Customer No Care

El lunes publiqué un artículo cuyo enlace te copio al finalizar esta newsletter. El resumen del artículo es el siguiente. Me sorprende la dirección que ha tomado la atención al cliente en las grandes empresas. Me sorprende que, mientras las pequeñas y medianas cumplen escrupulosamente la cadena de calidad total, las grandes ven al cliente, no como un socio, sino como una vaca a la que ordeñar.

A medida que la tecnología ha ido invadiendo nuestros hogares y empresas, la calidad de servicio ha ido en decremento de manera alarmante. Cuando escuché la primera vez el concepto "Calidad de servicio", "Calidad total", "Coste de la no calidad", etcétera, fue en el Máster que cursé en 1998. Cosimo Chiesa, el prologuista de mi penúltimo libro, pronunció dichas palabras. Por aquel entonces, los anglicismos no habían penetrado con la fuerza que lo han hecho ahora.

La no atención al cliente

Lo que no sospechaba eran las consecuencias derivadas de la paulina irrupción de la tecnología en nuestras vidas. Y ojo, esto no es un alegato en contra de ella, sino en contra de su incorrecto uso.

Todas estas empresas que anteponen sus beneficios al servicio de quien les paga sus nóminas, tarde o temprano acabarán pagando caro su osadía. Solo hace falta que una empresa, con humanos en la atención al cliente en número y forma, entienda que no podemos seguir así y que tienen un nicho sin explotar. Estoy convencido que con el dinero suficiente se les podría hacer mucho daño a todas estas empresas embebidas en su grandeza y ciegas a lo que viene.

No podemos negar la creciente tecnificación de nuestra sociedad, pero tampoco podemos negar el creciente enfado de una sociedad mal atendida y engañada.

En el artículo de debajo te nombro tres ejemplos en los que al cliente le tratan como una molestia y no como su fuente de ingresos y motivo de su existencia como empresa. A estos ejemplos añado todas las encuestas automáticas que no sirven absolutamente para nada. Es para quedar bien. Luego no hacen nada. No corrigen nada.

Sus webs proclaman lo siguiente:

BOOKING

Ante el intento de hackeo de mi cuenta bancaria y tras comunicarme, en Inglés, con ellos por mail y RRSS, obtengo la callada por respuesta. La empresa no advierte a sus usuarios de estas malas prácticas. Mi Hotel me informa que no soy el único que lo ha sufrido. ¿Comunicación con sus clientes? No existe.

NATURGY

Es totalmente falso lo que publican. Llevo 40 días con una incidencia y soy yo el que llama, más de 5 veces, a Naturgy. Ellos no se han dignado, por el momento, ni a llamarme ni a solucionar la incidencia. ¡Más vale que tengo un contrato con ellos...!

Hemos perdido poder

Este tampoco es un alegato marxista. Nada más lejos de mi intención. Las empresas están para ganar dinero, cuanto más mejor, pero nunca a costa de la sociedad a que afirman servir en sus costosas campañas de Marketing y de Branding.

Hemos reducido de manera constante humanos en las plantillas y eso ha devenido en una calidad de servicio cada vez peor. En unos grandes almacenes de electrodomésticos saqué el ticket como en una carnicería y cuando me tocó el turno, después de esperar 45 minutos, pregunté por un congelador en concreto. No tenían. Antes de irme a casa observé como los dependientes con cada pedido se pegaban cerca de 10 minutos barajando papeles. ¿Acaso la burocracia está por encima de la atención al cliente? Hace falta más personal, pero cuando se recorta para maximizar, pasa lo que pasa.

Las grandes plataformas tecnológicas tienen el poder sobre nuestras vidas. Y para ello les hemos entregado lo más valioso para conseguirlo: nuestros datos. Los algoritmos hacen el resto. Nos manejan porque nos conocen mejor que nosotros mismos. Dejamos trazas en nuestra navegación que son aprovechadas para vendernos cosas aunque no las necesitemos; los algoritmos nos cantan como las sirenas y nosotros acudimos a su encuentro cuando ellos quieren. El viernes lo denunció Andy Stalman en un post que te copio también al final.

Al ceder nuestros datos, hemos dotado de poder a las tecnológicas. El ingrediente esencial del poder es la información. Y nosotros se la hemos dado gratis, sin cobrar por ello.

Customer care

Se da una paradoja muy curiosa. Mientras que las grandes corporaciones cortan los canales de comunicación con sus clientes, estos cada vez tienen más voz a través de las mismas plataformas por ellos creadas. Esto me hace ser optimista.

Cuando no peinaba canas, me enseñaron lo que eran los Clientes Terroristas. Por un mal servicio, hablaban mal de la empresa a un total de 14 personas. Pero claro, todavía no se habían inventado las Redes Sociales. ¿Pueden seguir maltratrando a los usuarios de esa manera? ¿No conocen el impacto, no solo en su marca, sino también en sus ventas, que estas malas prácticas tienen?

Hagamos un ejercicio sobre el coste de no calidad para Naturgy. Solo me referiré al contrato, no sobre el impacto que tendría un cambio de energética. Pago 12 € al mes por el contrato de mantenimiento:

• 144 € / al año
• A cinco años: 720 €
• Pongamos que hablo con una media de 14 personas en analógico y 3 deciden cancelar sus contratos: 3*720€ = 2.160 €. Nota: Estoy siendo muy pesimista con mi poder de persuasión.
• Ahora vamos al terreno digital:

+ Linkedin: Tengo 11.600 seguidores.

- Pongamos (sigo siendo muy pesimista) que solo un 0,01 % de los mismos deciden no trabajar con Naturgy. Salen 16 personas 720 € = 11.520 €. Pero aquí no acaba la cadena.

-Un 2 % de estas 16 personas convencen a 2 personas. 0,32 personas 2 720 € = 460 €.

-Siendo muy pesimista, y solo haciendo el cálculo para linkedin, el coste de la no calidad de esta empresa supone una pérdida para sus arcas a 5 años de 14.860 €. Y solo me refiero al contrato de mantenimiento, solo en Linkedin y solo de un particular. No están reflejadas ni sus cadenas ni si poder de persuasión.

-Tampoco puedo valorar el impacto que esto tiene en la reputación de la empresa. Existen instituciones que lo miden. ¿Lo harán con esta empresa? ¿Es sostenible en el tiempo esta actitud de no servicio y total abandono? El tiempo lo dirá.

Revertir la tendencia

El consumidor debe tomar el poder y plantarse ante los abusos a los que estas grandes y multimillonarias empresas nos someten. Basta ya de reírse a la cara de nosotros. Me parece indignante el camino que hemos recorrido desde el conocí el concepto de calidad de servicio en 1998. No hemos mejorado, sino que hemos empeorado mucho.

Se abandona a los que no manejan la tecnología. No solo lo practican algunos bancos, sino las cadenas de comida rápida como una que existe en la Estación de Santa Justa en Sevilla. ¿Humanos? Solo en mostrador y el resto en una cadena de producción perfectamente alineada como si fuera una cadena de ensamblaje de piezas para coches.

Presentaciones inminentes de "El arte del liderazgo comercial"

Todo lo expresado en este artículo y más te lo encontrarás en el libro "El arte del liderazgo comercial" de la Editorial Almuzara que presentaré en Córdoba y Sevilla los días 22 y 23 de Octubre respectivamente:

Estoy muy satisfecho del resultado de este nuevo libro y espero que te aporte valor en un trabajo como vendedor o como director comercial.

¡Estoy muy ilusionado con él!

Los artículos prometidos son:

Artículo del lunes 30 de Septiembre

Artículo de Andy Stalman