El arte de vender inicia escuchando al cliente
El arte de vender inicia escuchando al cliente
Los cursos de #ventas tradicionales enfocan sus esfuerzos en crear #vendedores guerreros, expertos en cerrar tratos de diferentes maneras, y sugieren llevar siempre la batuta de la negociación con el propósito de acorralar al cliente para que “suelte” el pedido.
Esta supuesta proactividad mal encaminada insinúa una #comunicacion casi unilateral y reactiva, en la que el vendedor presenta argumentos muy sólidos (desde su punto de vista) sobre por qué el cliente debe comprar sus productos, y se le prepara para refutar las objeciones de manera instantánea.
Pocos son los cursos y líderes de ventas que forman a los vendedores bajo el concepto de “la mejor forma de vender es escuchar”.
El escuchar al cliente no significa dejar de ser agresivo o proactivo en la venta; imaginemos un médico que recibe a su paciente y comienza a recetarle un tratamiento sin hacer pregunta alguna. ¿Usted volvería con ese médico? Así los clientes; si no se sienten escuchados y comprendidos, buscarán otra alternativa.
La técnica #escuchaactiva creada por Carl Rogers, pionero de la psicología humanista, y adaptada al proceso de venta, es la herramienta propuesta para que el vendedor escuche exitosamente a sus #clientes a través de los siguientes pasos:
Escuchar – Parafrasear – Preguntar – Validar
Escuchar manteniendo en todo momento contacto visual y un #lenguajecorporal receptivo, de tal forma que el vendedor se muestre totalmente interesado en el mensaje del emisor.
Parafrasear el mensaje medular del emisor, por ejemplo: “entiendo que la necesidad que usted tiene es de un equipo que le ayude a reducir tanto el consumo de energía eléctrica como el costo de mantenimiento”.
Preguntar para entender mejor el contexto y la situación del cliente, así como detalles que enriquezcan la comprensión de su necesidad. “¿Tiene usted una fecha límite para tener el equipo nuevo instalado y funcionando? ¿Tiene asignado un presupuesto tope para este proyecto?
Validar el punto o los puntos importantes del mensaje para acordar con el cliente su necesidad y contexto. Ejemplo: “Si me permite, resumo su necesidad en un equipo que reduzca el consumo de energía eléctrica y el costo de mantenimiento; por otro lado, su expectativa es tenerlo operando en la semana 35 y el precio, ya instalado el equipo, no debe exceder $200,000 dólares”.
Estos cuatro pasos, además de permitir al cliente expresar su necesidad y sentirse escuchado y comprendido, le dan la oportunidad de aclarar o corregir cualquier dato que considere que el vendedor no recibió o entendió correctamente. El objetivo es acordar con el vendedor su necesidad y expectativas, a la vez que esta etapa de su jornada como cliente sea positiva.
Por otro lado, el proceso de escucha tiene otras ventajas, por ejemplo, recibir de parte del prospecto o cliente datos que el vendedor nunca hubiera solicitado, ya sea por no tenerlos en el radar o por no sentirse cómo indagando al respecto.
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Existen pensamientos, actitudes y comportamientos que impiden al vendedor escuchar activamente al cliente, mismas que hay que eliminar a través de sesiones de formación y mucha, mucha práctica.
· Interrumpir el mensaje por cualquiera que sea el motivo
· Prejuzgar el mensaje del cliente o su propósito
· Oír, pero no escuchar
· Escuchar únicamente con el fin de responder
· Insistir en el pensamiento de “¿cuándo es mi turno de hablar?”
· Intentar vender en todo momento
· Escuchar sólo lo que se quiere escuchar
· Y, lógicamente, no seguir de manera estructurada los cuatro pasos de la escucha activa
Escuchar es un arte que debe ser dominado por todo vendedor, no importando su personalidad, su estilo o el entorno del encuentro con el cliente.
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