¿PUEDE UN PILOTO O UNA AZAFATA AYUDARTE A SOLUCIONAR TUS CONFLICTOS?

El inicio de este segundo decenio del S.XXI nos ha traído unos tiempos convulsos. Aparte de la pandemia, y sus desastrosas consecuencias económicas, también vivimos momentos turbulentos en la meteorología, la ecología o la política, entre otros. Y parece que todos esos temas afectan a nuestro estado de ánimo más de lo que sería deseable. Decían antes en España que para no acabar discutiendo con alguien, lo mejor era no hablar de religión, de política o de fútbol. Ahora no solo creo que hay más temas a evitar, sino que las discusiones son cada vez más enfervorizadas. Nos hemos vuelto más susceptibles y estamos a la que salta. Lo cual, desgraciadamente, muchas veces acaba en conflicto.

 El conflicto, en general, no es deseable. La gran mayoría prefiere vivir en paz y armonía (siempre hay algún agitador que disfruta con el caos, aunque suelen ser la excepción que confirma la regla). Pero si hay un lugar donde es primordial evitar el conflicto, es en un avión.

Las consecuencias de cualquier contrariedad que tenga lugar en tierra van a depender del momento, el lugar, y la intensidad de la misma. Pero en la inmensa mayoría de ocasiones, como último recurso, siempre existe la opción de que las personas involucradas se den la vuelta y se marchen cada uno por su lado, por lo general dando por finalizado el problema. En un avión no solo no existe tal posibilidad (hasta una vez finalizado el vuelo), sino que las consecuencias de que tal conflicto escale y se convierta en una situación de emergencia, pueden resultar letales para todas las personas a bordo de dicho vuelo, y posiblemente también para otras más en tierra.

Muchas aerolíneas son perfectamente conscientes de esta amenaza para la seguridad y, especialmente en aquellas que operan aviones de gran capacidad (como el A380, certificado para llevar hasta 800 pasajeros), donde las posibilidades de cualquier problema con algún pasajero se multiplican, se la toman muy en serio, y entrenan a sus tripulaciones para que sean capaces de gestionar cualquier tipo de conflicto. Así que, intentemos aprender de aquellos que conocen bien el tema.

Hay muchos motivos que pueden degenerar en una complicación seria dentro de un avión, como pueden ser la claustrofobia, la ansiedad por miedo a volar, el acoso sexual, un robo… pero estadísticamente es bien conocido que uno de los más comunes es la embriaguez.

La primera medida que toman las compañías es siempre proactiva y preventiva. Es decir, que la mejor manera de gestionar cualquier problema es evitar que llegue a ocurrir. En la compañía donde he estado trabajando los últimos años, la tripulación auxiliar, al igual que el personal de tierra, trabajaba con el código de colores de los semáforos, a la hora de identificar el estado de los pasajeros en el momento de embarcar al avión. Así, la mayoría de ellos son identificados con el color verde que les permite el ingreso sin ninguna objeción, sin embargo, si alguno despierta sospechas sobre su posible estado de embriaguez o consumo de drogas, se le identifica con el color ámbar para ser vigilado durante el vuelo. Y si cualquier miembro de la tripulación detecta algún pasajero tan afectado por drogas o alcohol que puede suponer un serio peligro para la seguridad del vuelo, se le identifica con el código rojo para informar al comandante, y que este normalmente le deniegue la posibilidad de embarcar. No es tan raro el vuelo en que algún pasajero es obligado a quedarse en tierra debido a su estado de embriaguez.

Naturalmente, en vuelos tan largos como los que hacíamos con el A380, hay tiempo de sobra para que cualquier pasajero (ya hubiera sido identificado con el color ámbar, o no) alcance un estado de embriaguez que pueda suponer una amenaza. La tripulación auxiliar trabajaba con otra herramienta diseñada para estos casos, que es la de las 4 Ds. La primera D corresponde a Delay, y consiste en que, cuando observan que un pasajero está empezando a consumir alcohol demasiado rápido, deben retrasar el servirle más bebidas. La segunda es Distract, es decir, distraerle dándole conversación o sugerirle ver una película del sistema de entretenimiento. La tercera es Dilute, por si consideran que es necesario diluir las bebidas alcohólicas con agua o refrescos para evitar una situación potencialmente peligrosa. Y la última es Deny, o sea, rechazar servir más alcohol a una persona que muestre un comportamiento inaceptable debido a su consumo. Estas 4 Ds, al igual que el código del semáforo, tienen como fin evitar que el consumo de alcohol llegue al nivel suficiente como para ocasionar un problema serio. 

