) y que no había ninguna promoción para bajar el abono mensual…

Resultado: portabilidad a una de las otras dos empresas (dejo que adivines cuál), con lo que Movistar perdió 5 líneas en 20 días.

Este es un claro ejemplo del efecto “Balde Pinchado”: grandes esfuerzos económicos, de tiempo, y recursos para traer nuevos clientes, y los que están son ignorados que se escapan como pueden sin que nadie se interese.

No sé como funcionarán Claro y Personal durante este tiempo, y hasta es probable que caigan en la misma situación. Pero alguien alguna vez me dijo que los inteligentes son los que aprenden de los errores ajenos. Acá tenemos una clase gratis…