Experimentación en CX: Cómo hackear las necesidades de los clientes
Carlos Hernández
Customer Support | CX en Terapify (YC W21) - Llevo a equipos de servicio al cliente a su máximo rendimiento y a enfocarse en lo importante
El 61% de los consumidores dice que sus prioridades siguen cambiando como resultado de todo lo que sucede en el mundo.
No es dato que deba pasar desapercibido para los líderes y managers de experiencia de cliente.
Si el mundo y los consumidores cambian constantemente, es cada vez más dificil crear experiencias que sean realmente memorables y valoradas por los clientes.
En este “mundillo” de la CX, es común escuchar frases como “vamos a crear una experiencia que sorprenda y encante”.
Sin embargo, esta noción puede llevar a un error crítico: asumir que sabemos exactamente qué necesita o quiere el cliente sin haberlo probado antes.
De eso quiero hablarte hoy, de cómo usar la experimentación en proyectos de CX para hackear las necesidades del cliente y así evitar la pérdida de recursos.
Profundicemos en lo que quiero decir.
Un problema común: La trampa de la certeza
El trabajo de los equipos de CX es crear experiencias que encajen o superen las expectativas del cliente.
En esa prisa de crear experiencias, muchos managers de CX se enfrentan al desafío de implementar iniciativas con resultados rápidos y visibles.
Esta presión puede llevarlos a saltar directamente a soluciones que parecen “brillantes” en el papel, pero que fallan cuando llegan a los clientes.
¿Por qué ocurre esto?
Porque se ignora un principio básico: las experiencias no se crean en una sala de juntas; se descubren iterando con los clientes en el mundo real.
Implementar una nueva función, cambiar un flujo de interacción o lanzar una campaña de fidelización sin probarlas antes es como lanzar un dardo a ciegas, esperando que dé en el blanco.
Los datos de los clientes nos ofrecen pistas, pero la verdadera validación ocurre cuando experimentamos en vivo, en la cancha, en la operación diaria.
Un nuevo enfoque: De la certeza a la curiosidad experimental
Para ahorrarte muchos dolores de cabeza y pérdida de tiempo y dinero, te ofrezco un nuevo enfoque.
Los equipos de CX necesitan un cambio de mentalidad: pasar de pensar que sabemos qué quiere el cliente a tener curiosidad por descubrirlo.
Este enfoque requiere integrar la experimentación como una práctica central en el diseño de experiencias.
El mantra aquí es: "Prueba rápido, aprende rápido, ajusta más rápido".
Las empresas que destacan en CX no son aquellas que tienen una visión única desde el principio, sino aquellas que se adaptan mejor a las señales reales de sus clientes.
Para lograr esto, es importante tener un framework claro que guíe la experimentación en CX.
Framework IDEAL para experimentar en CX
Es un marco útil para abordar la experimentación en proyectos de experiencia de cliente.
Este framework consiste en someter cada proyecto a cinco pasos o etapas desde la ideación hasta el lanzamiento.
Idear
Aquí empieza todo. Toma la idea y define un objetivo claro basado en un problema o área de mejora específica.
Por ejemplo: ¿Cómo podemos reducir el abandono en el onboarding?
Crea hipótesis accionables como “si reducimos el tiempo de espera para la activación del producto, aumentará la retención”.
Si reducimos la cantidad de pasos para crear una cuenta, aumentará el número de clientes usando el producto”
El punto es que tomes una idea y la conviertas en un objetivo para someterlo al proceso y descubrir si es algo que el cliente quiere o necesita.
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Desarrollar
Diseña la solución mínima viable (MVP). No te compliques ni esperes a que todo sea perfecto.
Esto significa crear una versión simplificada de la experiencia que pueda probarse con un grupo reducido de clientes.
Por ejemplo: quieres mejorar el upselling de clientes que hicieron una primera compra.
MVP: Crear una secuencia de emails que se enfoque en una necesidad específica luego de la primera compra.
Para no empezar desde cero y complicar las cosas, puedes colaborar con el área de Marketing que ya tienen el know how de toda la comunicación.
Experimentar
Lanza el experimento en un entorno controlado. Envía esa secuencia de emails a una parte de lista de clientes y mide métricas como tasa de apertura, CTR, tasa de conversión, etc.
Aquí es donde empiezas a ver qué es lo que quiere el cliente.
Puedes hacer pruebas A/B y otra forma de testear tu solución mínima viable.
Analizar
Evalúa los datos recolectados y hazte las siguientes preguntas:
Aquí es donde se distingue un hallazgo relevante de una suposición errónea.
Una vez hayas probado podrás tener más certeza de lo que prefiere el cliente y cómo quiere recibirlo.
Lanzar
Si el experimento es exitoso, escala la iniciativa a toda tu base de clientes. Si no lo es, refina el MVP y experimenta nuevamente.
Si no funciona de ninguna manera, toma otro proyecto y ponlo a prueba hasta encontrar lo que funciona.
En resumen
El verdadero éxito en CX no radica en tener la “gran idea” desde el principio, sino en tener un proceso que permita iterar hasta encontrar lo que realmente importa para el cliente.
Adoptar la experimentación como una práctica constante permite diseñar experiencias que no solo cumplen, sino que superan expectativas porque están construidas desde la realidad, no desde la teoría.
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