Superar las expectativas: El mejor elemento diferenciador

Todos somos los mejores

Todos ofrecemos soluciones. Todos somos expertos y especialistas en lo que hacemos. Todos somos responsables con los demás y con el medio ambiente. Todos ofrecemos una buena relación precio/valor.

Si todos somos los mejores y nos publicitamos con las tres "B", ¿en qué somos realmente diferentes? Y con esto no me refiero a la apariencia física.

El elemento diferenciador del cual todos están detrás

Responderé la pregunta anterior por ustedes: La manera cómo atendemos a los clientes, y especialmente, cómo logramos superar las expectativas de nuestros clientes, es el principal diferenciador cuando estamos "cortados con la misma tijera".

A continuación, un poco de ayuda con las técnicas más usuales:

• Destacar las mejores características una y otra vez. Seamos realistas, no somos excelentes en todo; por esto la conveniencia de enforcarnos en lo mejor de nosotros mismos.
• Capacitar a los colaboradores para atender a los clientes. Capacitaciones técnicas sobre productos y servicios, atención al cliente, resolución de conflictos, habilidades blandas, ventas y muchas más.
• Personalizar las ofertas o propuestas. Aunque puede no ser posible en algunas áreas de negocios, si es posible conocer mejor a los clientes para aprender sobre sus intereses y necesidades.
• Ofrecer disculpas cuando hay errores. Es intrínseco a la naturaleza humana el equivocarse, por lo que hay que aceptar los errores y aprender de ellos para evitar que se repitan.
• Ser consistente en todos los canales. Más allá de las opciones de comunicación, otra realidad es que los clientes merecen el mismo trato si envían un correo electrónico o llaman por teléfono. Respeto y profesionalismo son parte de la tarjeta de presentación.
• Realizar seguimiento a los clientes. Saber la opinión sobre el producto o servicio, bien sea directamente o por medio de encuestas o las caritas felices. Siempre es importante saber la opinión del cliente.
• Sorprender a los clientes. Mientras mejor conocemos a nuestros clientes, más fácil será sorprenderles. Y esto va más allá de las tazas con el logo de las empresas y las canastas de fin de año.

Superar las expectativas, no el presupuesto

Vamos con un golpe de realidad.

Los recursos son limitados y superar las expectativas puede no ser rentable al largo plazo o al menos, no en todos los casos. Los clientes no harán fila porque seamos significativamente mejor que los competidores en algunas áreas del negocio.

Existen productos, servicios, segmentos del mercado o actividades de las organizaciones donde alcanzar las expectativas es ya un éxito. Mientras que superar las expectativas "no paga".

Como ven en la gráfica siguiente, la realidad es que la lealtad de los clientes puede llegar a un plateau. Aquí es donde conocer el negocio (clientes, competidores y capacidades propias) es fundamental para alcanzar ese plateau. Quizá superar en casos selectos, por ejemplo, y seamos honestos, con clientes/productos/servicios estrella o ideales y, pensando en el futuro, con los mejores prospectos.

Reflexiones finales

La necesidad de ser diferentes a las otras organizaciones ha creado un ritmo donde muchas ofrecen las tres "B"; pero pocas pueden lograrlo en todo y todo el tiempo porque es un desafío significativo.

El uso racional de recursos para superar las expectativas en momentos clave, por ejemplo, con nuevos lanzamientos o en la búsqueda de nuevos mercados, es un conocimiento y estrategia necesaria.

Recordatorio:

La satisfacción del cliente es la percepción de este sobre el grado en que hemos cumplido sus expectativas. La percepción es la sensación interior que resulta de una impresión material producida en los sentidos corporales. Cuento corto: es subjetiva y variable de persona a persona.

La gente pronto olvidará lo que dijiste. Nunca olvidarán cómo los hiciste sentir. - Maya Angelou

¡Hasta la próxima!