Nueva regulación de los Servicios de Atención al Cliente y modificación del catálogo de infracciones del TRLGDCU (Real Decreto Ley 37/2020)

Las empresas de servicios de carácter básico de interés general deberán disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Se amplía el catálogo de infracciones y se sancionará la utilización de cláusulas abusivas y la ausencia de remoción de sus efectos.

Sin descender a valorar la muy discutible cuestión de si el instrumento normativo del Real Decreto Ley empleado es el idóneo o no para una reforma del cariz de la realizada, lo cierto es que las modificaciones operadas en los artículos 21 y 49 del TRGLDCU en virtud del Real Decreto Ley 37/2020, de 22 de diciembre, en lo atinente al fondo, deben ser valoradas de modo positivo, si bien aún queda importantes cuestiones a resolver tanto en lo referido a la atención al cliente como a los mecanismos de erradicación de las cláusulas abusivas e indemnidad de los usuarios. En este sentido, pese al avance desarrollado, ha de lamentarse la oportunidad perdida para haber abordado de un modo completo estas dos cuestiones. 

            Los servicios de atención al cliente se hallan sucintamente normados en el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU. El legislador, un tanto timorato hasta la fecha en su regulación, ha parcheado hasta en tres ocasiones este precepto, en los años 2009, 2014 y 2017.

La novedad más significativa viene dada por la modificación del art. 21.2 TRLGDCU. De una parte se limita la utilización de líneas telefónicas de tarificación especial que suponen un coste añadido para los usuarios, debiendo facilitarse en ese caso información sobre un número geográfico o móvil alternativo. Y, al mismo tiempo, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

            La referencia a la entrega de una clave identificativa o un justificante por escrito, en papel o en cualquier soporte duradero, también resulta insuficiente por la ausencia de una exigencia especifica de que refleje el contenido concreto de la reclamación lo que igualmente, en muchos casos, podrá dar lugar a la ausencia de la aplicación del art. 395 LEC a efectos de imposición de costas al empresario en un eventual litigio al no acreditarse debidamente el contenido concreto de la reclamación previa y no permitirse con ello al juzgador examinar la correlación entre la queja inicial y la posterior pretensión ejercitada en sede judicial. La cuestión no es baladí, pues como recuerda nuestro Tribunal Supremo en su Sentencia de 23 de marzo de 2018, exigir la utilización reiterada de medios de reclamación que permitan su documentación (correo certificado, burofax, telegrama) resulta una exigencia excesiva al usuario.

Como propuesta de mejora ya hemos sugerido en anteriores ocasiones tres medidas concretas que podían haber contribuido a una protección eficaz de los consumidores:

a)    El establecimiento de la obligación del empresario de acusar recibo de la queja o reclamación, con un sistema de sellamiento de tiempo (time stamping) que permita a ambas partes tener la certidumbre del momento preciso de la presentación de la reclamación a efectos de cómputo temporal. Los certificados digitales de sellamiento de tiempo (digital time-stamp certificates), registran la fecha y hora exacta de la comunicación. Ello también facilitará la verificación del plazo de respuesta de un mes establecido en el inciso final del artículo 21.3 TRLGDCU.

b)    El acuse de recibo con transcripción o copia de la concreta queja o reclamación presentada por el usuario para permitir acreditar el contenido de la misma a efectos de la evaluación de su correlación con la eventual demanda posterior que pudiera presentar. 

c)    Establecimiento de un sistema de acceso ágil, sencillo y gratuito a las conversaciones telefónicas mantenidas con un consumidor y grabadas por el servicio de atención al cliente. Ello podría realizarse mediante el envió del archivo de audio al propio numero telefónico o correo electrónico facilitado al comienzo de la conversación por el usuario.

            La otra modificación realizada afecta al catálogo de infracciones previstas en el artículo 49 TRLDCU, incorporando como tales tanto la introducción de cláusulas abusivas en los contratos y la ausencia de remoción de sus efectos una vez declarado judicialmente su carácter abusivo o sancionado tal hecho en vía administrativa como el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente.

            La inclusión de estas conductas como infracción de consumo es lógica y obligada si se quiere alcanzar el cumplimiento de los fines perseguidos. Sin embargo, para ofrecer un instrumento verdaderamente útil al afectado por la predisposición de cláusulas abusivas, sería necesario conectar esta conducta infractora con la correlativa indemnización de daños y perjuicios generados al consumidor que prevé el artículo 48 TRLGDCU. Al afectado en suma, no le basta con que la Administración persiga la infracción -que lo debe hacer- y sancione con una multa al empresario incumplidor. La verdadera indemnidad para el consumidor exige la reparación del daño. Y con ello, que la propia Administración, como autoriza el precitado art. 48 TRLGDCU proceda a su liquidación a favor del perjudicado, ordenando el reintegro de las cantidades indebidamente percibidas por la aplicación de las cláusulas abusivas.