LA NO SONRISA QUE ESTÁ MATANDO AL RETAIL CHILENO.

He querido agradecer a las mas de 38.000 visualizaciones, 200 recomendaciones y 74 comentarios a este artículo publicado a principios de febrero, que ahora quiero republicar para los que estando de vacaciones no lo pudieron ver.

Luego de unos días de pasear por Rio de Janeiro, y de visitar muchas tiendas, había algo que no me cuadraba en la comparación con el Retail chileno. Y anteriormente me sucedió en Perú y Ecuador. Encontraba que las tiendas que visitaba tenían ALMA, estaban vivas.

¿eran mejores que las tiendas chilenas en Producto? ¿en visual? ¿en espacios? ¿en precios? NO. Inclusive podría decir que muchas tiendas chilenas eras superiores. Pero algo pasaba por lo cual cada vez que entraba a una tienda brasileña salía contento, comprara o no comprara.

Y la conclusión simple es que habían sonrisas, las personas que atendían le daban ALMA a la tienda. Se esmeraban por darte servicio, A tal punto que si no comprabas casi te sentías mal. Pero no importa igual estaba la despedida calurosa esperando volver a verte.

Nunca vi una mala cara. Nunca vi un vendedor perdido en su celular o bien mirando fijamente un punto en el espacio, donde mi presencia no era identificada. Nunca vi una pelea interna. Todo era colaboración entre los diferentes empleados. Si un producto o talla no estaba en inventario, inmediatamente se preguntaba a las otras tiendas si estaba disponible, y si era posible te la traían en un par de minutos. Y si no, se solicitaba para el día siguiente, tus datos quedaban registrados, y milagro…. cuando el producto llegaba a la tienda, recibías una comunicación para que por favor pasaras por la tienda. No había malas caras, ni desidia, ni hacer saber al cliente el desagrado por atenderlo. Ni sentirse menoscabado por DAR SERVICIO.

Hemos convertido a nuestras tiendas en espacios físicos de demostración de productos sin ALMA, sin SONRISAS, donde preferimos que NO nos atiendas a recibir una mala atención. Y asi hasta entiendo mas el por que preferimos la compra web a asistir a una tienda. Sin ALMA las tiendas pasan a ser una web mas y con el desagrado que sentiremos por requerir un servicio que no está disponible. Por lo menos, eso me lo evito en la web.

Nunca hemos sido los reyes del servicio, pero creo que en los últimos años, ya hemos tocado fondo. Y como ya no sabemos cómo hacerlo, o darlo, preferimos avanzar raudos al autoservicio, y presentar espacios sin ALMA, sin personalidad, sin definitivamente…. SONRISAS.

Miguel Meyer

Master Consulting S.A.