El Cliente No siempre tiene la razón..

Durante años hemos oído a mucha gente decir la frase "El cliente siempre tiene la razón..", y en mi punto de vista, esta frase, slogan, tabú, no siempre es correcta. 

Si quiero adquirir un producto...mmm el que sea.., por la razón que quiera, si éste producto es algo que no suelo comprar constantemente, o es primera vez que adquiero, no me convierte en un "experto". Para tener la razón de la que fuera, debemos al menos tener cierto conocimiento de ello. Y con bases sólidas y argumentos debatibles serios, podrá entonces tener alguna lógica la discusión o intercambio de opiniones. 

Deja explicarme poco más en mi punto. Me dedico a la comercialización de inmuebles. Tengo casi 23/24 años dedicándome a esta noble labor, y en mi trayectoria me he encontrado con gente ( clientes) que argumenta cosas que no siempre son ciertas. Nuestra labor como "expertos" o como asesores profesionales debe  ser siempre escuchar con atención activa a nuestros clientes, dejarlo hablar, dejar que se exprese en el punto que sea, si lo que dice o argumenta contradice completamente alguna razón lógica y estructural en materia de inmuebles, podré entonces y solo después de escuchar ACTIVAMENTE sus opiniones, decirle claramente y sin tapujos que lo que dice, argumenta o menciona no es correcto, o quizá esté mal informado. 

A lo largo de mi trayectoria he conocido a todo tipo de personas, algunos de ellos muy preparados otros solo hablan para "lucirse frente a su novia (o)" o pareja. Y cuando de forma educada les dices con argumentos sólidos que eso que pensaban no es por ahi... entonces tienes a un cliente que ha aprendido algo. En una ocasión un cliente me argumentaba algo en relación a los créditos bancarios, y se expresaba de ello con un léxico fluido y seguro, el señor totalmente convencido de aquel argumento que la gente alrededor de él se la creía. Realmente era un comentario totalmente fuera de contexto, pero internamente no sabía si reír, llorar, o de plano esconderme para no escuchar semejantes barbaridades. Cuando concluyó su postura, completó la frase de ..." y lo que le digo señor Saavedra, es con total conocimiento porque soy el cliente y siempre tenemos razón...", luego de oír eso, me levanté de la silla, le dije: "gracias por su visita, clientes como usted, son los que adoran nuestra competencia...con basto conocimiento e información que estoy seguro los bancos se pelearán por tener un acreditado como usted...." El sr. no esperaba mi respuesta..fue arriesgada, si, pero tenía la suficiente información para hacer algo diferente que lo sacara de contexto sin ser mal educado. Se quedó mirando por unos instantes y me dijo..."que?...como que no quiere que le compre...si se que tengo la absoluta razón de lo que digo.." lo miré y respondí, "efectivamente sr, ud, es el cliente, y cree tener y saber todo, aunque no comparto su punto y no estoy seguro de tener la información que ud, posee, por ello lo invito que cruce la calle y vea en otro lado porque lo que usted comenta aquí eso no es posible. Generé la curiosidad, desperté en él una ansiedad de saber mi opinión o comentario. A lo que una vez que aceptó escucharme inicié con información en mano, y argumentos sólidos el refute. 

Al final aceptó que lo que él había dicho por suficiente tiempo carecía de sustento, información, conocimiento, y sobretodo de humildad. Misma que se debe tener para poder explicar con respeto, educación al cliente que no necesariamente cuenta con la información suficiente para decir que "TIENE LA RAZÓN." Esta persona agradeció mi profunda explicación en lenguaje claro, preciso la información financiera, su esposa, me comentó.."Por primera vez, tenemos una verdadera información y con ello, nos damos cuenta que efectivamente no conocíamos a detalle el proceso crediticio de un banco.." "Gracias por enseñarnos y le digo sr. Saavedra, que efectivamente los clientes no siempre tenemos la razón.."

No se trataba de ganar ni brincar de alegría, sino lo contrario, tener la capacidad suficiente de educar al comprador. Muchos años hemos oído la frase "El cLiente siempre tiene la razón.." y la tiene porque? es experto...NO, es maestro NO, quizá tampoco lo sea yo, pero al menos no me voy a poner a argumentar con una persona que ofrece producto o servicio de lo que sea, pararme y gritar..."SOY EL CLIENTE y TENGO LA RAZÓN..." Así que atiéndanme, por que soy el amo y señor del universo....NO. Aprender a decir NO es fundamental en las actividades de venta o asesoría. No pasa nada, y cualquier persona prefiere escuchar la verdad a una mentira por darle la razón. Es un punto de vista, que desde mi perspectiva sucede, quizá tú que lees este artículo me dirás que estoy loco, que a donde pretendo llegar con esta información. Pero créeme cuando te digo que si haces la prueba, OJO, sin faltar el respeto, la dignidad de la persona, sea del nivel económico que sea, siempre merecen ser escuchados activamente, y decir, algo como: "Gracias por su comentario, sin embargo.... o que interesante punto de vista, ahora bien... o Muy interesante su opinión, si me permite ahondar en ello....etc, etc " debemos sin caer en la burla o cinismo, dejar que hablen, argumenten...por ello te sugiero que siempre tomes nota de los comentarios, opiniones de tu cliente, no confíes en tu memoria, yo no lo hago. Procuro siempre saber e indagar lo que realmente necesitan o requieren, muchas veces el comprador ni siquiera sabe exactamente que quiere, busca o necesita.

Hoy me ocurrió con un cliente de "alto perfil", que me dice tengo poco tiempo en la ciudad, y necesito ver muchas opciones de casas... a lo que le dije con gusto, vamos a mi oficina, y de ahí iniciamos.

Puntos CLAVE:

1. Escucha al cliente

2. Indaga sus necesidades

3. Investiga sus problemas

4. Crearle la implicación necesaria para que de ahí profundice y encuentre sus verdaderas necesidades..

5. Llévalo a un terreno donde puedas tener el control de la situación.

Los trabajadores, asesores, profesionales no están para oír gritos, insultos, malos humores, o lo que sea..están para ayudar, asesorar, y brindar un trabajo profesional y ético. Los clientes también deben ser educados, capacitados, y si es necesario negar la venta o servicio. 

Saludos y mucho éxito!!

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