Mejoramiento y Variabilidad

Mejoramiento y Variabilidad

 Por: Francisco Javier Ferrada Guerra

 La variabilidad es el enemigo, un paradigma que lideró La Estrategia de Gestión de Quiebre Explosivo Six Sigma y que con el tiempo lo acogieron la mayoría de las estrategias de calidad. ¿Por qué es importante fijar el foco en la variabilidad? ¿Es factible eliminarla? ¿Qué tipo de variabilidad enfrentamos habitualmente? ¿Qué relación tienen estos temas con nuestra problemática de eficiencia, productividad, satisfacción del cliente?

Después de 17 años trabajando en el proceso que era de mi responsabilidad, nunca sentí la sensación de que la variabilidad fuese el enemigo. A pesar de mi especial interés por las de estadísticas, nunca visualice la claridad que la dispersión y frecuencia de los resultados son un camino para resolver mucho de los problemas del proceso. El tema no es obvio, nunca durante toda mi experiencia trabajando en mejoramiento, 15 años, constaté que algún dueño de proceso entendiera, tuviera conciencia e internalizado este tema, es decir trabajando en algo concreto, de la importancia de reducir la variabilidad, dada las consecuencias sobre los desempeños de los resultados en los procesos bajo su responsabilidad. Si no tienes experiencia directa para tratar el tema de la variabilidad y sus consecuencias, es muy difícil que se tome conciencia y decidan atacarla frontalmente. La única manera de derrotarla.

 Nuestro mundo, está invadido de efectos no deseados producto de la variabilidad que existe el él, la incertidumbre, desconocimiento, incredulidad, riesgo y en consecuencia los defectos. Todo esto tan habitual que ya hemos llegado a pensar que son normales sus altos niveles y no es factible llevar a cabo mejoras en los procesos.

¿Por qué es tan importante reducir significativamente la variación?

 La principal razón en el mundo de los negocios es porque, es parte importante del camino hacia el incremento de la satisfacción del cliente. Si entendemos que los efectos negativos de la variabilidad están siempre interactuando con los efectos positivos, como se desprende de la figura n°1, reducir la variabilidad significará incrementar los niveles de certidumbre, aumentar el conocimiento del proceso, incrementar la credibilidad, especialmente relacionada con el cliente, aumentar la certidumbre de las respuestas del proceso y mejorar el desempeño al reducir los defectos. Todo lo anterior se traduce en menores costos de mala calidad.

 Alcanzar los beneficios de la reducción de la variabilidad es una recompensa lo suficientemente atractiva como para hacer los cambios a la manera de trabajar actual. Para enfrentar esta tarea es indispensable establecer una estrategia específica para reducir la variabilidad, de lo contrario seguiremos conviviendo con ella y con todo lo que conlleva, ¡incerteza!

 Aspectos para una estrategia exitosa

Para diseñar una estrategia efectiva de control de la variabilidad, creo es muy importante entender algunas cosas básicas de ella, muchas de las cuales son bastante simples, sin embargo, frecuentemente olvidadas.

Lo primero que hay que considerar en la estrategia contra la variabilidad, es que hay que enfrentarla en el contexto de cada proceso, donde se presenta. Su naturaleza está dada por la naturaleza de cada proceso, en este caso hervir el océano no es una buena idea.

Lo segundo es que la variabilidad total, la que afecta al cliente del proceso y que se muestra en la línea de color rojo en la figura N°2, está compuesta por: la variabilidad que le es propia al proceso y que se origina en su naturaleza, en el diseño, los equipos, la tecnología, etc. por lo tanto no es susceptible de ser eliminada en el corto plazo, representada por la línea de color café en la figura N°2. Adicionalmente está la variabilidad originada en la forma de gestionar el proceso, esta es susceptible de ser eliminada, ya que es producto de la falta de destreza, conocimiento, de control, riesgos no controlados, ineficiencia, representada por la línea de color azul en la figura N° 2 y finalmente la variabilidad que tiene su origen fuera del proceso, la que ingresa en la variabilidad de los insumos, materias primas etc., representada por la línea de color verde, en la figura N°2

