El método IDEAL para crear proyectos de CX exitosos: Framework de 5 Acciones prácticas
Carlos Hernández
Customer Support | CX en Terapify (YC W21) - Llevo a equipos de servicio al cliente a su máximo rendimiento y a enfocarse en lo importante
Crear y escalar proyectos de Experiencia de Cliente es algo simple pero a la vez complejo.
Todo depende del objetivo, el alcance y los resultados esperados.
Para facilitar un poco el trabajo lo recomendable es trabajar con frameworks que permitan delimitar todas las acciones que llevará cada proyecto y seguir una ruta para no perderse en el camino.
Hoy quiero compartirte el método IDEAL.
Este framework consiste en llevar cada proyecto por una serie de pasos desde la ideación hasta su lanzamiento para así lograr una mayor tasa de exito y mejores resultados.
Vamos allá.
Desafíos de crear y escalar proyectos de Experiencia de Cliente.
Lanzar proyectos de experiencia del cliente exitosos puede ser complejo, y hay varios desafíos clave que deben ser considerados.
En mi experiencia, estos desafíos requieren una planificación cuidadosa, una fuerte alineación interna y un enfoque continuo en la mejora y adaptación de la experiencia del cliente para tener éxito en el escalamiento de cada proyecto.
Aquí te comparto 4 desafíos muy comunes al momento de lanzar proyectos de CX.
Integración de tecnología y datos
La escalabilidad de los proyectos de CX a menudo requieren la implementación o expansión de tecnologías como CRM, herramientas de análisis de datos y plataformas de automatización de marketing.
Un desafío común es la integración de estas tecnologías con sistemas existentes, así como garantizar que los datos sean precisos, consistentes y accesibles para proporcionar una visión integral del cliente.
Gestión del cambio organizacional
Este es un gran desafío, por eso es necesario un cambio cultural dentro de la organización hacia una mentalidad enfocada en soluciones.
Esto puede ser aún más retador si hay resistencia al cambio por parte de los empleados, o si no se cuenta con el liderazgo adecuado para impulsar y mantener esta transformación.
Escalabilidad
Aunque la personalización es clave para una experiencia de cliente exitosa, escalar la personalización puede ser complicado. No es lo mismo hacer algo para 100 clientes que para 5,000 clientes.
Requiere herramientas avanzadas de análisis de datos y automatización, así como recursos significativos para adaptar productos, servicios y comunicaciones a las necesidades individuales de cada cliente.
Gestión de recursos y costos
Este es de los desafíos más importantes. Se necesita una inversión significativa en términos de tiempo, dinero y recursos humanos.
Es un gran reto equilibrar estos costos con el retorno esperado de la inversión, especialmente cuando el impacto de las mejoras en la experiencia del cliente puede ser difícil de cuantificar a corto plazo.
Ahora que hemos visto los desafíos que implica crear y lanzar un proyecto de experiencia de cliente, quiero mostrate este framework que te facilitará mucho todo este proceso.
Método IDEAL en el contexto de la experiencia del cliente
El método IDEAL es un framework que permite desarrollar proyectos siguiendo 5 etapas o fases.
Dichas etapas o fases son:
Aquí te hago un resumen de cada etapa, lo que debes hacer en cada una y cómo avanzar a la siguiente.
Ideación
Es la fase de generación de ideas e implica entender lo más profundo que puedas a los clientes, sus necesidades, deseos, puntos de dolor y expectativas.
En esta etapa, se utilizan técnicas como el brainstorming, mapas de empatía y sesiones de co-creación con clientes y empleados para identificar oportunidades innovadoras que fortalezcan la relación con el cliente.
Una vez hayas depurado y tengas las ideas que pueden generar impacto, entonces pasa a la siguiente etapa.
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Desarrollo
Esta parte consiste en transformar las ideas generadas en conceptos más concretos y detallados.
Debes elaborar prototipos, flujos de interacción, guiones de servicio, y estrategias de comunicación. Aquí se planifican los recursos, el equipo y el cronograma necesarios para implementar las mejoras o nuevas experiencias.
Es importante que te asegures que todos los elementos estén alineados con los objetivos de CX de la empresa.
Si no están alineados, vuelve a revisar hasta que todo esté sincronizado.
Experimentación
Una de las la fases más críticas, aquí es donde se implementan las ideas en un entorno controlado o a pequeña escala para validar su impacto en la experiencia del cliente. También se le llama iteración.
Este proceso puede involucrar pilotos, pruebas A/B, focus groups, o pruebas de usabilidad.
Tu objetivo debe ser observar cómo reaccionan los clientes a las nuevas experiencias y recopilar datos cualitativos y cuantitativos sobre su efectividad.
No debes perderte ni tomarlo a la ligera. Enfócate en ver qué funciona para pasar a la siguiente etapa.
Análisis
Una vez completados los experimentos, debes analizar los resultados para entender qué funcionó, qué no, y por qué.
Esta fase implica el uso de métricas de CX como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Conversion rate, Churn rate, tiempo de resolución, entre otros, para evaluar el impacto de las mejoras implementadas y determinar el retorno de la inversión (ROI) en CX.
No obvies nada en esta etapa, porque es cuando obtienes datos reales del impacto del proyecto.
Si ya comprobaste el impacto, entonces puedes pasar a la siguiente fase.
Lanzamiento
Tras el análisis y los ajustes necesarios, puedes proceder a escalar y lanzar la experiencia mejorada o nueva a toda la base de clientes.
Esta fase incluye la preparación de equipos, sistemas de soporte y canales de comunicación, así como una estrategia de monitoreo continuo para garantizar que la implementación mantenga la calidad y genere los resultados esperados en términos de satisfacción y lealtad del cliente.
Aunque ya hayas validado que lo que estás haciendo sí funciona, no dejes de hacer monitoreo y seguir de cerca si aún hay ajustes por hacer para sacar el máximo rendimiento del proyecto.
En Resumen
Hay muchos retos en la creación de proyectos de experiencia de cliente.
Se requiere la alineación de muchos elementos y eso genera complejidad.
Sin embargo, trabajar con frameworks que nos faciliten la ruta a seguir en el desarrollo de esos proyectos, definitivamente simplifican los procesos y nos permiten una tasa de exito más alta.
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