Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios. (O.D.D.U.S.)

Muchas veces en el que hacer diario, dentro del sistema de salud, nos encontramos con que los pacientes/usuarios, necesitan de alguna forma hacer llegar a los equipos directivos, cualquier situación que les afecta como paciente/usuario, dejo fuera de este articulo lo que es la responsabilidad patrimonial, del sistema sanitario publico, bien sea en atención primaria o atención especializada. Para este fin se crea en la Comunidad Autónoma de Canarias la

Este organismo administrativo, actualmente se encuentra adscrito a la Secretaria General Técnica del Servicio Canario de la Salud. Se enmarca la ODDUS en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, el cual ha sido modificado por el Decreto 147/2001, de 9 de julio, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario y se aprueban los impresos y modelos de hojas de reclamaciones y de solicitudes, iniciativas y sugerencias.

Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, dedica el Capítulo II de su Título Primero a la regulación de los derechos y deberes de los ciudadanos españoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, así como de los medios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.

Lo interesante de dicha norma reglamentaria (Decreto 94/1999, de 25 de mayo) es el mecanismo que tiene el usuario/paciente para formular las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario. Hay que destacar que el usuario/paciente, no solo puede interponer reclamaciones por cualquier actuación que se derive de la labor asistencial que reciba en el sector publico, ya que el Decreto habilita que si el usuario/paciente no se encuentra satisfecho con la actuación dada en cualquier entidad privada (clínica concertada, hospital concertado, óptica, dentista...), puede interponer ante la ODDUS, su respectiva reclamación, esta reclamación que se presenta ante la ODDUS, no es una reclamación patrimonial, aunque puede dar origen a la misma.

Dentro del Sistema Canario de la Salud, la actuación administrativa de la ODDUS abarca las siguientes áreas funcionales:

1. Reclamaciones, que constituyen las quejas de los usuarios sobre su insatisfacción por los servicios sanitarios recibidos.

2. Solicitudes, que son las demandas de información escrita sobre servicios y prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria.

3. Iniciativas, que son las propuestas que formulan los usuarios para mejorar el grado de cumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los usuarios, del funcionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atención de los enfermos.

4. Sugerencias, que son las comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por los usuarios para la mejora de los servicios.

5. Información que, sin perjuicio de la proporcionada mediante la contestación de las solicitudes, abarca la que se impulsa oficialmente por la Oficina para facilitar el ejercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios.

Es necesario hacer constar que los órganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, sus Organismos Autónomos de carácter sanitario, así como los centros, establecimientos y servicios sanitarios, públicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la Oficina en el ejercicio de sus funciones.

Corresponde al titular del órgano del que dependa la Oficina la contestación de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes:

- Las que afecten a más de un Área de Salud.

- Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, de información o estudio.

- Las que se refieran a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios.

- Las que se refieran a las actuaciones realizadas en centros o servicios de carácter privado no concertado.

- Las disconformidades de los usuarios en relación con las contestaciones y respuestas de las reclamaciones y solicitudes recibidas en el primer nivel de actuación.

- Las que sean reiteradas por los usuarios con motivo de la falta de respuesta en plazo de las formuladas en el primer nivel.

- Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de la Consejería competente en materia de sanidad.

El procedimiento a seguir para la presentación de dichas reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias, sera el siguiente;

• Se han de dirigir al titular de la ODDUS.

• Y se presentarán en:

  • En los lugares y forma que con carácter general establezca en cada momento la legislación reguladora del Procedimiento Administrativo Común, se deberá de tener en cuenta lo establecido por la actual norma, en referencia a la vía electrónica.

  • En los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la Salud, en los Centros de Atención Primaria y en los servicios de atención al paciente o unidades similares habilitadas para atender al público de los centros, establecimientos y servicios hospitalarios integrados o vinculados a la Red Hospitalaria de Utilidad Pública.

• La presentación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias se podrá realizar en los modelos oficiales determinados por Orden Departamental o en cualquier formato.

• Los modelos oficiales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas y sugerencias deberán estar a disposición de los usuarios sanitarios en todos los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los órganos, organismos y entidades dependientes de la Consejería competente en materia de sanidad, de los órganos del Servicio Canario de la Salud, así como en los servicios, centros y establecimientos sanitarios públicos y privados.

Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria que deban ser objeto de contestación o respuesta por el titular del órgano del que dependa la Oficina.

Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo regulado en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que los interesados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposición de los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.

