¿Importa realmente TI en Chile?

Uno de los artículos clásicos que se estudian en la gestión de TI es el que publicó Nicholas Carr en Harvard Business Review el año 2003: IT Doesn't Matter. Con un título provocador ("TI no importa"), Carr argumenta que invertir en TI simplemente no es parte de una estrategia corporativa y por lo tanto "no importa".

El punto de Carr es interesante: las empresas generan valor cuando logran una propuesta de valor diferenciadora, la cual se obtiene a través de recursos estratégicos escasos. Algunos ejemplos de recursos estratégicos pueden ser: el acceso a materia prima de bajo costo, la posesión de propiedad intelectual de alto valor, el contar con una cadena logística de primer nivel o simplemente la presencia de marca.

Los recursos que no son escasos -como el acceso a inmuebles, la electricidad, el agua, etc- nunca serán estratégicos porque cualquier compañía puede acceder fácilmente a ellos. Una empresa no se diferencia en el mercado por tener las mejores sillas o las mejores ampolletas, sino que por otro tipo de factores.

What makes a resource truly strategic—what gives it the capacity to be the basis for a sustained competitive advantage— is not ubiquity but scarcity. You only gain an edge over rivals by having or doing something that they can’t have or do. By now, the core functions of IT—data storage, data processing, and data transport—have become available and affordable to all. Their very power and presence have begun to transform them from potentially strategic resources into commodity factors of production. They are becoming costs of doing business that must be paid by all but provide distinction to none.

Entonces, ¿qué sucede con TI? Carr argumenta que como cualquier empresa puede acceder a infraestructura tecnológica, entonces este gasto nunca será estratégico. En síntesis -como dice el título del artículo- TI no importa a la hora de definir una estrategia.

But the greatest IT risk is overspending—putting your company at a cost disadvantage. The lesson? Make IT management boring. Instead of aggressively seeking an edge through IT, manage IT’s costs and risks with a frugal hand and pragmatic eye—despite any renewed hype about its strategic value. Worrying about what might go wrong isn’t glamorous, but it’s smart business now.

Por eso, Carr propone que TI debe ser administrarse como algo "aburrido". Es decir, la gestión de TI no debe buscar la última tecnología o de intentar ser innovador, dado que es muy fácil caer en el sobregasto. Al revés, la gestión de TI es un problema de minimización: cómo logramos mantener una continuidad operativa con el mínimo gasto en tecnología.

Pensando en el año 2018 y en el caso Chile, ¿es válido el argumento de Carr? ¿Pueden diferenciarse las empresas a través del gasto en TI? ¿Es TI en definitiva un generador de valor o un centro de costos?

A mi juicio, todas estas preguntas son un poco tramposas ya que implícitamente presuponen que el departamento de TI es una unidad independiente de la compañía. Hoy prácticamente no hay ningún proceso de negocios que no sea afectado por la tecnología, de alguna manera u otra. Por lo tanto, al pensar en la diferenciación a través de "recursos escasos", inevitablemente tendremos que considerar componentes tecnológicos. Por ejemplo, si una empresa de telecomunicaciones hoy quiere diferenciarse a través de la calidad de servicio, debe invertir en tecnología (a través de la omnicanalidad, por ejemplo). Si un banco quiere diferenciarse a través de la agilidad de sus procesos (como la solicitud de créditos hipotecarios), debe pensar en tecnología. O si una empresa de retail quiere apostar por un programa atómico de fidelidad de clientes, necesariamente debe pensar en la tecnología para habilitarlo.

En resumen, al gastar en TI tenemos que tener cuidado de no poner la carreta delante de los bueyes: el gasto en TI "porque sí" sin un objetivo de negocios claro. En mi experiencia interactuando con clientes en Chile, he visto la preocupante tendencia de Gerentes Generales y Directorios que declaran que "la tecnología es uno de los pilares de su estrategia" o hablan derechamente de "transformación digital" como una estrategia. Todo esto puede ser un error, donde terminemos como indica Carr: sobregastando en tecnología. Si se le triplica el presupuesto a un CIO, perfectamente puede gastarlo en renovar el Data center o actualizar el ERP - que son cosas importantes, pero que no generarán una diferenciación de valor en el mercado. Para gastar en TI lo importante es gastar en forma inteligente, siempre pensando en el beneficio de negocios.