¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience es una de las disciplinas estratégicas más importantes a valorar en una compañía. Puede generar un valor a las empresas que eleve sus datos de ventas y consumidores. Pero no se trata tanto de convencer a una persona de que compre un producto o un servicio, sino de generar una relación entre consumidor y marca. Vamos a ayudarte a descubrir por qué el Customer Experience no es marketing.

Es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

Esta definición de Customer Experience desprende tres aspectos en los que profundizar:

· Cuando hablamos de “el recuerdo” no nos referimos literalmente a la imagen mental que deja una empresa en un consumidor. Las sensaciones y las emociones de cada instante son estímulos que recoge nuestra mente para generar un recuerdo.

· La Experiencia de Cliente corresponde a la relación de la marca con el cliente antes, durante y después de la compra. Este campo puede depender de las empresas o pueden estar en manos del consumidor. Una compañía debe entender ambas posibilidades y gestionarlas lo mejor posible.

· La experiencia es un valor más de la marca. Prahalad lo definió con sencillez: “la experiencia es la marca”. Esto tiene una explicación sencilla y es que el día a día del cliente es lo que genera una reputación positiva o negativa sobre la marca. El marketing y la atención al cliente se valoran por separado, pero deberían ser dos elementos más para crear un ente de la empresa que refuerce el recuerdo del cliente. De hecho, lo más común es que las estrategias se centren en evitar la generación de recuerdos negativos, y dejar de lado crear algunos positivos.

El Customer Experience es un ejercicio que debe realizarse de manera transversal y que se ejerce en todos los departamentos de la compañía. Esto sirve para dar con diferentes puntos de vista que completen una Experiencia de Cliente desde todos los sectores de la empresa.

Algunas definiciones de interés relacionadas son:

¿Qué es Customer Experience Management?

El CEM, Customer Experience Management, es un profesional de la Gestión de la Experiencia de Cliente encargado de gestionar las interacciones con el cliente a lo largo de su Customer Journey Map asegurándose de conseguir aumentar la fidelización de este con la marca.

¿Qué es el Customer Jouney Map?

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que refleja en un mapa cada una de las fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de nuestro servicio.

Revista Digital DEC - Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente