La experiencia del cliente en los negocios a largo plazo

La sostenibilidad de cualquier negocio a largo plazo es un desafío que exige más que una gestión efectiva y la adaptación a las tendencias y ya no basta con una buena estrategia creativa para retener clientes. En la era digital, donde las voces de los consumidores son más fuertes que nunca, la experiencia del cliente (CX) es un factor fundamental para el éxito, superando incluso a la publicidad tradicional en términos de construcción de afinidad emocional, generación de demanda y retención.

1. El cambio en la percepción del consumidor

Revisé un artículo de un estudio de Walker que indicaba ya para el año 2020 el CX había superado al precio y al producto como el diferenciador clave de marca. Esto indica un giro significativo en la percepción del consumidor: se busca una relación más profunda con las marcas, fundamentada en experiencias positivas y memorables. Este artículo me hizo reflexionar sobre un post que leí de ☠️ Ernesto Jara sobre la efectividad de la “creatividad” en la generación de valor a las empresas el cual encontré muy interesante.

2. Publicidad vs. Experiencia del cliente

Si bien la publicidad siempre ha sido y seguirá siendo importante para lanzar productos y servicios al mercado, su influencia en la decisión final del consumidor ha decrecido. El mejor ejemplo en los últimos meses fue Chat GPT que tuvo una adopción de nuevos usuarios sin precedentes y con una estrategia creativa o publicitaria prácticamente nula. Por su parte, Harvard Business Review (HBR) sostiene que los clientes que han tenido experiencias positivas con una marca gastan un 140% más en comparación con aquellos que han tenido experiencias negativas. Si a esto le sumamos el complejo escenario mediático o de plataformas de acceso a información, la publicidad o el contenido "pagado" tiene menos posibilidades de éxito que una buena experiencia en la compra o en la post venta, incluso que una recomendación de un amigo.

3. Afinidad emocional y lealtad

Sabemos que la publicidad puede generar interés en la audiencia, pero es el CX lo que crea afinidad emocional con los clientes en niveles más profundos o menos efímeros. Según la empresa Forrester, las compañías que lideran en experiencia al cliente obtienen ingresos 5.7 veces mayores que las que se quedan atrás. La razón es sencilla: un cliente satisfecho se convierte en un embajador de la marca, y su recomendación suele tener más peso que cualquier anuncio, post o banner intrusivo.

No quiero menospreciar la publicidad, pero sí reforzar que es parte valiosa de la ecuación del marketing, siempre que sea contenido de calidad y relevante para el receptor del mensaje. Aplica esta fórmula tanto para el B2C como para el B2B.

4. La sostenibilidad de un negocio a largo plazo

La sostenibilidad de un negocio a largo plazo ya no se trata solo de ofrecer un producto o servicio de calidad a un precio competitivo. Se trata de crear experiencias memorables para los clientes, que no solo los mantenga regresando, sino que los transforme en defensores de la marca.

En un mundo saturado de mensajes publicitarios, la autenticidad y positividad de la experiencia lo que realmente perdura en los clientes mayor tiempo, esas experiencias positivas difícilmente sean rápidamente olvidadas por el nuevo hit de Bizarrap pero créeme que tu publicidad sí pasará al olvido con cualquier nuevo trend de TikTok.

Crear experiencias memorables

Hay muchas maneras de crear una experiencia de cliente memorables y cada marca, industria o categoría tendrá sus “listados” de buenas prácticas sin embargo me atrevo a enumerar algunas ideas:

• Céntrate en el cliente. Lo más importante es poner al cliente en primer lugar y pensar en lo que él quiere y necesita. Y ahí revisar cada punto posible de interacción y tener un plan para abordarlo alienado a la estrategia corporativa
• Hazlo personal. Haz que tus clientes se sientan especiales y apreciados.
• Sé consistente. Asegúrate de que tu experiencia de cliente sea consistente en todos los canales, desde el sitio web hasta la tienda física y el servicio al cliente.
• Sé transparente. Ser honesto con tus clientes sobre tus productos, servicios y políticas es uno de los valores más importantes en la construcción de una relación a largo plazo. Sabernos vulnerables y aceptar que cometemos errores nos acerca más a una relación duradera.
• Sé receptivo. Escucha los comentarios de tus clientes y utilízalos para mejorar tu experiencia.

¿Incluirías algo más? Te leo en los comentarios.