El dilema de la venta ¿el e-manager es realmente mi cliente?

En el competitivo mundo del ecommerce, es común asumir que el cliente es precisamente el e-manager (quien supervisa y dirige la operación online). Sin embargo, ¿estamos realmente seguros de que es el verdadero cliente? En la búsqueda de vender soluciones, a menudo debemos atravesar una barrera generada por otros proveedores clave en el ecosistema, como los implementadores y agencias. Estos actores desempeñan un papel fundamental, y es crucial comprender su influencia.

El stack tecnológico de una operación de ecommerce crece prácticamente a diario. Nuevos medios de pago, de envío, herramientas de marketing, conversión, Business Intelligence, optimización de los procesos, son necesarios y su implementación muchas veces implica fricción. No todas las soluciones se integran nativamente sobre las plataformas existentes o no lo hacen como necesita la marca.

Por otro lado las diferentes herramientas y proveedores tienen un su frente de batalla equipos de venta que no son consultores que puedan dedicar horas y horas al análisis, ya que muchas veces hablamos de soluciones de 50 a 100 dólares por mes. Claramente se trata de una cuestión de "fit o no fit" y vender a como dé lugar. Estos nuevos proveedores necesitan abrirse paso en operaciones que llevan años amoldandose, optimizandose (o atandose... con alambre) y es muy difícil entender para un externo porque se hacen las cosas de otra manera a la esperada.

Empieza el dilema

Es natural pensar que quien va a pagar mi factura es a quien tengo que convencer, pero ¿es realmente así? Hay que entender que el ecommerce manager es en muchos casos un gerente, un líder, que necesita tener una compleja maquinaria en armonía. Que si decidió pagar un fee de soporte o uno de marketing a una agencia es para descansar micro decisiones diarias en otros expertos. Que si bien una mejora de procesos, una optimización de costos siempre es bienvenida, está regido por otros indicadores duros como facturación, rentabilidad, etc.

Entonces realmente ¿podemos garantizar al emanager, sin conocer a fondo su operación, que no vamos a alterar sus KPIs clave mientras nos adaptamos a sus procesos? ¿estamos seguros que más allá de nuestros costos no vamos a generar otros colaterales? ¿es irrisorio pensar que aquellos proveedores que garantizan la normal ejecución no levanten la voz al saber de una nueva pieza en el engranaje? ¿esta mal que delegue en su círculo de confianza la viabilidad técnica de una nueva solución?

No estoy diciendo que el ecommerce manager esté atado a sus proveedores de soporte e implementación pero es claro que hay un umbral que la nueva solución debe atravesar para llegar realmente a la mesa de decisión. Cuando queremos vender a nuestro lead un servicio el cual consideramos que va a cambiarle el negocio, realmente no conocemos cual es el roadmap de prioridades y quienes las lideran.

Colaboración entre actores

Es clave tener una perspectiva amplia del trabajo colaborativo. Muchas veces es más fácil lograr la atención técnica de un implementador de plataformas de ecommerce y obtener feedback muy útil a la hora de plantear nuestra solución. O validar de primera mano si nuestra herramienta realmente va a ser utilizada por otro proveedor estratégico o si ya tiene otras resolviendo ese mismo pain.

Una venta entre partners muchas veces minimiza fricciones y garantiza cierta previsibilidad a ese ecommerce manager que quiere obtener una nueva funcionalidad sin sacrificar la eficiencia actual.

En conclusión, la problemática de a quién pertenece el cliente en e-commerce plantea preguntas importantes y manifiesta intereses en juego. Si bien cada actor involucrado tiene su perspectiva legítima, es crucial considerar la importancia de conocer al cliente en profundidad y trabajar en colaboración para brindar una buena experiencia. En lugar de enfocarnos (únicamente) en nuestras herramientas se debe fomentar una mentalidad de colaboración, estableciendo alianzas sólidas que beneficien a todas las partes y, lo que es más importante, al cliente.