¿Qué tienen en común la Hospitalidad, UX, Neurociencia en la Cultura Organizacional?

Hace poco llegué a una charla por Youtube y, obviamente paso siguiente, me puse a leer el libro de Will Guedara "Unbelivable Hospitality". Me resultó una lectura increíble, recomendadísima 1000%.

Hay dos conceptos, de diferentes áreas -hoteleria y tecnología- que son increíblemente fittable en el área de Cultura en Organizaciones y me gustaría sustentarlos incluso desde la neurociencia.

La hospitalidad, como bien lo define Will Guidara, consiste en generar experiencias memorables con un foco increíblemente puesto en precisamente eso: la experiencia. La intención es hacer sentir a la gente increíble y especial, significa hacer sentir a cada persona vista, querida, importante. Si viste The Bear -spoiler alert- es la escena donde Richie va a buscar unas pizzas para unos comensales, o la charla que tiene con su encargado fuera del restaurant limpiando cubiertos a la perfección.

Pensar en lo mejor de lo mejor para lo que esa persona necesita, eso es hospitalidad. Es lo contrario a ser un numero, a “todos somos reemplazables”. 

Si, todos los somos. Pero nadie va a ocupar ese lugar de la misma forma. Cada uno, con su particularidad es clave. Incluso lo que se busca, desde Reclutamiento, es justamente esa particularidad.

“Service is black and white; hospitality is color”. 

El detalle termina siendo clave. Es el reflejo de la intención que hubo por detrás, es el reflejo del tiempo que se pasa en pensar qué es lo mejor para cada uno, de forma.  

Si bien es una práctica en el mundo de la hotelería, creo que es (o debería ser) un mindset en el mundo HR. Somos un área de servicio. Nadie más que nosotrxs debería practicar eso.

Muchas veces escuche “no hace falta eso, nadie lo va a notar”, “no bueno, sigamos, eso no tiene sentido”. Jamás deberíamos pensar o decir eso. Cada detalle cuenta.

Para fundamentar esto, te voy a contar sobre algunos conceptos desde la neurociencia (y por qué creo que deberíamos usar más neurociencia en HR y las organizaciones en general)

Hay 3 cosas que tienen muchísimo impacto en la memoria: los cambios (lo inesperado más -es decir, las sorpresas, por el rol de la dopamina), las emociones y los finales.

Estoy segura que te olvidaste casi todo de lo que aprendiste en el colegio, pero recordás a X docente que te hacia sentir de determinada forma, cómo te sentiste en el día que te recibiste mucho más que las preguntas que te hicieron en ese final, cómo te hizo sentir el/la líder que para vos fue clave en tu desarrollo.

"Las emociones son el pegamento del aprendizaje". Yo diría, de todo. Para bien y para mal.

Las personas recordamos mucho más las emociones que los datos. Funcionalmente, tiene el objetivo de que recuerdes bien aquello que te hace bien y mal para que repitas o no esa experiencia, según corresponda. Imagínate si los humanos primitivos iban a estar haciendo listas de aquellas comidas que habían probado y eran tóxicas o no eran comestibles. La memoria tiene una función de supervivencia inicialmente. Es una parte del cerebro muchísimo más primitiva que el córtex prefrontal, mal llamado "el de la racionalidad".

Las personas recuerdan cómo las hacemos sentir con lo que hacemos, mucho mas que lo que decimos.

En el campo de la Tecnología, aparece el UX como puesta del usuario en el centro de los productos, de la experiencia. Hay un análisis detalladísimo de los comportamientos del usuario para entender lo que le hace mejor.

En Paisanos.io hemos cruzado UX para Talento y Cultura, como forma de entender mejor qué necesitan las personas y cómo podemos facilitar eso. No sólo como una iniciativa puntual sino como una forma de ser.

Un detalle cambia la experiencia y habla mucho mas lo que somos que nosotros mismos.

¿Cómo haces que la gente de tu empresa se sienta valorada? ¿Cómo haces que sientan que realmente te importa que estén ahi, que encuentren en tu empresa su lugar?

Lo mejor de todo, otro balde de neurociencia, es que es un mindset y una forma de trabajar que hace feliz a la persona misma que lo impulsa y lo ejerce. La serotonina es el neuro transmisor presente en los actos de bonding, de unión, es el neurotransmisor del “no necesito mas”.

Hacer feliz a los otros te hace bien a vos también. 

De nuevo, la gente recuerda mas como los haces sentir que lo que decis.

Tuve la suerte de estar en el mundo de la hotelería, en AMEK Group, donde aprendí este concepto de "Hospitalidad", nuevo para mi hasta ese entonces, como una forma no sólo de hacer las cosas sino de crear experiencias memorables. No sólo para los huéspedes, sino para las personas internamente.

Hoy en Paisanos.io, con el equipo de Talento y Cultura, trabajamos mucho el concepto de UX donde lo hemos cruzado y aprendido a pensar las iniciativas internas siempre desde un enfoque 100% centrado en las personas (y puedo decir que el enfoque no sólo forma parte de TyC sino de todo el equipo de Dirección ❤️) y desde el detalle.

Que la Hospitalidad y la Experiencia del Usuario nos acompañen a hacer mejores Culturas en las Organizaciones.