Lo tercero de la variabilidad se refiere al nivel de control de las diferentes fuentes de variación que tiene el dueño de proceso. Es posible que, en muchas oportunidades, el control que tengamos sobre las fuentes de variación nos limitará en la guerra contra ella, por lo tanto, será siempre muy importante entender a cabalidad que tanta gestión podemos hacer sobre las fuentes de variación. En muchas oportunidades, sobre todo en una etapa temprana del proceso de reducción de la variabilidad, deberemos aceptar que no podremos eliminar parte de ella.

Finalmente, un aspecto muy relevante en la guerra contra la variabilidad se refiere a que debemos ser capaces de distinguir entre las diferentes fuentes de variación aquellas que son significativas, en términos de su aporte a la variabilidad total y aquellas que no son relevantes. Esta distinción es vital para la eficacia del diseño de la estrategia de reducción de la variabilidad ya que es un factor que al no considerarlo afecta negativamente la batalla en su contra.

La variabilidad en los resultados de los procesos.

Si nuestro proceso, en un ejemplo aclaratorio, tiene por objeto la fabricación de un producto que tiene 4 características que son de importancia para el cliente y habitualmente tiene dificultades en ellas, es decir no siempre el proceso es capaz de producir un artículo que cumpla con los atributos que el cliente requiere. Esta situación origina insatisfacción, mayores costos, incertidumbre, etc... Mientras mayor es la proporción de artículos que no cumplen con el atributo exigido, mayor serán los inconvenientes. La pregunta es ¿por qué se origina estas disconformidades?, Uno también se puede preguntar, ¿Por qué razón existe variabilidad en el cumplimiento de los atributos?, ¿Todos los atributos tienen el mismo nivel de variabilidad?, ¿Existen atributos que no presentan problemas? Esta son preguntas de carácter general, por tanto, responden a tópicos asociados a la variabilidad total.  

Si tenemos la capacidad de identificar que una de las disconformidades tiene su origen en la materia prima, entonces sí somos una fábrica que compra materia prima, estamos en presencia de una fuente de variabilidad externa al proceso. Si estanos calificados para ajustar la fuente de variación, desde luego reduciremos la variabilidad total, y en consecuencia se aumentará la satisfacción al cliente. Por otro lado, si identificamos que la cantidad de insumo aplicado en el proceso impacta uno de los atributos, entonces estamos ante una fuente de variación gestionable en el proceso, es decir interna al proceso. Este problema puede tener varios orígenes: puede que no conozcamos con claridad la cantidad apropiada de insumo, puede que no tengamos la tecnología adecuada para adicionar la cantidad correcta, puede que los operadores no entiendan correctamente la forma de adicionar el insumo, puede que se conozca la cantidad y la forma de adicional el insumo, pero no comprender el impacto, lo vital, en la satisfacción del cliente, por lo cual no está internalizada la importancia que tiene dar cumplimiento a los requerimientos del cliente. Este es una típica fuente de variabilidad que requiere mucho liderazgo para ser reducida o eliminada. Finalmente, nos encontramos con un problema de diseño en alguna de las máquinas disponibles, por ejemplo, para la ejecución del proceso que se traduce en que algunos atributos importantes para el cliente no cumplen con la especificación. Este caso da origen a la variabilidad propia del proceso y que es muy difícil de reducir o eliminar en el corto plazo. Si entendemos cada caso en profundidad estaremos en mejor pie para reducir la variabilidad del proceso y aumentar la satisfacción del cliente.

En muchas ocasiones es preferible enfocarse en la reducción de las fuentes internas y sobre todo las controlables y postergar la reducción de la variabilidad de fuentes externa al proceso, esto debido a que la reducción de variación pasa a ser un problema de gestión del cambio en áreas donde no se ejerce el liderazgo.