Transforma tu hotel en una experiencia única

Hoy te vengo a hablar sobre ideas que puedes poner en marcha para transformar tu hotel en una experiencia única.

La personalización y el upselling son dos tendencias que están cobrando cada vez más importancia en el sector hotelero.

La personalización se refiere a la adaptación de los servicios y productos a las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes. Por su parte, el upselling es la técnica de venta que consiste en ofrecer un producto o servicio de mayor valor a un cliente, con el fin de aumentar el ticket de compra.

La personalización es un factor clave para crear una experiencia única y memorable para los huéspedes.

Los hoteles pueden utilizar diversas técnicas para personalizar la estancia, como preguntar sobre las preferencias alimentarias, ofrecer productos locales o personalizar la decoración de la habitación. Además, la tecnología también juega un papel importante en la personalización, permitiendo a los hoteles recopilar información sobre los huéspedes y utilizarla para ofrecer servicios y productos personalizados.

El upselling es una técnica que permite a los hoteles aumentar sus ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes al mismo tiempo. Por ejemplo, un hotel puede ofrecer a sus huéspedes la opción de reservar una habitación de mayor categoría o de mejores vistas, o de contratar servicios adicionales, como un spa o una cena en un restaurante de alta calidad.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que tanto la personalización como el upselling deben ser realizados con tacto y en el momento adecuado. Si se hace de manera inadecuada, pueden generar una mala experiencia para el huésped y dañar la reputación del hotel. Por tanto, es fundamental que los hoteles utilicen estas técnicas de manera efectiva y siempre teniendo en cuenta las preferencias y necesidades de los huéspedes.

Aquí te dejo algunos EJEMPLOS:

Antes de la llegada:

1. Encuesta de preferencias: Los hoteles pueden enviar una encuesta a los huéspedes antes de su llegada, para recopilar información sobre sus preferencias y necesidades.
2. Pre-check-in: Algunos hoteles permiten a los huéspedes realizar el check-in en línea antes de llegar al hotel.
3. Personalización de la habitación: Los huéspedes pueden seleccionar el tipo de cama, almohadas, productos de bienvenida, etc. antes de llegar al hotel.

Durante la estancia:

1. Menús personalizados: Los hoteles pueden ofrecer menús personalizados en función de las preferencias alimentarias de los huéspedes.
2. Personalización de la decoración: Los huéspedes pueden personalizar la decoración de su habitación con elementos que les gusten o que representen su estilo personal.
3. Servicios a la habitación personalizados: Los huéspedes pueden solicitar servicios a la habitación personalizados, como una botella de vino especial o una película de su elección.
4. Programación personalizada: Los hoteles pueden ofrecer a los huéspedes un programa personalizado de actividades y excursiones durante su estancia.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo los hoteles pueden personalizar la experiencia de los huéspedes antes de su llegada y durante su estancia. La clave es escuchar las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes y ofrecer un servicio y productos personalizados que se adapten a ellos.

TECNOLOGÍA Y PERSONALIZACIÓN

La tecnología ha revolucionado la forma en que los hoteles personalizan la experiencia de los huéspedes. Algunos ejemplos de cómo la tecnología está impulsando la personalización en los hoteles incluyen:

1. Aplicaciones móviles: Muchos hoteles están desarrollando aplicaciones móviles que permiten a los huéspedes realizar reservas, hacer check-in, solicitar servicios, y más desde sus dispositivos móviles.
2. Asistentes virtuales: Los asistentes virtuales, como Amazon Alexa o Google Home, están cada vez más presentes en las habitaciones de los hoteles. Los huéspedes pueden utilizarlos para controlar la temperatura, encender la luz, reproducir música, y más.
3. Sistemas de inteligencia artificial: Los hoteles están utilizando sistemas de inteligencia artificial para personalizar la experiencia de los huéspedes. Por ejemplo, pueden utilizar algoritmos para recomendar actividades en función de las preferencias previas de los huéspedes.
4. Análisis de datos: Los hoteles están recopilando y analizando datos sobre los hábitos de los huéspedes para mejorar la personalización. Por ejemplo, pueden utilizar esta información para ofrecer productos y servicios personalizados a los huéspedes.

