Diseñando con el corazón 💛 y la cabeza 🧠

Las ciencias neuro, del comportamiento y humanas están ganando terreno rápidamente, transformando por completo el panorama de la eXperiencia del cliente (CX). Esta convergencia de disciplinas está impulsando una revolución en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, creando eXperiencias más profundas y relevantes.

Este es uno de los enfoques más significativos que está moldeando el futuro de la experiencia es el diseño, el cual va más allá de lo netamente abstracto, integrando en su alcance disciplinas como la antropología, la economía, la psicología y la neurociencia para crear experiencias verdaderamente personalizadas. Estas experiencias permiten a las personas recorrer caminos más beneficiosos para ellos, elegidos de una forma fácil y natural.

La ciencia del diseño

El diseño centrado en el ser humano no solo se trata de usar tecnología avanzada o datos masivos para estar a la vanguardia y personalizar las eXperiencias, se trata también de comprender las necesidades, deseos y comportamientos humanos en su esencia. Como afirman los autores del libro “Un pequeño empujón”, el cual te recomiendo si quieres profundizar en este camino: “Los que eligen son seres humanos, por lo que los diseñadores deberían hacer las cosas tan fáciles como fuera posible: enviar recordatorios y después intentar minimizar los costes impuestos a aquellos que, a pesar de tus (y sus) esfuerzos, no prestan atención”.

La integración de conocimientos de la neurociencia y la psicología y otras ciencias humanas permite a los diseñadores ser arquitectos de decisiones que crean interfaces y eXperiencias que se alinean con los patrones de pensamiento y comportamiento de los usuarios, quienes normalmente son más “irracionales” que racionales, pero como dice Dan Ariely son predeciblemente racionales porque podemos saber qué sesgos y heurísticas (atajos mentales) están usando para ahorrar energía. Por ejemplo, comprender cómo se libera la dopamina en respuesta a ciertos estímulos puede ayudar a diseñar eXperiencias que sean no solo atractivas, sino también adictivas en el buen sentido, fomentando un uso repetido y leal.

La cultura y el contexto también juegan un papel crucial. Lo que funciona en un contexto cultural puede no ser efectivo en otro, por lo que es esencial tener un enfoque adaptable y sensible a las diferencias culturales; por eso, vale la pena que los diseñadores de eXperiencia se sumerjan a entender muy bien las capacidades, oportunidades y motivaciones de las personas para las que están diseñando así como el contexto que las rodea, pues estos so aspectos determinantes del éxito de cualquier propuesta para agregar valor a las personas.

Sin embargo, con un gran poder como el de conocer cómo funciona la mente de las personas al tomar decisiones viene una gran responsabilidad. Las empresas deben adoptar principios éticos para regular lo que es aceptable y coherente con sus marcas; por eso, es crucial que estas innovaciones en eXperiencia se implementen de manera responsable, asegurando que se respete la privacidad y el bienestar del cliente, dejando en sus manos las decisiones. Los diseñadores deben ser conscientes del impacto de lo que pueden hacer sus diseños y esforzarse por crear eXperiencias que no solo sean efectivas, sino también éticas.

El futuro de la eXperiencia del cliente está aquí, diseñado pensando en el ser humano en su totalidad y la combinación de disciplinas como la antropología, la neurociencia y la tecnología avanzada está creando un nuevo paradigma en el que las eXperiencias no solo satisfacen necesidades funcionales, sino que también enriquecen la vida de los usuarios. ¿Ya estás abordando algunos de estos caminos en tus diseños?

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Soy Naty GomeX🙅♀️, una apasionada experta en diseño de eXperiencias y líder en construcción permanente. Mi misión es compartir mi conocimiento para empoderar a más personas y ayudarlas a crear momentos eXcepcionales con las marcas. Si estás interesado en recibir apoyo a través de charlas, cursos o conversatorios para tu marca o equipo, no dudes en escribirme a natygomezb@gmail.com. Estoy aquí para inspirar y colaborar en la construcción de eXperiencias memorables.