People behind the screen

La importancia de la "humanización" y "normalización" en el uso de los entornos digitales-colaborativos como canales de relación profesional con nuestros clientes y organizaciones.

Que los entornos digitales son el medio principal que tenemos para relacionarnos con nuestros clientes es hoy en día una realidad. Este entorno que se hace extensible a cualquier nivel de relación en nuestra actividad profesional diaria. En este punto reside la importancia de potenciar y desarrollar nuestras habilidades digitales (Digital-Skills) para sacar el máximo partido y habituarnos al entorno en el menor tiempo posible, sin perder de vista el factor humano.

Si bien es cierto que algunas empresas y profesionales, de sectores principalmente relacionados con la comunicación, llevamos años utilizando los entornos colaborativos digitales (tanto a nivel interno como con clientes, proveedores o colaboradores), necesitamos aterrizar y conocer el medio para conseguir una adaptación natural. En este artículo comparto algunos conceptos iniciales, a modo de buenas prácticas, que aparentemente pueden parecer que no tienen una importancia relevante si los tratamos individualmente pero que juntos suman y ayudan a generar esa confianza y cercanía necesaria para no caer en la robotización o frialdad en el uso que hagamos de ellos y en beneficio de la relación con nuestros interlocutores-digitales.

Detrás de una pantalla siempre hay una persona.

¿Imagináis que en una conversación con alguien de forma presencial nuestro interlocutor mirase para otro lado o se tapase la cara? De entrada nos parecería raro (al margen de una falta de educación). En el entorno digital ocurre exactamente lo mismo. A las personas nos gusta ver con quién estamos hablando. Máxime cuando esta conversación se produce por una video-conferencia en la que no tenemos una completa información visual o presencial de la persona. En este caso, en los entornos digitales, nuestra percepción de los interlocutores queda acotada a un espacio físicamente limitado; un monitor o pantalla.

Es recomendable mostrarnos a nuestros interlocutores (mostrar nuestra imagen en las video-conferencias) para generar la máxima cercanía y normalizar el uso de la cámara en nuestros dispositivos. Sin ser conscientes, el lenguaje no verbal y la imagen que recibimos o aportamos es un punto de conexión importante en este nuevo entorno que puede reforzar la percepción y empatía con los interlocutores en su conjunto dentro de una conversación.

Si esta conversación digital se produce con un cliente, agradecerá de antemano ver con quién está hablando. Debemos tomar la iniciativa para mostrarnos a los clientes y humanizar al máximo el entorno digital. Después entran los matices y típicas frases (que todos hemos escuchado alguna vez) tipo; -"Mejor quitamos las cámaras para que la conexión vaya mejor"- o - "Yo no comparto cámara porque no tengo buena cobertura" - Respetable si nuestro cliente se siente, en definitiva, más cómodo sin conectar su cámara, pero de entrada, mi recomendación es mostrarnos y que el cliente después decida, según su preferencia, como se continua la reunión.

Las Fotos de Nuestros Perfiles Profesionales

Si se decide no activar la cámara en nuestras reuniones, por "n" razones, no olvidemos que los entornos colaborativos suelen tener una imagen o fotografía a modo de perfil profesional o perfil de usuario. Esta es la imagen que se mostrará de nosotros durante las reuniones y, en muchas ocasiones, esta misma imagen está vinculada a nuestra cuenta de correo electrónico (Ej.- Microsoft 365). Dejando a un lado los gustos que cada uno podamos tener o nuestra percepción de los conceptos de equilibrio, armonía, proporción o belleza, debemos cuidar aspectos básicos en la elección de nuestra fotografía de perfil en el ámbito profesional.

Existen fotógrafos especializados en realizar fotografías para los perfiles profesionales y cada vez es más común que empresas contraten sus servicios para ofrecer a sus directivos y empleados una imagen acorde al estilo e imagen de la propia compañía. La imagen de marca de las empresas pasa por alinear todos los aspectos que impacten sobre su imagen y corporatividad y el incremento en el uso de los entornos digitales colaborativos, no es para menos.

En este punto se trata de aplicar la coherencia y el sentido común; Todos estábamos "estupendos" hace 10 años (por norma general), con más (los pocos) o menos kilos (la mayoría). ¿Y qué me decís de la foto del verano del 98 luciendo un bronceado estupendo en la playa? - Sentido del humor aparte, es preferible mostrarnos como somos, dejando a un lado y superando las posibles inseguridades a nivel de imagen porque como bien dice la frase; seamos como seamos, nuestra verdadera belleza reside (siempre) en nuestro interior.