A veces un pasajero que está causando problemas, lo único que necesita es que alguien le escuche. Así que la tripulación auxiliar usa otra herramienta para tratar de ayudar a la persona afectada, conocida como LEAP. Las letras corresponden a un acrónimo que significa lo siguiente: La L se refiere a Listen, para recordar que el o la tripulante debe ponerse al nivel del pasajero, mirarle a los ojos y escuchar lo que tiene que decir sin interrumpirle. La E es Empathise, que quiere decir que hay que mostrarle a esa persona que se está comprendiendo su situación, y lo que se desea es ayudarle. La A significa Ask, lo que viene a sugerir que hay que hacer preguntas abiertas, para darle la oportunidad a esta persona a que exprese sus sentimientos, y así comprender mejor el origen del problema. Y la P corresponde a Paraphrase, para asegurarnos de que, al parafrasear la información que el pasajero nos ha dado, este vea que le hemos escuchado y comprendido, y pueda corregir alguna información si esta no es correcta.

En ocasiones, ninguna de estas precauciones obtienen su fruto, por lo que la penúltima medida utilizada por la tripulación auxiliar, y siempre bajo la autorización expresa del Comandante para cada caso, sería leerle la Advertencia Formal. Esta es simplemente una carta breve que advierte al pasajero de las posibles consecuencias de su comportamiento. Dice textualmente: “En nombre del Comandante, su comportamiento es inaceptable. Si continúa, nos veremos forzados a tomar las medidas necesarias contra usted”. Es una declaración sencilla, pero sorprendentemente efectiva, que en la mayoría de los casos acaba por surtir efecto, y consigue el propósito de que las personas que están causando problemas, dejen de hacerlo. 

En los escasísimos casos en que el problema no acaba aquí y se convierte en una seria amenaza para la seguridad del vuelo, y que suelen ser originados por personas altamente violentas, la tripulación acabará por reducir a la persona conflictiva, a veces ayudados por otros pasajeros, y se le inmovilizará durante el resto del vuelo con unas bridas plásticas que llevamos a bordo para tales ocasiones. La persona reducida será vigilada durante el resto del vuelo por un miembro de la tripulación, y al llegar a destino será entregado a las autoridades locales.

Hay que mencionar que, por norma de compañía, está terminantemente prohibido que ningún miembro de la tripulación técnica, es decir, ni Comandante ni Copiloto, salga a la cabina de pasajeros para intervenir en ningún tipo de conflicto que tenga lugar allí. La integridad física de los pilotos está por encima de cualquier otro problema. 

Aunque sí que es verdad que a veces también ocurre que el conflicto puede surgir entre los miembros de la tripulación auxiliar, o incluso con alguno de los pilotos. En esas ocasiones, el Comandante también se puede valer de la herramienta LEAP para ayudar a solucionar el desacuerdo. Y además se recomienda que siempre que se hable con algún miembro de la tripulación que tenga cualquier problema, sea delante de un testigo que pueda corroborar las versiones de los afectados. 

Como podemos ver, dentro de un avión está todo muy bien definido y estructurado para evitar que cualquier tipo de conflicto llegue a suponer una amenaza real para la seguridad del vuelo. Todas estas técnicas, aparte de estar perfectamente definidas en los manuales de la compañía, se revisan en los cursos específicos de seguridad y salvamento que se imparten a pilotos y azafatas de todas las compañías aéreas, al menos una vez al año. Lo cual otorga a todos los tripulantes a bordo de cualquier avión una capacidad, destreza o según el término inglés, soft skills, que nos asiste enormemente en este tipo de situaciones.

Así que resultaría de mucha ayuda que todos pudiéramos utilizar algunas de dichas herramientas en nuestra vida cotidiana con el fin de solventar muchos conflictos que pueden ser fácilmente evitados, y así ser todos más felices. 

Si lo trasladamos a la vida fuera del avión, se podría resumir en unos pocos pasos:

1.   Identifica el estado de ánimo de la persona con la que te encuentras (o el tuyo propio), y si no es el ideal para mantener una conversación o una discusión, evítalo.

2.   Si la discusión ya ha comenzado, intenta evitar que llegue a mayores con técnicas de distracción.

3.   Intenta escuchar a esa persona y comprenderla, porque es posible que lo único que necesite es que le presten atención.

4.   Si pasa de ser una discusión a algo más serio, avisa a la otra persona de las posibles consecuencias de sus actos (físicas, legales u otras).

5.   Y si la situación se vuelve incontrolable, no seas tú el que intente solucionar algo que no puedes, y avisa a la autoridad para que se haga cargo.

Si todos fuéramos capaces de seguir estos pasos, en primer lugar, evitaríamos la mayoría de las discusiones y conflictos, que sería lo ideal, y en segundo, lograríamos reducir las consecuencias negativas de aquellos que sean inevitables. 

Así que la respuesta a la pregunta que da título al artículo es: sí. Los pilotos y las azafatas tienen mucho que enseñarnos a la hora de gestionar los conflictos. 

FERMÍN BASANTA