Rápidos y Furiosos: Contrarreloj
Fernando Castellanos Suarez ✅
Asesor y Consultor en Transformación Digital | Ayudo a emprendedores y empresarios a impulsar su crecimiento comercial, conquistando los deseos de sus clientes haciendo uso de la iNNovación y las Nuevas Tecnolog-iAs
La Batalla por la Respuesta Rápida en el Servicio al Cliente.
A Contrarreloj: La Batalla por la Respuesta Rápida en el Servicio al Cliente
En las trincheras del competitivo mundo empresarial moderno, la velocidad con que se responde a las consultas de los clientes se ha convertido en una línea de frente crítica. No se trata solo de eficiencia; es una cuestión de supervivencia. Un servicio al cliente lento erosiona la lealtad del cliente, mancha la imagen de marca y siembra discordia interna, afectando el ambiente y la moral de toda la organización. Este relato no solo desglosa este desafío omnipresente sino que también explora soluciones innovadoras en el horizonte.
Crónica de una falla anunciada: En muchas empresas, los sistemas de atención al cliente parecen sacados del siglo pasado, lo sé porque lo experimente. No es raro que los viejos sistemas CRM o las bases de datos desactualizadas sumen segundos preciosos a cada interacción, segundos que se acumulan hasta convertirse en minutos, horas y finalmente en clientes, asesores y vendedores insatisfechos que se van de las compañías.
Al Hablar con Marta (nombre ficticio), una veterana en servicio al cliente, revela rápidamente un panorama de entrenamiento deficiente. "Nos lanzan al campo de batalla sin armas", comenta, describiendo programas de capacitación apresurados que dejan al personal sin las habilidades necesarias para manejar consultas complejas de manera eficiente.
Un día en la vida de un ticket de soporte: Observar cómo se maneja una consulta de cliente es como ver una novela burocrática; pasa de escritorio en escritorio, atrapada en un limbo de aprobaciones y reevaluaciones que dilatan cualquier intento de resolución rápida, pasando de un bot que anda más perdido que el mismo cliente y sin respuesta alguna, llegando por fin a un asesor que no sabe que responder, para lo cual pide consulta con el director que le toca escalarlo con el jefe de turno el cual tiene que delegar ese proceso al Director de servicio al cliente regional para que lo escale a nivel nacional y este pida permiso al gerente comercial de no sé qué dependencia.
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El costo del tiempo: La lentitud en el servicio, la falta de tecnología adecuada y de fortalecer las habilidades del equipo de trabajo, no solo resulta en clientes que se alejan, sino que también desgasta la energía de los empleados y crea una cultura de mediocridad que puede infectar todos los aspectos de una empresa. Para lo cual la competencia, siempre está al acecho y no tarda en captar a esos clientes insatisfechos y al equipo de trabajo que se siente estancado.
La inclusión de la transformación digital promete ayudar a solucionar gran parte de las crisis que están teniendo las empresas por la falta de atención al cliente, mediante "Automatización de su servicio al cliente con Inteligencia Artificial y herramientas de análisis predictivo", logrando cambiar las reglas del juego y ofreciendo no solo respuestas instantáneas, sino también personalizadas, basadas en el aprendizaje continuo y profundo basado en las necesidades del cliente.
La rapidez en el servicio al cliente, con respuestas contundentes que ayuden a solucionar las necesidades del cliente en tiempo record, es una experiencia que tus clientes valoran y para lo cual se hace imprescindible la adopción de las nuevas tecnologías y fortalecimiento de las habilidades digitales del equipo de trabajo para mejorar la atención al cliente y ganar espacio en un mercado altamente competitivo.
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