Una ESTRATEGIA de Transformación Digital en 2 lineamientos base - Parte II

Hace una semana comenzaba un artículo con una reflexión sobre la difícil posición en que se encuentran los responsables de liderar el camino de su compañía hacia la llamada “Transformación Digital”. Se enfrentan a una realidad muy cambiante, con numerosas opciones, gran cantidad de empresas que ofrecen sus servicios, cada uno con su valor correspondiente; y esa persona debe decidir con su limitado presupuesto, que camino tomar.

Lo que me he encontrado en reiteradas oportunidades es que no se define una estrategia clara, sino que se hace “un poco de todo” y - en algunos casos - se analizan los resultados para definir cómo continuar. Mientras tanto se siguen escuchando propuestas, intentando conocer lo más posible sobre las tendencias del mercado en ese sentido y se continúa en esa vorágine de cambios constantes.

El primer lineamiento que entiendo es clave al establecer una verdadera estrategia que apunte hacia la digitalización del negocio es la incorporación de analítica como denominador común en cada acción realizada. Esta base sobre la que no ahondare demasiado por haber sido abordada en el artículo anterior también estará presente en el segundo lineamiento: La omnicanalidad.

Explicar la lógica del concepto de omnicanalidad es tan sencillo que podría parecer simplista, pero ¿para qué complicar lo que es sencillo?. Un consumidor no es uno en el “mundo digital” y otro en el “mundo offline”. Es un único consumidor, que interactúa con la marca en distintos medios, en distintos momentos, pero es una única persona en un único mundo.

La primer derivación que surge de este concepto entonces es que la compañía debe tener una única estrategia de marketing, que abarque ambos “mundos”. Parece una obviedad, pero al adentrarse en nuevos medios y proyectos no siempre se hace de esta manera. Se genera una imagen a través de medios tradicionales, otra distinta a través de redes sociales, una página web que tampoco transmite lo mismo y las acciones en el punto de venta no están tampoco alineadas. El resultado es un consumidor confundido y una marca debilitada.

Lo mencionado anteriormente debe atenderse desde áreas de marketing inmediatamente si se está en esa situación.

Pero posteriormente viene la parte que entiendo más interesante del concepto y de los dos lineamientos planteados conjuntamente. ¿Qué sucede si comenzamos a aplicar analítica, a una comunicación omnichannel a través de sistemas de Business Intelligence? ¿Qué nos encontraremos si se analiza el comportamiento del consumidor en medios digitales, en medios tradicionales y en el punto de venta conjuntamente?

Ese camino desde mi experiencia muy pocas empresas lo recorren. En el mejor de los casos se analiza por separado cada una de las acciones realizadas, pero si se comenzara a tener en cuenta el total del ecosistema las conclusiones serían aún más potentes. El concepto de o2o (online to offline) surge bajo esta idea y en próximos artículos me sumergiré en él.