Vender en la tienda

En las últimas semanas, he tenido la oportunidad de trabajar con diversos grupos de personas, la atención al cliente en tiendas pero con una clara orientación a resultados; en una palabra: vender. Algunas de forma presencial y otras virtual, todas tienen un denominador común: lograr que el cliente no sólo entre en nuestros espacios comerciales; necesitamos que compre. Siempre ha sido así pero, hoy por hoy, urge.

Por poner un punto de origen, los últimos 15 años han estado marcados por profundas crisis económicas de las que no terminamos de recuperarnos y que se ven acentuadas por la pandemia y la invasión a Ucrania. Esto está afectando, de todas las formas posibles, al acceso de materias primas y, como consecuencia, a los productos derivados de ellas. La escasez de estos productos o el aumento de precios son sus consecuencias.

Pero la crisis económica está tomando un camino que, hasta hace un año aproximadamente, no se percibía en lo social. Cuando el Índice de Precio de Consumo (I.P.C.) de los bienes y servicios que consumimos las familias en nuestro país manifiesta un crecimiento notorio (en febrero de 2021 estaba en el 0,3 % y ha cerrado este mes de mayo en un 8,7 %), es normal que pueda estar afectando al bolsillo de los consumidores.

Con ello, la inflación de este 2022 se prevé que ronde el 7,5 %, según el Banco de España. Esto significa que tenemos menos poder de adquisición de bienes o servicios a lo que hay que sumar que los sueldos no están subiendo al ritmo de la inflación; la situación podría ser mucho más dramática. El problema no es sólo de nuestro país; el mundo está en un escenario demasiado complejo, ambiguo, incierto y volátil.

¿Qué tienen que ver estos datos económicos con un vendedor o vendedora de tienda? Todo. Es normal que quien nos compre busque el precio como premisa ante este panorama pero también es comprensible que la frustración se instale en la sociedad y que, cuando alguien entre en nuestros comercios, pueda llegar a expresarla sin intención de querer hacerlo. Ello ocurre y debemos saber gestionarlo.

He visto sorpresa en muchos asistentes a dichas formaciones; como si el tema no fuera con ellos. De las cosas que más están pidiendo aprender a gestionar es el “cómo” tratar a clientes difíciles. Cuando hablamos de personas, dos más dos nunca dan cuatro. Cada cliente tiene sus casuísticas y debemos intentar comprender qué puede estar afectando a cada uno de ellos. Desde su propio ego hasta demasiada presión por la crisis.

Quien realmente agrega valor en la atención al cliente y la venta (ambas van de la mano) es, precisamente, el vendedor o vendedora. Cuando entro en una tienda espero “vivir una experiencia” y quien me recibe, acompaña, aconseja y cobra debe manejar una serie de conceptos para ser reconocido como un verdadero profesional. Adquirir y madurar las claves de la inteligencia emocional es un valor diferenciador.

Quizá el mercado no esté pagando lo suficiente y esto es una realidad. Quizá ese vendedor también esté frustrado y desmotivado. Quizá esa vendedora tenga que “soportar” cosas que no debería por parte de un cliente. Quitar la razón a esto es de necios. ¿Qué se puede hacer ante esto? No dejar de formarse, de crecer y aspirar a mejorar. Ser empáticos y asertivos y con alta tolerancia a la frustración.

Adquirir fortaleza mental nos puede conducir a aprender a gestionar mejor nuestras emociones en la siempre exigente atención al cliente y que no nos veamos afectados por un cargo de culpa o excesiva empatía que pueden ser perjudiciales para nuestros propios intereses. No se trata de ser fríos; se trata de poner límites y conocer hasta donde me debe afectar un cliente complejo y aportarle, con una buena gestión emocional y de energías, una solución al problema (sea nuestro o externo) que nos plantea. Hablamos de nuestra propia actitud. Retos de vender en la tienda.

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