PERSONAL DE HOTELES Y PERSONALIZACIÓN

Además de la tecnología, el personal de un hotel es fundamental para lograr una experiencia de personalización de alta calidad para los huéspedes. Algunos ejemplos de cómo el personal puede impulsar la personalización en los hoteles incluyen:

1. Comunicación: El personal de un hotel debe estar disponible y dispuesto a escuchar las necesidades y preferencias de los huéspedes y ofrecer soluciones personalizadas.
2. Conocimiento del producto: El personal debe estar bien informado sobre los productos y servicios que ofrece el hotel, así como sobre las áreas locales, para poder ofrecer recomendaciones personalizadas a los huéspedes.
3. Atención al detalle: El personal debe estar atento a los pequeños detalles que pueden marcar la diferencia en la experiencia de los huéspedes. Por ejemplo, una nota personalizada o un obsequio pueden hacer que un huésped se sienta especial y valorado.
4. Interacción personalizada: El personal debe tratar a los huéspedes como individuos. Debe interactuar con ellos de una manera amable y personalizada y ofrecer soluciones a medida para sus necesidades.

En resumen, el personal es un elemento clave para lograr una experiencia de personalización de alta calidad en los hoteles. Un personal amable, dispuesto y bien informado puede marcar la diferencia en la experiencia de los huéspedes y ayudar a los hoteles a diferenciarse de la competencia.

HERRAMIENTAS PARA PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Hay varias herramientas y técnicas que los hoteles pueden utilizar para personalizar la experiencia de los huéspedes:

1. Sistemas de gestión de reservas: Los sistemas de gestión de reservas (PMS) modernos permiten a los hoteles recopilar y almacenar información sobre los huéspedes y sus preferencias.
2. CRM: Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) permiten a los hoteles personalizar la experiencia de los huéspedes a lo largo del ciclo de vida, desde la reserva hasta el check-out.
3. Análisis de datos: Los hoteles pueden utilizar herramientas de análisis de datos para recopilar y analizar información sobre los hábitos de los huéspedes y ofrecer recomendaciones personalizadas.
4. Aplicaciones móviles: Las aplicaciones móviles permiten a los huéspedes hacer reservas, hacer check-in, solicitar servicios y más desde sus dispositivos móviles.
5. Programas de fidelización: Los programas de fidelización permiten a los hoteles recompensar a los huéspedes por su fidelidad y ofrecer recompensas personalizadas.
6. Encuestas de satisfacción: Las encuestas de satisfacción permiten a los hoteles obtener retroalimentación de los huéspedes sobre sus experiencias y utilizar esta información para mejorar la personalización.

PERSONALIZACIÓN Y MEJORA DE INGRESOS

La personalización en los hoteles puede tener un impacto positivo en los ingresos de varias maneras:

1. Retención de clientes: Los huéspedes que experimentan un servicio personalizado son más propensos a volver y recomendar el hotel a sus amigos y familiares.
2. Mejora de la satisfacción del cliente: La personalización puede mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que los huéspedes realicen una revisión positiva del hotel.
3. Aumento de las tarifas: Los huéspedes están dispuestos a pagar tarifas más elevadas por una experiencia personalizada y de alta calidad.
4. Upselling: La personalización también puede ser utilizada para ofrecer a los huéspedes productos y servicios adicionales que complementen su estancia, lo que puede aumentar los ingresos.
5. Creación de una marca sólida: Una experiencia personalizada puede ayudar a los hoteles a construir una marca sólida y atractiva que diferencie su propuesta de valor de la de la competencia.

A modo de conclusión: 

La personalización y el upselling son dos tendencias clave para mejorar la experiencia de los huéspedes y aumentar los ingresos de los hoteles. 

La tecnología está transformando la forma en que los hoteles personalizan la experiencia de los huéspedes.

Los hoteles están utilizando aplicaciones móviles, asistentes virtuales, sistemas de inteligencia artificial y análisis de datos para ofrecer servicios y productos personalizados que se adapten a las necesidades y preferencias individuales de los huéspedes.

Hay herramientas y técnicas que los hoteles pueden utilizar estas herramientas para recopilar información sobre los huéspedes y ofrecer una experiencia personalizada que los diferencie de la competencia.

Por lo que ten en cuenta la personalización ya que en los hoteles puede ser un factor clave para mejorar los ingresos. 

Desde la retención de clientes hasta el upselling, la personalización puede ayudar a los hoteles a ofrecer una experiencia única y valiosa que aumente la satisfacción y la lealtad de los huéspedes y, en última instancia, mejore sus ingresos.

Agustín Herrera | Consultor y formador de Upselling | Entreno a tu equipo en Upselling

agustinherrera@escueladeupselling.com

www.escueladeupselling.com