Recuperar carritos abandonados de forma efectiva o cómo la tecnología no lo es todo

Si, hay centenares de artículos sobre cómo recuperar carritos abandonados vía email. Si, ya lo sé, este parece otro más. Pero voy a intentar que no lo sea. ¿Porqué? Porque la mayoría de artículos están escritos o bien por “guruses” o bien por proveedores de email marketing que se han “reconvertido” a expertos en automatización pero que no han salido del entorno del correo electrónico.

Para empezar, vamos a plantearnos un caso muy habitual: por la razón que sea, tu cliente no ha completado la compra teniendo uno o más artículos en el carro de la compra. Puede ser por  mala usabilidad, costes ocultos, cambio de opinión, que se le ha olvidado en una pestaña y cierra el navegador o por razones que ni se nos ocurren, da igual.

El caso es que, un cliente que estaba interesado en comprarte, al final no lo ha hecho. Con el esfuerzo que has hecho para atraerle (¡y lo que te ha costado!)

Vamos a ver que herramientas tenemos para evitar que nos deje tirados:

1. Si aún está navegando en nuestro sitio, podemos impactarle con recordatorios. Desde el tipo Gila de “Alguien tiene algo en el carro de la compra y se quiere ir…” al “¡No te vayas todavía, no te vayas por favor!”
2. Si ya se ha ido, ¿cómo podemos volver a contactar con él?

• Por email. Si ya, pero ¿Cuándo lo va a leer? ¿a que carpeta le llega? Seguro que para cuando lo lea, ya ha comprado en otro sitio… Y eso si tengo su email (y permiso para usarlo)
• Por notificaciones push: Vale, si, son más rápidas, pero ¿eso no es solo para las APPS?

Vale, ya tenemos 3 canales: onsite, email y push. Ahora ¿Cómo c*** organizo yo una estrategia de esto?

Vamos a pensar un poco: varios canales para comunicar básicamente lo mismo… y no queremos que nos odien por pesados… ¡Lo tengo! Montemos una estrategia escalonada o en cascada.

1. Primero, vamos a intentar que no se vaya de mi sitio. Estas estrategias de “Exit Intent” se pueden dividir en:

• Mensajes de recordatorio sencillo: “Te dejas algo en el carro”. Efectivos pero limitados.
• Mensajes de recordatorio con promoción: “Te dejas algo en el carro: toma, 10% de descuento si compras ya”. Muy efectivos pero muy peligrosos si no eres capaz de limitarlos por usuario.
• Mensajes de recordatorio con captación de email: “Te dejas algo en el carro, danos tu email y te mandaremos ofertas especiales sobre esos artículos”. Efectivos en el caso de compras reflexivas.

1. Si aun así se va (“es que la gente no lee”), vamos a recuperarle

• Rápidamente, en cuanto caduque la sesión, vamos a mandarle una notificación push en su ordenador o en su móvil (depende de donde estuviese navegando). Todavía tiene la decisión caliente y posiblemente no haya completado aun la compra en la competencia, así que estos mensajes son tremendamente efectivos.
• Un poco más adelante, si no ha comprado, mandémosle un email, que tenemos más espacio de contenido para contarle porqué somos la mejor opción.
• Sin aun así no lo hemos convencido, vamos a tirar la casa por la ventana: a las 24 horas le mandamos una push con una oferta (envío gratis, 5% de descuento…)
• Si aun así no le has convencido, mandémosle la oferta por email.
• Pero eso si, si se aprovecha de la oferta, le metemos en el segmento de “Aprovechados” para no volver a mandársela, que la gente aprende rápidamente.

Si con este tipo de estrategia, con variantes, combinaciones, test A/B de los contenidos, de las ofertas y de las promociones podrás recuperar un gran porcentaje de tus carros abandonados, en algunos casos hasta un 40%

Para que esto vaya como la seda necesitas dos cosas:

1. Tecnología: Pocos, muy pocos proveedores tienen esta tecnología. La mayoría trabajan o con email o con mensajes onsite, pero no son capaces de gestionar estrategias mixtas.
2. Tiempo (interno o de consultor): Lo ideal sería que ese tiempo de consultor Senior estuviese incluido en la herramienta tecnológica ¿no?

Al final, si quieres que funcione y sea muy, muy rentable te quedan dos opciones: o lo haces tú mismo, o buscas trabajar con los mejores.