La importancia del CSM

¿Qué es el CSM (Customer Success Manager)?

El CSM es en primera instancia el área responsable de interactuar con los clientes para proporcionar información en respuesta a consultas sobre productos y servicios para manejar y resolver quejas. Debe orientar en que el foco no debe estar en qué ofrecerle al cliente, sino en entender qué es lo que él busca.

Actualmente, las empresas con mejor pronóstico de crecimiento son aquellas que ponen al cliente en el centro de su estrategia, por ende se debe orientar e integrar al mismo en la dinámica de la empresa para que, de esta forma, pueda beneficiarse al máximo del servicio o producto que adquirió.

El CSM también es el área responsable del onboarding del cliente, contextualizándolo con los métodos de uso, herramientas de trabajo y procesos internos relacionados al servicio o a la plataforma que tendrá que manejar. Es el punto de apoyo para potenciar la visión de negocios de quienes buscan soluciones en una empresa.

La lógica es muy simple: si una empresa además de vender un producto, educa al cliente para que sepa usarlo de la mejor forma y consiga obtener el mayor beneficio posible, es altamente probable que consiga fidelizarlo. Su trabajo es one to one y sus principales atributos son ayudar a entender la metodología con la que trabaja una empresa y detectar las áreas en las que es posible mejorar el desempeño.

El cliente transita una jornada desde que comienza su relación con la empresa hasta que satisface su necesidad, es lo que llamamos ciclo de vida del cliente, el CSM será quien lo guiará por este camino para que pueda aprovechar al máximo su vínculo con la empresa entendiendo el funcionamiento; comunicarle sus dudas y angustias a todos los sectores con eficiencia y tenga elementos para tomar las mejores decisiones.

Con lo anterior entendemos que el CSM tiene una gran función de Inbound Marketing tal como lo revisamos en el artículo anterior:

Conversemos del marketing de atracción y la generación de contenidos.

Funciones y responsabilidades del CSM

El CSM es responsable de proporcionar un ambiente de trabajo productivo y motivador, y de abordar cualquier problema / disputa de los clientes o clientes. Una descripción de trabajo de Gerente de Servicio al Cliente generalmente incluye:

• Entrega de un servicio integral a los clientes que preguntan
• Posiblemente delegar ciertas consultas de clientes a equipos específicos
• Gestión de un gran número de llamadas y correos electrónicos entrantes
• Administrar las cuentas de los clientes
• Mantener un registro de la interacción con el cliente y detalles de las acciones tomadas
• Comunicación con equipos internos para discutir los objetivos de ventas
• Generar clientes potenciales de ventas, construir relaciones sostenibles donde sea necesario
• Informes sobre los resultados

Calificaciones y requisitos del trabajo del CSM

Aunque no se requiere ningún título para un puesto de Servicio al Cliente, hay una serie de rasgos que se espera que un candidato muestre para sobresalir en el puesto:

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita
• La capacidad de mantener la calma bajo presión
• Un conocimiento profundo del producto o servicio para el que ofrecen la empresa para la que trabajan
• Eficiencia y habilidades organizativas
• Habilidades administrativas
• Conocimientos informáticos para escribir informes, resultados y detalles de la interacción con el cliente

La importancia del CSM para la empresa

La real importancia del CSM radica en fidelizar al cliente ya que mediante la comunicación, capacitación y educación del mismo, logra:

• Administrar la relación del cliente con la empresa
• Monitorear la satisfacción del consumidor
• Optimizar las ventas
• Educar al cliente

¿Qué opinas tu? ¿Conocías la función del CSM? ¿Estás de acuerdo con la importancia que describo?