NPS transaccional vs NPS relacional: ¿Cuál es la diferencia?

Todos sabemos que la adquisición de clientes es costosa. Adquirir un nuevo cliente le cuesta a una empresa varias veces más que mantenerlo. Por eso es crucial implementar estrategias inteligentes de retención de clientes.

Una de esas estrategias es el envío de encuestas Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score (NPS) es una métrica valiosa que las empresas aprovechan para medir la lealtad del cliente, pero es especialmente importante para las empresas que dependen de la retención de clientes y las referencias para crecer. Para obtener su puntaje, necesitas una encuesta que haga una variación de la pregunta NPS: 

En este caso, los clientes deben elegir una respuesta en una escala de 0 a 10. Según sus respuestas, se dividen en promotores (los que eligieron de 9 a 10), pasivos (de 7 a 8) y detractores (de 0 a 6).

Conociendo estos resultados, las encuestas NPS te brindarán la retroalimentación que necesitas para transformar la experiencia de tus clientes y lograr convertir a aquellos detractores de tu marca en promotores de tu empresa. En este sentido, te permitirá refinar tu servicio al cliente, mejorar el rendimiento general de la marca y aumentar la retención y lealtad de los clientes.

Cuando se trata de relaciones con los clientes, hay dos tipos diferentes de NPS que debe conocer: NPS transaccional y NPS de relación, donde cada uno posee un propósito distinto: 

a) Medir la lealtad general del cliente, el sentimiento del cliente y la probabilidad general de recomendar su empresa

b) Investigar la experiencia del cliente y sus posibilidades de ser recomendado en función de la interacción más reciente con una empresa.

Pero ¿cuál deberías implementar?, ¿cuándo y cómo? Sigue leyendo ya que discutiremos sus diferencias, pros, contras, y cuándo es ideal usar cada uno de ellos según tus necesidades. 

I. ¿Qué es NPS Transaccional (tNPS)?

El NPS transaccional tiene que ver con la experiencia actual del cliente con su producto o servicio. Es una métrica "basada en transacciones" que permite inferir si el cliente continuará usando tu producto o servicio, y la probabilidad de que te recomiende a otros.

A diferencia del NPS tradicional, que mide la satisfacción del cliente en un solo momento, el NPS transaccional mide la satisfacción del cliente en cada punto de contacto que se tiene disponible. Esto te permite identificar qué puntos de contacto son más importantes para tus clientes y te ayuda a mejorar la experiencia en general que tienen con tu marca. 

II. ¿Cuándo deberías usar encuestas tNPS?

Usar encuestas NPS transaccionales, en el momento adecuado, puede dar una mejor idea de cuán satisfechos y leales son tus clientes después de interactuar con tu marca.

Este tipo de encuestas recopilan los comentarios de tus clientes de una forma específica después de que estos pasen por puntos de contacto. Estos puntos de contacto se refieren a cualquier tipo de interacción que los clientes tengan con una empresa, por ejemplo, luego de una compra, entrega de un producto, interacción en las redes sociales, visitas a la tienda física, llamadas de Servicio al Cliente, interacción con chatbots, etc. 

Por lo tanto, podemos decir que el NPS transaccional se utiliza para determinar la opinión del cliente con respecto a una interacción específica. Los comentarios recopilados a través de las encuestas de tNPS son inmediatos, ya que se recopilan justo después de que se completa una interacción.

 Ejemplo:

Entonces, si estás buscando una manera de medir la calidad de servicio en los distintos puntos de contacto que tiene tu marca con tus clientes, o ya sea focalizar en aquellos donde se puede mejorar, el tNPS es ideal para aplicarlo en tu empresa. 

III. ¿Qué es NPS Relacional (rNPS)?

El NPS de relaciones, por otro lado, tiene que ver con la relación a largo plazo del cliente con tu marca. En este caso, hablamos de una métrica "basada en la relación" donde se analiza qué tan satisfecho está el cliente con tu marca y qué tan probable es que continúe haciendo negocios contigo en el futuro.

IV. ¿Cuándo deberías usar encuestas rNPS?

Como se indicó anteriormente, las encuestas Net Promoter Score de relación ayudan a evaluar la lealtad general de los clientes hacia tu marca. Por lo tanto, el éxito de este tipo de encuestas depende en gran medida del momento en el que se envía la encuesta.

Por ejemplo, si envías la encuesta inmediatamente después de una transacción, como una llamada de atención al cliente o la compra de un producto, es posible que no puedas medir con precisión la percepción que tuvo el cliente con tu marca. Las opiniones de los encuestados pueden estar sesgadas e inclinarse más hacia la experiencia específica que hacia su interacción general con la marca.

En este caso, se considera pertinente enviar las encuestas rNPS en intervalos de tiempo regulares para detectar posibles alteraciones de respuestas. El medio ideal para hacerlo puede ser enviando una campaña por correo electrónico. 

V. En resumen

¿Cuál es más importante? La respuesta es: ¡ambos! El NPS transaccional es importante para comprender la experiencia actual del cliente, y el NPS de relación es importante para comprender la relación a largo plazo del cliente con tu marca.

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