Hoy en día, retener a los clientes se ha vuelto fundamental para el éxito y la continuidad de cualquier empresa. Más allá de conocer a los clientes, el verdadero desafío radica en convertirlos en defensores leales que no solo regresen, sino que también recomienden activamente los servicios de la empresa. Mientras muchas compañías se enfocan en atraer nuevos clientes, es imperativo entender y aplicar estrategias efectivas de fidelización.
Existen dos estrategias fundamentales para extender la vida útil de los clientes:
- Creación de costes de cambio elevados: Como ejemplo los fabricantes de hardware y/o software desarrollan productos a veces incompatibles con otros en el mercado que hace que sea muy complicado cambiar, o algunas hipotecas bancarias, donde los costes de cambio también son excesivamente elevados.
- Satisfacción del cliente: Empresas que basan la fidelización en la satisfacción del cliente (y rápida resolución de contratiempos), evitando dar motivos para que el cliente abandone el producto/servicio.
La segunda estrategia centrada en la satisfacción, establece una conexión más fuerte y difícil de romper, proporcionando a largo plazo mayor rentabilidad. No hay nada mejor que un cliente que no se quiere ir, y que además nos recomienda y cree y está satisfecho con lo que hacemos.
A continuación, algunas estrategias de fidelización con ejemplos concretos:
- Repetición de ventas: descuentos especiales por seguir comprando o por adquirir el servicio o producto durante un tiempo determinado. Un ejemplo típico es los gimnasios, donde si te comprometes o pagas por adelantado unos meses, obtienes un descuento o no pagas matrícula.
- Ventas cruzadas (cross-selling): ventas complementarias a un producto y/o servicio. Como ejemplo clásico tenemos las típicas recomendaciones de Amazon, donde buscas un producto y te indica otros que puedes comprar a la vez.
- Ventas adicionales (up-selling): cuando nos impulsan a comprar algo de mayor valor a lo que inicialmente queríamos. Muy típico de las aerolíneas, que en el momento de comprar un billete de avión nos ofrecen distintas posibilidades, habitualmente opción «básica», «óptima», etc.
- Member get member: los típicos programas de recomendación. Una empresa premia a sus usuarios cuando estos traen a un cliente. Dropbox por ejemplo, que te ofrece más almacenamiento a cambio de traer nuevos usuarios. O el caso de otras aplicaciones que te ofrecen descuentos en sus productos o un mes gratuito en sus servicios. Por ejemplo Ringteacher te ofrece un mes gratis si traes a un nuevo cliente.
- Precio premium: algunas empresas pueden establecer precios más altos debido a la lealtad de sus clientes y a la buena calidad y marketing de sus productos y cómo estos nos hacen sentir. El ejemplo típico es Apple.
- Programas educativos: Muchas empresas tienen servicios de atención al cliente donde proactivamente se abordan problemas típicos con tutoriales en línea o respuestas a las preguntas más frecuentes. Otras tienen hasta programas educativos donde los clientes pueden formarse y llegar a ser expertos en el producto y/o servicio. Por ejemplo la academia de Salesforce (Trailhead).
- Gamificación: Incentivar las compras repetitivas a través de desafíos y recompensas (programas de puntos). Un ejemplo lo tenemos con Starbucks Rewards.
- Eventos (ofertas, servicios) exclusivos: ¿quién no quiere asistir a un evento de un preestreno exclusivo de un producto y/o servicio de su marca preferida? Algunas tiendas abren unas noches al año para que sus clientes más leales tengan acceso a los mejores productos (exclusividad), a la nueva temporada (ser los primeros) o a la temporada de descuentos.
- Atención proactiva: un ejemplo lo tenemos en Zappos, conocido por anticiparse a las necesidades del cliente y sorprenderlo con detalles inesperados.
- Creación de comunidad: Un ejemplo lo encontramos en Harley -Davison (HOG – Harley Owners Group), donde una comunidad online de propietarios comparte experiencia y se siente parte de la tribu, o en Sephora, quien en algunos países ha lanzado grupos de conversación online, donde las consumidoras pueden intercambiar tips, recomendaciones y opiniones sobre cosmética y estética.
- Personalización: ¿te imaginas poder personalizar a tu gusto los productos de tus marcas preferidas? Un ejemplo lo encontramos en Nile By You, que permite a los clientes personalizar sus productos, creando un vínculo emocional y único.
- Reconocimiento y celebración: Por ejemplo Kindle te indica los libros y horas que has leído durante la semana o mes en curso. Por otro lado, Spotify Wrapped te muestra un resumen personalizado de o que has escuchado a lo largo del tiempo.
En resumen, el marketing de fidelización es básico para que podamos tener clientes legales que nos sigan comprando a lo largo del tiempo y para ello debemos conocerlos, entenderlos, y cuidarlos. Por supuesto estas estrategias no son estrategias autónomas e independientes del resto de acciones de marketing y sobre todo de la estrategia principal de ser una empresa centrada en el cliente. Esto implica muchas otras actividades que se deben llevar a cabo, algunas de ellas en el departamento de marketing, como pueden ser la estrategia omnicanalidad, la personalización de la experiencia de cliente, proporcionar garantías de satisfacción y largo etcétera.
¿Se te ocurre alguna más? ¿En tu empresa lleváis a cabo otras estrategias que os funcionan? ¿Quieres compartir para que aprendamos entre todos?
