Yo entiendo y créame que quisiera ayudarle pero…

No se ni como empezar este post, quisiera explicarles lo que siento como cliente cuando el queridisimo y empático asesor me dice “Yo entiendo y créame que quisiera ayudarle pero…” es como cuando a uno el novio le dice “No eres tu, soy yo…”  También quisiera explicarles lo que siente el pobre asesor cuando tiene al frente un cliente exigiendo una solución que se sale del libreto y debe decirle: “Señora eso se me sale de las manos, la compañía no lo permite”  es como cuando un amiguito en el colegio nos decía “No porque mi mamá no me deja”.

Que tire la primera piedra el que no  ha estado atrapado en esta situación en alguno de los dos lados!  Unos dicen (los clientes): “Estos asesores son unos ineptos, con la solución en su narices y no resuelven nada”. Otros dicen (los asesores): “Y qué hago?”, “Huy no! que chicharrón...”, “...Huy no, ya va ser hora de salir, que vuelva mañana...”, “Se descuadra el sistema y la jefe me sanciona”, “Cómo ayudarle? No tengo ni idea!...” y así, cualquier cantidad de excusas, temores o pocas competencias de servicio en el equipo de asesores.

Así que por las dudas, mejor cuido mi trabajo y le respondo: “Yo entiendo y créame que quisiera ayudarle pero…” seguido de “... Eso lo maneja otra área...”, “... Nos quedaron mal con el pedido...”, “... El sistema no lo permite...”, “... Yo soy nuevo… ”, “... Toca esperar a que venga la supervisora… ”, por mencionar solo algunos casos (seguro ustedes pueden ayudarme con muchos más).

Esto puede sonar a chiste o frase de cajón, pero en realidad no lo es. Nos podríamos conformar con que esto siempre será así, pero el impacto que esto produce en las ventas, la reputación y el posicionamiento de las marcas no se puede ignorar. Al no estar a la altura de un momento de verdad con el cliente, se produce una sensación de frustración e impotencia que lo lleva a contar su experiencia por todos los medios posibles: radio, cartas, crear memes y distribuirlos por redes sociales burlándose de la marca y nunca más volver a comprar.

Según un informe de el Internacional Customers Institute por cada publicación en redes sociales quejándose de una marca, esta puede llegar en promedio a 1780 de personas. En nuestra conversaciones ordinarias del día a día, podemos contar nuestras experiencias negativas a más de 20 personas, y si nuestro cliente tiene la voluntad de Dave Carroll, protagonista del sonado caso de United Airlines que logró más de 15 millones de visualizaciones en Youtube con su video United Breaks Guitars, la situación estará literalmente fuera de control!

¿Por qué ocurre esto? Acá algunas razones:

• Las políticas de servicio y los protocolos de atención no están diseñadas para entender y facilitar la vida del cliente.

• Los procesos de la organización no están centrados en el cliente.

• Las políticas de servicio y los protocolos de atención no tienen un margen de flexibilidad que le permita atender situaciones inusuales.

• Los asesores no están facultados y empoderados para manejar  situaciones inusuales.

• Las organizaciones no tienen mecanismos efectivos para escuchar a sus clientes y actualizar las políticas de servicio y los protocolos de atención según los comportamientos, rutinas y perfil del cliente.

 Después de leer mis razones, probablemente muchos estén pensando “que complejo tener al cliente contento siempre y manejar situaciones que se salgan de lo definido por las políticas”. La realidad es que la gestión del servicio va más allá de políticas, sistemas de quejas y reclamos, buzones de sugerencias y encuestas de satisfacción. Debe existir una estrategia integral de servicio que articule procesos, productos, personas y puntos de venta con las metas de desempeño del negocio y remuneración o bonificación de los empleados y proveedores.

 La buena noticia es que existen procesos y empresas profesionales especializadas en Diseñar y Gestionar la Experiencia de Cliente de su marca. Así incrementará el Valor Percibido® por sus clientes y mejorará los resultados de su negocio.

 En próximos post ampliaré el procesos de diseño y gestión de experiencia de cliente y algunos ejemplos de cómo lo hacemos en Valor Percibido®.