En los casos de reclamaciones y solicitudes, cuya resolución no corresponda al titular del órgano del que dependa la Oficina, se podrá plantear ante el mismo por los usuarios un escrito de discrepancia con la contestación o respuesta recibida en el primer nivel de actuación. Asimismo y para tales casos, en el supuesto de no recibir respuesta en el plazo establecido, podrán reiterar la misma ante el titular del órgano del que dependa la Oficina.

El procedimiento de las reclamaciones es el siguiente;

- La unidad competente determinará y comprobará los datos, hechos y circunstancias que figuran en la reclamación.

- A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitirá un informe en el plazo máximo de veinte días. El informe será firmado por el responsable máximo titular del centro, establecimiento o del servicio, en el caso de centros hospitalarios.

- A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podrá formular una propuesta de mediación cuando la entidad del asunto así lo permita y sea aceptada por el usuario sanitario que presentó la reclamación.

- En los casos en que no proceda la mediación, y a la vista de los informes evacuados por el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competente completará, en su caso, la instrucción del expediente, pudiéndose incorporar al mismo las pruebas que se estimen de interés o que se hayan solicitado y admitido.

-Instruido el expediente se concederá trámite de audiencia a los interesados, formulándose posteriormente por la Oficina o las unidades funcionalmente dependientes la propuesta de contestación o respuesta que se elevará al órgano competente para su adopción definitiva.

- Se podrá prescindir del trámite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo manifestado por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado.

A la vista de los resultados de la instrucción, la contestación podrá contener:

- Una orden de adopción de medidas tendentes a la subsanación de la anomalía o anomalías detectadas.

- Una recomendación con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijará un plazo, en función de la naturaleza de aquélla, para que se informe a la Oficina convincentemente sobre las medidas adoptadas.

- La remisión de lo actuado al órgano competente, a los efectos que procedan, si se aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurídico.

- La incoación de expediente sancionador por posible violación de derechos o incumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidad disciplinaria del personal autor.

La contestación de la reclamación deberá ser adoptada y notificada en el plazo máximo de dos meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejería competente en materia de sanidad.

A la contestación cabe la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el titular del órgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificación.

En los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamación por no recibir respuesta en plazo, la contestación deberá ser adoptada por el titular del órgano del que dependa la Oficina y notificada en el plazo máximo de dos meses desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano.

Las unidades de tramitación notificarán la contestación a los interesados, así como a los órganos del Servicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el asunto objeto de la reclamación.

El procedimiento de las solicitudes es el siguiente;

Los usuarios podrán dirigir solicitudes a la Oficina para recabar información escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y demás cuestiones de naturaleza sanitaria.

Las solicitudes pueden ser formuladas por escrito o verbalmente.

No tienen la consideración de solicitudes, las formuladas verbalmente que versen sobre aspectos prácticos e internos de un centro, establecimiento o servicio hospitalario o extrahospitalario y de asistencia primaria, como pueden ser horarios, servicios, prestaciones, requisitos de entrada y salida, de alta y baja y demás de carácter habitual, que podrán ser atendidas y gestionadas por los servicios de atención al paciente o unidades similares habilitadas para atender al público, que contestarán, asimismo, de forma directa y verbal.

Para la respuesta de las solicitudes planteadas se podrán recabar los informes pertinentes, que deberán ser evacuados en un plazo máximo de quince días.

En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta sea reglado, el Jefe de la unidad de tramitación podrá resolver el expediente.

En los restantes casos, la respuesta del órgano competente se adoptará previa propuesta directa de la unidad de tramitación que corresponda.

El plazo de respuesta de las solicitudes será de un mes a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejería competente en materia de sanidad.

La respuesta contendrá la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el titular del órgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificación.

En los casos en los que se plantee discrepancia ante el titular del órgano del que dependa la Oficina, o se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, la contestación deberá ser adoptada por el titular del órgano del que dependa la Oficina y notificada en el plazo máximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho órgano.

El procedimiento de las iniciativas y sugerencias es el siguiente;

Las iniciativas y sugerencias que presenten los usuarios sanitarios tendrán por finalidad proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberes de los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado y atención de los enfermos.

La tramitación sera la siguiente; la Oficina y sus unidades insulares, dentro del ámbito de actuación propio, procederán a la tramitación de las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios, solicitando de los órganos, dependencias o establecimientos administrativos o sanitarios, públicos o privados, los informes y estudios que estimen oportunos para la elaboración de la propuesta sobre la viabilidad de la iniciativa o sugerencia.

El órgano competente, a la vista de la propuesta emitida, decidirá sobre la respuesta definitiva que se notificará al usuario interesado con los comentarios que puedan desprenderse en su caso.

El plazo de contestación de las iniciativas y sugerencias será de dos meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejería competente en materia de sanidad.