¿Porqué fracasan los proyectos de CRM?

Las empresas han enfrentado por años el reto de innovar y transformarse a través de nuevas tecnologías, y aunque hay cientos de lecciones aprendidas, para muchas empresas sigue siendo un reto difícil de enfrentar.

Según un estudio de la British Computer Society se pierden anualmente en el mundo entre 200 y 900 millones de dólares en proyectos fallidos de TI, tanto por licenciamiento, proyectos abortados y recursos de mantenimiento y soporte. (A study in Project failure – British Computer Society)

En el ámbito de CRM (Customer Relationship Management) hemos visto que este tipo de proyectos ponen en cuestionamiento fuertes paradigmas de la empresa:

• Buscan romper los Silos al tener que ver al Cliente en su experiencia punta a punta.
• Reducen fronteras entre áreas al partir de una visión de Multicanalidad y buscar tener la misma información del Cliente en cualquier punto de contacto.
• Parten de mejorar contundentemente la Experiencia del Cliente y esto normalmente pone en cuestionamiento sistemas legacy de años en las empresas.
• Requieren nuevas capacidades y conocimientos al querer incorporar tecnologías como chatbots, inteligencia artificial, movilidad, escucha social, internet de las cosas, etc.
• Exigen que las áreas de Negocio y TI trabajen en equipo hombro con hombro y que estén abiertos a correr riesgos en conjunto.

Estos proyectos de CRM transformacionales en definitiva ponen a prueba la capacidad de cambio de las organizaciones, y en nuestra experiencia en más de 300 iniciativas de este tipo, pensamos que el principal reto no está en los Sistemas sino en las Personas. 

(Posiblemente en 10 años sean Robots los que dirijan estos proyectos y las cosas se faciliten, o se compliquen mucho más)

Nuestro socio estratégico Salesforce llevó a cabo un estudio del porqué los proyectos de CRM fracasan y nos presenta 10 principales causas, 7 de ellas relacionadas a la Gestión de Cambio:

¿Por dónde empezar?

A continuación una serie de recomendaciones básicas para iniciar bien con una iniciativa de CRM:

1. Capacítate lo más que puedas, hay mucha información disponible para entender de estos proyectos y tecnologías.
2. Antes de comprar asesórate, pide consejo a expertos y pregunta a otras empresas más avanzadas en el tema.
3. Arma un buen caso de negocio: para qué lo van a usar?, dónde lo van a usar?, dónde no lo van a usar?, cuánto presupuesto tienen?, qué beneficios de negocio quieren lograr?, en cuánto tiempo?
4. Define claras responsabilidades: quién es el líder?, quién no es el líder?, qué decisiones puede tomar el área de negocio?, qué decisiones no puede tomar el área de negocio?, qué decisiones puede tomar TI?, qué decisiones no puede tomar TI?, quiénes son los dueños de los procesos?, quiénes son los dueños de los sistemas que tocarán al CRM?
5. Arma un gran equipo para llevar a cabo estas iniciativas, principalmente de gente inteligente, comprometida, de buenos valores, humana y que compartan la visión de cambio de la organización.
6. Think Big, Start Small, Fail Fast, Scale