Lenguaje no verbal: Hablar sin palabras.

Es el nivel más avanzado dentro de las habilidades de comunicación que podemos desarrollar en los entornos digitales. Nuestra expresión facial y corporal habla por nosotros mismos mostrando nuestra actitud, interés o involucración en la conversación, indistintamente esta se produzca en un entorno presencial o digital. Mantener el interés de nuestros interlocutores (al margen del contenido del discurso que expongamos) y mostrar una actitud proactiva y positiva, pasa por lo que transmitimos, sin muchas veces ser conscientes, en lo que denominamos el lenguaje no verbal. Existen cientos de libros y estudios especializados al respecto, generalmente referentes a un entorno presencial, pero gran parte de estas habilidades son aplicables igualmente a nuestra imagen y manera de interactuar delante de la cámara de nuestros ordenadores y equipos informáticos ante una audiencia digital.

Riqueza, uso del lenguaje y habilidad oratoria para la exposición ordenada y estructurada de nuestro discurso.

Parto de la base de la utilización de un tono y estilo adecuado al ámbito profesional en el que nos encontramos. Muchas veces tendemos a relajarnos y es responsabilidad de todos velar por un uso de un lenguaje correcto, tanto en las formas como en el fondo, sobre las expresiones que utilizamos. Si profundizamos aún más llegaremos al desarrollo de las habilidades oratorias y de exposición a nuestra audiencia, logrando generar un discurso espontáneo, manteniendo la atención de nuestra audiencia y jerarquizando los argumentos de forma; comprensible, sencilla y concreta. En un modo presencial es frecuente la utilización de refuerzo de nuestras manos, como acompañamiento a nuestra exposición, para enfatizar o generar inflexiones en apoyo al propio discurso. En el entorno audiovisual debemos ser cautos con la sobre-gesticulación ya que puede resultar "invasiva" para nuestros interlocutores un uso excesivo de las manos, por ejemplo. Volviendo a la habilidad de la oratoria, el entorno digital nos permite, como ventaja diferencial, tener un esquema o resumen de apoyo que podemos seguir como guía para la estructura y exposición del contenido que deseamos transmitir. Modular el tono de voz, incluir inflexiones o "golpes de voz" para destacar los puntos importantes o estratégicos en nuestro discurso, intentar pronunciar claramente e incluso comprobar el volumen de nuestro audio, son aspectos que sumarán en que nuestra exposición sea óptima y consigamos captar el interés de nuestra audiencia.

Cada uno de estos puntos que hemos visto; el uso de la cámara, la fotografía de perfil, el lenguaje no verbal, la oratoria y la exposición estructurada, darían para profundizar en bastantes aspectos adyacentes a cada concepto. Muchas organizaciones están formando a sus equipos en las denominadas "digital-skills" para ayudarles a potenciar al máximo sus habilidades en el uso de los entornos digitales colaborativos, como medio de relación y comunicación, tanto con clientes como a nivel interno.

Un cambio evolutivo que exige una adaptación al nuevo entorno digital en el ámbito profesional y de relación con nuestros clientes y organizaciones.

El valor romántico que muchos sienten al haber perdido el trato personal con los clientes o compañeros es algo en lo que no podemos (a día de hoy) quedarnos anclados. Y de nada sirve pensar que cualquier "tiempo pasado fue mejor". Se trata de mirar con firmeza y proyección al mañana, desde nuestra perspectiva y circunstancias actuales, adaptarnos al nuevo entorno digital y modelo de relación con nuestros clientes u organizaciones, trabajando las habilidades-digitales desde una actitud positiva y evolutiva (no negacionista). Estamos siendo parte de una interpretación del "Darwinismo-Digital" para lograr adaptarnos, en el menor tiempo posible, a lo que parece viene para quedarse (y sus cosas buenas tiene).

El uso de la tecnología y de los entornos digitales colaborativos no son sinónimos de máquinas o frialdad. De nosotros depende el uso que hagamos de ellos y las buenas prácticas que empleemos para nunca olvidarnos que detrás de cada pantalla o monitor hay una persona, si no con las mismas circunstancias que nosotros, cuanto menos coincidentes al estar ambos en el mismo entorno digital, compartiendo nuestros puntos de vista, nuestro trabajo y nuestro tiempo. Podernos sentir (y hacer sentir a los demás) que estamos más cerca que nunca es, en cierta manera, responsabilidad de todos.

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