¿Por qué el "Estimados" está matando tu conexión con los clientes (y cómo cambiarlo ya)?

Si trabajas dando servicio a clientes, proveedores u otras áreas de tu organización, es fundamental que entiendas esta distinción para poder usarla a tu favor: ¿cuándo tu comunicación es realmente formal y cuándo no lo es? ¿Qué es lo que sí hace a la formalidad en tus comunicaciones y qué elementos te juegan en contra?

Lo que muchos llaman "comunicación formal" es en realidad un conjunto de fórmulas comunicativas que, lejos de generar respeto, crean distancia, eliminan la empatía y, lo peor de todo, incrementan la ansiedad o el enojo en quien las recibe.

¿Cuáles son esas fórmulas? Son esas expresiones que deshumanizan la interacción como por ejemplo:

• Comenzar un correo escribiendo “estimados” (¿Realmente las estimás? Si tal vez, ni siquiera  conocés a esas personas).
• Utilizar verbos sin conjugar "se informa, se comunica, se avisa" (¿Quién informa? ¿A quién le están informando? ¿Estás escribiendo una nota en la puerta de un negocio comercial o una respuesta que le das a una persona? ¿De qué manera entra tu cliente en todo eso cuando hablás así?). Mejor probá con verbos conjugados donde aparece un emisor y un receptor, como por ejemplo: “paso a comentarte cuáles son los pasos que vamos a seguir”, “te cuento que a partir de ahora, la nueva fecha límite para recibir tus pedidos será…”
• Y, la frutilla del postre un hermoso "saludos cordiales" o “atentamente” como despedida.

Ya sé, tal vez estés pensando “Pero Ana, esto son modos de decir, a nadie van a ofender si hablamos así”. Del mismo modo te voy a responder “por eso mismo: son modos de decir, impersonales, que no hablan de vos ni de mí, solo hablan y nos pone lejos como personas.

La cosa se pone peor aún, cuando entre medio de estas "formalidades" el contenido, es decir, la respuesta a tu cliente es confusa, difícil de leer o ambigua.

Esta falsa formalidad, en realidad, es una barrera defensiva para evitar conectarse.

Brené Brown :"La conexión no se trata de ceder formalidades; se trata de mostrarnos, ser vistos y entender que lo que realmente importa es la relación que construimos."

Una comunicación formal cumple con cuatro claves:

1. Clara – De una sola lectura puedo entender qué me estás diciendo.
2. Específica – Incluye con claridad y sin ambigüedades la información necesaria para poder avanzar en el tema en cuestión
3. Empática – Reformula mi problema garantizándome que estamos hablando de lo mismo, pide disculpas por las molestias, comprende el mal estar o inquietud del cliente.
4. Conectada – llama por su nombre a la persona, se presenta quien escribe, queda a disposición, explica próximos pasos.

Si personalizás tus mensajes y te tomás el tiempo de entender el problema de tu cliente, la diferencia es enorme, incluso en cómo te responden.

Cuando personalizás tu mensaje, conjugas los verbos y mostrás empatía, tus clientes se sienten escuchados y respetados. Y eso es lo que realmente genera una buena experiencia.

¿Qué podrías hacer hoy mismo para mejorar tu comunicación?

Te dejo una acción sencilla que podés empezar a implementar en tu próximo correo: Eliminá esas fórmulas frías e impersonales y probá tener una comunicación franca, clara y directa. Abrí tu mensaje con el nombre del destinatario, preséntate vos también, reconocé el desafío del cliente y ofrecé una solución específica. Vas a notar cómo la conversación se transforma.

La verdadera formalidad está en comunicarte de manera clara, empática y específica. Y cuando lográs esto, es ahí donde realmente estás cuidando la experiencia de tus clientes y la calidad de atención que brindas.

Y vos, ¿también confundías los “Estimados” con la formalidad? Si quieres dar el paso y transformar la forma en que te conectas con tus clientes, es el momento de actuar. Deja de lado los automatismos y comenzá a construir relaciones más humanas y efectivas desde tu próxima comunicación.

Si quieres ayuda para repensar juntos cómo mejorar tus correos y dar ese salto hacia una atención más personalizada, escribime, me encantaría acompañarte en este proceso.

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