La digitalización de los negocios, el gran reto de los Servicios Gestionados

Desde hace dos décadas asistimos a un incremento exponencial en la demanda y consumo de servicios tecnológicos por parte de las empresas y los datos y tendencias en este sentido confirman la senda de crecimiento para los próximos años, debido principalmente a la Revolución Digital de la que estamos siendo testigos y que aún no alcanzamos a dimensionar correctamente.

Pero el crecimiento también implica complejidad. Distintas infraestructuras, sistemas y plataformas dificultan que las empresas puedan extraer el valor de los desarrollos e inversiones en tecnologías de la información. A esto habría que añadir el alto grado de incertidumbre que ha introducido el inesperado Covid19, que sin duda ha anticipado muchos cambios y está generando un profundo impacto en todos los sectores e industrias que también determinará en gran medida las tecnologías que utilizaremos y cómo las utilizaremos.

Ante semejante panorama, el rol de los servicios gestionados (o MSP por sus siglas en inglés) se hace imprescindible a la hora de crear y maximizar el valor para sus clientes. Aunque también es cierto que la prestación de servicios tecnológicos en un contexto como el actual representa una serie de retos y desafíos para las empresas encargadas de suministrarlos.

Por ejemplo, en la gestión de herramientas TI y recursos Cloud a través de múltiples plataformas con escasa integración y costes descontrolados; poca visibilidad de toda la cadena de valor que a su vez dificulta el control de los clientes; problemas para hacer el billing correctamente; deficiencias en la gestión del software y de las licencias, y por tanto carencias en la gestión de su ciclo de vida y otra vez costes disparados, ...

También en el teletrabajo, implementado con poca planificación y sin apenas monitorización; imposibilidad de medir la experiencia y la productividad de los empleados; carencia de políticas y herramientas para la continuidad del negocio; dificultades para efectuar procesos de on boarding en remoto; helpdesks saturados y sobrecargados; inseguridad y accesos a Internet no deseados; descarga de aplicaciones no autorizadas que tantos dolores de cabeza pueden dar después (el famoso shadow IT),...

Y por supuesto en todo lo relacionado con Customer Service y agentes saturados e improductivos; inexistencia de automatización y self-service para los usuarios; mala experiencia de los clientes; nula proactividad ante las incidencias… Y en Field Services con equipos de trabajo desconectados total o parcialmente, poco productivos y desmotivados.

Si no se atajan a tiempo, estos retos y desafíos pueden llegar a convertirse en problemas ingobernables para los proveedores de servicios tecnológicos y afectar negativamente no solo a sus negocios, sino también a los de sus clientes.

Esto nos recuerda -una vez más- que la digitalización es un imperativo, no una opción. Según Forrester, el 70% de las empresas que aparecían en la lista Fortune hace 10 años han desaparecido. ¿La razón? La incapacidad para adaptarse al cambio. Muchas empresas tradicionales subestimaron la oportunidad de negocio que suponían los nuevos medios para relacionarse no solo con sus clientes, sino también con sus empleados y sus proveedores. Esta es una de las razones por las que empresas como Amazon, Google, Airbnb o BlaBlaCar -entre otras- han irrumpido con tanta fuerza y han desplazado a competidores que llevaban décadas en el mercado.

Por tanto, estamos ante un cambio de paradigma que rompe con el statu quo de los sectores productivos de la economía para evolucionar la forma de hacer negocios, poniendo en el centro de cada aplicación/servicio a clientes y empleados indistintamente. Lo que hemos venido denominando “transformación digital” no se reduce solo a las nuevas tecnologías, incluye el rediseño y la digitalización de la organización productiva y un profundo cambio cultural para poder catalizar de manera ágil la innovación y el conocimiento del usuario, que ahora marca la pauta.

Esta transformación no será nunca posible si no se prioriza en:

1.      La experiencia de usuario.

2.      La digitalización y automatización de los procesos productivos.

3.      El despliegue de nuevas aplicaciones de negocio de forma instantánea.

Lo que a su vez implicará:

·      Reducción del time-to-market.

·      Control total de costes y KPIs.

·      Grandes ahorros económicos a medio y largo plazo.

·      Mayor eficiencia y productividad empresarial.

·      Empleados más contentos y motivados.

Resultados tangibles y factibles si las organizaciones son capaces de alinear estrategias de negocio con estrategia tecnológica.